CRM systém pro malé firmy: jak poznat, že ho potřebujete

Potřebujete CRM systém pro malé firmy? Nejspíš ano, jakmile poptávky vyřizuje několik lidí, ozvat se zpátky znamená, že si na to někdo vzpomene, a prodej nedokážete spojit se zdrojem, odkud poptávka přišla. Do té doby stačí sdílená tabulka, pokud se vede pořádně.

CRM, tedy systém pro řízení vztahů se zákazníky, drží každý kontakt, obchod a další krok na jednom místě. Než za něj zaplatíte, sepište, jak prodáváte, a systém vyzkoušejte na jedné ze svých skutečných poptávek.

Otázka obvykle přijde po těsně odvrácené chybě: zákazník urguje nabídku, kterou nikdo neposlal, nebo dva lidé volají stejný den kvůli téže poptávce. Láká to domluvit si ukázky ještě ten týden. Každá ukázka bude vypadat dobře, takže nejdřív udělejte kontroly níže.

CRM systém pro malé firmy, nebo ještě stačí tabulka?

Tabulka stačí, dokud poptávky vyřizuje jeden člověk, každá poptávka má řádek se zdrojem, odpovědnou osobou, stavem a dalším krokem a nikdo nepotřebuje připomenutí, aby se ozval zpátky. Jakmile některá z těchto podmínek přestane platit, nejdřív zkuste, jestli jde tabulku opravit. Pokud ne, stojí za to zvážit CRM. Na které straně jste, ověříte na poptávkách z minulého měsíce.

1. Spočítejte lidi, kteří odpovídají na poptávky. Jeden člověk udrží tabulku v pořádku. Když je jich víc, řádky mohou zastarávat, dva lidé si mohou vzít stejnou poptávku a chybějící odpověď se může ukázat až ve chvíli, kdy si zákazník stěžuje.
2. Hledejte další kroky, které existují jen v něčí hlavě. Vyberte pár poptávek z minulého měsíce a zeptejte se, kdo co udělá dál a kdy. Pokud zní odpověď “pamatuju si to”, potřebujete připomenutí s datem a CRM je umí posílat.
3. Ověřte, jestli jsou zdroj a výsledek ve stejném řádku. Pokud nedokážete říct, které poptávky z webu, z reklam nebo z doporučení se změnily v platící zákazníky, je každé rozhodnutí o rozpočtu jen odhad. CRM umí zdroj u obchodu zapsat automaticky, jakmile ho vaše formuláře předávají.
4. Spočítejte místa, kam poptávky přicházejí. Formulář na webu, e-mail, telefon, chat a zprávy ze sociálních sítí: u každého musí někdo poptávku přepsat do tabulky. Každé přepisování je příležitost jednu ztratit.

Pokud projdou všechny čtyři kontroly, zůstaňte u tabulky a ukliďte ji, jak popisujeme v článku o tom, kde se poptávky ztrácejí mezi reklamou a obchodem. Pokud některá kontrola neprojde, zkuste to nejdřív opravit v tabulce: sloupcem s odpovědnou osobou, datem dalšího kroku nebo sloupcem se zdrojem. Když oprava potřebuje něco, co tabulka sama nezvládne, třeba posílat připomenutí, přidělovat nové poptávky nebo automaticky zapisovat zdroj, je čas vybrat CRM.

Proč CRM koupený příliš brzy zůstane ležet ladem

Projekt CRM se může pokazit už při výběru, ještě než začne nastavování, pokud se systém vybere podle ukázky dřív, než kdokoli sepíše, jak firma prodává. Darrell Rigby a jeho kolegové z Bainu v roce 2002 v Harvard Business Review upozornili na “jediný chybný předpoklad: že CRM je software, který za vás řídí vztahy se zákazníky”.

Proces nikdy nebyl sepsán. Nastavit CRM znamená pojmenovat fáze obchodu (kroky, kterými poptávka prochází od prvního kontaktu po zaplacení), pole, která se musí vyplnit, a kdo odpovídá za každý krok. Pokud se na nich tým nikdy nedohodl, nastavení okopíruje dnešní zvyky nebo něčí odhad a lidé se vrátí ke svým poznámkám.

Ukázka předvedla prodej dodavatele, ne váš. Ukázka jede podle čistého příkladu připraveného pro produkt. Vaše poptávky přicházejí napůl vyplněné, z několika kanálů, a potřebují rychlé zavolání zpět. Tyto rozdíly se ukážou teprve tehdy, když systémem projde vaše vlastní poptávka.

Bezplatný plán se porovnal jen s dnešním týmem. Bezplatný plán HubSpot pokrývá až dva uživatele a 1000 kontaktů a Free Suite od Salesforce má limit dvou uživatelů. Placené plány se obvykle počítají za uživatele, takže každý další člověk zvedá měsíční účet: Pipedrive například uvádí ceny za uživatele a měsíc po 14denní bezplatné zkušební době. Jeden obchodník navíc může účet změnit.

Nikdo neověřil, jak data dostat ven. Export závisí na oprávněních, která uděluje administrátor. HubSpot vyžaduje pro export záznamů oprávnění k exportu a v Pipedrive mohou exportovat podle typu dat jen uživatelé s globálními administrátorskými oprávněními. Pokud tato práva nikdo ve vašem týmu nemá, možná bude potřeba, aby vám je administrátor udělil, než budete moct exportovat.

Co ověřit, než si vyberete CRM systém

Proveďte tyto kontroly popořadě. První nic nestojí a fungují v jakékoli zkušební verzi; ty pozdější potřebují stránky samotného dodavatele a rozhovor s tím, kdo bude mít systém na starosti.

1. Sepište fáze prodeje a kdo za kterou odpovídá. Pojmenujte každou fázi od nové poptávky po zaplacení, s jedním odpovědným člověkem na každém kroku. Naše zavedení CRM systému začíná právě tady, mapou toho, jak poptávky proudí dnes, ještě než se vybere jakýkoli software.
2. Vypište všechna místa, kam poptávky přicházejí. Formuláře, e-mail, telefon, chat a tržiště. Každé potřebuje cestu do CRM a formuláře na webu by měly s každou poptávkou předávat i zdroj. Naše formuláře na webu a landing pages stavíme tak, aby plnily CRM se zapsaným zdrojem.
3. Proveďte zkušební verzí jednu skutečnou poptávku. Vezměte poptávku z minulého týdne a proveďte ji od formuláře po uzavřený obchod s vašimi fázemi, vašimi poli a připomenutím. Pokud to vyžaduje ruční obcházení, bude ho vyžadovat i každodenní provoz.
4. Porovnejte limity s týmem na příští rok. Spočítejte uživatele a kontakty pro plán, který chcete, a naceňte plán pro tým, který čekáte příští rok.
5. Ověřte, kde jsou data uložená a kdo je zpracovává. HubSpot uvádí, že zákazníkům, kteří používají jen bezplatné služby, “bude přiděleno datové centrum ve Spojených státech”. Pokud je vaše firma nebo vaši zákazníci v Evropě, zeptejte se, jak jsou ošetřené přenosy mimo Evropu. Najděte smlouvu o zpracování osobních údajů, tedy smlouvu, která určuje, jak smí poskytovatel s daty vašich zákazníků nakládat vaším jménem, a ověřte, že pokrývá váš plán podle obecného nařízení o ochraně osobních údajů (GDPR). Evropský sbor pro ochranu osobních údajů uvádí, že slabší vyjednávací pozice vůči velkému poskytovateli neospravedlňuje přijetí podmínek, které porušují předpisy o ochraně údajů.
6. Proveďte úplný export, než se zavážete. Ve zkušební verzi vyexportujte kontakty a obchody, ověřte, že se soubor otevře a obsahuje všechno, a poznamenejte si, která role ve vašem týmu ho smí spustit.

Nakonec určete člověka, který bude systém udržovat v pořádku a odpovídat na otázky týmu. CRM bez správce se sveze zpátky k tabulce; varovné signály probíráme v článku o tom, proč tým nepoužívá CRM.

Jak poznat, že CRM funguje

Hodnoťte systém podle toho, co se děje s poptávkami, když se všichni přesunuli a nějakou dobu v něm pracují. CRM funguje, když poptávky přestanou záviset na paměti: každá má odpovědnou osobu, zdroj a další krok a nikdo si bokem nevede druhý seznam. Zkontrolujte čtyři znaky:

1. Každá nová poptávka má odpovědnou osobu a další krok s datem.
2. Zdroj se u nových poptávek vyplní, aniž by ho kdokoli psal.
3. Nikdo si vedle CRM nevede soukromou tabulku ani sešit.
4. Bez jakéhokoli exportu vidíte, které zdroje se minulý měsíc změnily v platící zákazníky.

Pokud některý z nich neplatí, opravte nastavení dřív, než přidáte funkce nebo uživatele. Často jde o chybějící pole, formulář, který nepředává zdroj, nebo fázi, za kterou nikdo neodpovídá.

S čím pomůžeme

Začínáme mapou toho, jak vaše poptávky proudí dnes, a fázemi, které chcete. Teprve potom přizpůsobíme systém vašemu procesu, velikosti týmu a rozpočtu, s důvody výběru na papíře. Po nastavení se vracíme a ověřujeme, že ho lidé používají.

Kontroly z první části zvládnete na poptávkách z minulého měsíce bez jakéhokoli softwaru. Pokud ukazují na CRM a chcete pomoct s výběrem a nastavením, stačí na začátek krátký brief.

← Všechny články