Aveți nevoie de un sistem CRM? Probabil da, din momentul în care mai mulți oameni se ocupă de solicitări, revenirile depind de cineva care să-și amintească de ele și nu puteți lega o vânzare de locul de unde a venit solicitarea. Până atunci, un tabel comun ținut cum trebuie își face treaba.

Un CRM (customer relationship management, sistem de gestionare a relațiilor cu clienții) ține fiecare contact, fiecare ofertă și fiecare pas următor într-un singur loc. Înainte să plătiți pentru unul, scrieți cum vindeți și testați sistemul pe una dintre solicitările dumneavoastră reale.

Întrebarea apare de obicei după o scăpare la limită: un client întreabă de o ofertă pe care nu a trimis-o nimeni sau doi colegi sună aceeași solicitare în aceeași zi. Tentația e să programați demonstrații chiar în săptămâna aceea. Fiecare demonstrație va arăta bine, așa că faceți mai întâi verificările de mai jos.

Aveți nevoie de un sistem CRM sau vă mai ajunge tabelul?

Tabelul ajunge cât timp o singură persoană se ocupă de solicitări, fiecare solicitare are un rând cu sursa, responsabilul, stadiul și pasul următor, iar nimeni nu are nevoie de un memento ca să revină. Când una dintre aceste condiții nu mai e îndeplinită, vedeți întâi dacă puteți repara tabelul. Dacă nu puteți, merită să luați în calcul un CRM. Puteți verifica de ce parte sunteți pe solicitările de luna trecută.

  1. Numărați oamenii care răspund la solicitări. O singură persoană poate ține un tabel în ordine. Cu mai mulți, rândurile pot rămâne neactualizate, doi oameni pot prelua aceeași solicitare, iar un răspuns ratat poate ieși la iveală abia când se plânge clientul.
  2. Căutați pașii următori care există doar în mintea cuiva. Alegeți câteva solicitări de luna trecută și întrebați cine ce face mai departe și când. Dacă răspunsul este “țin minte”, aveți nevoie de mementouri cu dată, iar un CRM le poate trimite.
  3. Verificați dacă sursa și rezultatul stau pe același rând. Dacă nu puteți spune care solicitări de pe site, din reclame sau din recomandări au devenit clienți plătitori, fiecare decizie de buget e o ghicitoare. Un CRM poate înregistra automat sursa pe ofertă, odată ce formularele dumneavoastră o transmit.
  4. Numărați locurile în care sosesc solicitările. Formularul de pe site, e-mailul, telefonul, chatul și mesajele din rețelele sociale cer fiecare pe cineva care să le copieze în tabel. Fiecare copiere e o șansă să se piardă una.

Dacă toate cele patru verificări trec, păstrați tabelul și puneți-l în ordine, așa cum arătăm în articolul despre unde dispar solicitările între reclame și vânzări. Dacă o verificare nu trece, încercați întâi să o rezolvați în tabel, cu o coloană de responsabil, o dată pentru pasul următor sau o coloană de sursă. Când rezolvarea cere ceva ce un tabel nu poate face singur, cum ar fi trimiterea de mementouri, alocarea solicitărilor noi sau înregistrarea automată a sursei, e momentul să alegeți un CRM.

Comparație între momentul în care tabelul comun încă ajunge și cel în care merită un CRM, după patru verificări pe solicitările de luna trecută
Faceți verificările pe solicitările de luna trecută. Dacă un rând ajunge în coloana din dreapta și tabelul nu îl poate repara, începeți să alegeți un CRM.

De ce un CRM cumpărat prea devreme ajunge nefolosit

Un proiect CRM poate merge prost chiar la alegere, înainte să înceapă configurarea, dacă sistemul e ales după o demonstrație înainte ca cineva să fi scris cum vinde firma. Într-un articol din Harvard Business Review din 2002, Darrell Rigby și colegii săi de la Bain arătau spre “o singură presupunere greșită: că CRM-ul este un software care gestionează relațiile cu clienții în locul dumneavoastră”.

Procesul nu a fost scris niciodată. Configurarea unui CRM înseamnă să numiți etapele de vânzare (pașii prin care trece o solicitare de la primul contact până la plată), câmpurile care trebuie completate și cine răspunde de fiecare pas. Dacă echipa nu a convenit niciodată asupra lor, configurarea copiază obiceiurile de azi sau presupunerea cuiva, iar oamenii se întorc la notițele lor.

Demonstrația a arătat vânzarea furnizorului, nu pe a dumneavoastră. O demonstrație urmează un exemplu curat, construit pentru produs. Solicitările dumneavoastră sosesc pe jumătate completate, din mai multe canale, și cer un telefon rapid înapoi. Diferențele acestea se văd doar când propria dumneavoastră solicitare trece prin sistem.

Planul gratuit a fost verificat doar față de echipa de azi. Planul gratuit HubSpot acoperă cel mult doi utilizatori și 1.000 de contacte, iar Salesforce Free Suite are un maximum de doi utilizatori. Planurile plătite sunt de obicei taxate per utilizator, așa că fiecare om în plus crește factura lunară: Pipedrive, de exemplu, își afișează prețurile per utilizator pe lună, după o perioadă de probă gratuită de 14 zile. Încă un vânzător poate schimba factura.

Nimeni nu a verificat cum scoateți datele. Exportul depinde de permisiuni, pe care le acordă un administrator. HubSpot cere permisiuni de export pentru a exporta înregistrări, iar în Pipedrive doar utilizatorii cu permisiuni de administrator global pot exporta după tipul de date. Dacă nimeni din echipă nu are aceste drepturi, s-ar putea să aveți nevoie ca un administrator să vi le acorde înainte să puteți exporta.

Ce verificați înainte să alegeți un CRM

Faceți verificările în ordinea de mai jos. Primele nu costă nimic și merg în orice perioadă de probă; cele de mai târziu cer paginile furnizorului și o discuție cu cel care va răspunde de sistem.

  1. Scrieți etapele de vânzare și cine răspunde de fiecare. Numiți fiecare etapă, de la solicitare nouă la plătit, cu o singură persoană responsabilă la fiecare pas. Lucrul nostru de implementare a unui sistem CRM începe aici, cu o hartă a felului în care circulă azi solicitările, înainte de alegerea oricărui software.
  2. Faceți lista tuturor locurilor în care sosesc solicitări. Formulare, e-mail, telefon, chat și marketplace-uri. Fiecare are nevoie de un drum către CRM, iar formularele de pe site trebuie să transmită sursa odată cu fiecare solicitare. Formularele de site și landing page-urile pe care le construim alimentează CRM-ul cu sursa înregistrată.
  3. Treceți o solicitare reală prin versiunea de probă. Luați o solicitare de săptămâna trecută și duceți-o de la formular la ofertă închisă, cu etapele, câmpurile dumneavoastră și un memento. Dacă asta cere o ocolire manuală, o va cere și rutina zilnică.
  4. Comparați limitele cu echipa de anul viitor. Numărați utilizatorii și contactele pentru planul dorit și calculați prețul planului pentru echipa pe care vă așteptați să o aveți anul viitor.
  5. Verificați unde sunt stocate datele și cine le prelucrează. HubSpot spune că clienților care folosesc doar servicii gratuite “li se va atribui un centru de date în Statele Unite”. Dacă firma sau clienții dumneavoastră sunt în Europa, întrebați cum sunt acoperite transferurile în afara Europei. Găsiți acordul de prelucrare a datelor, contractul care stabilește cum poate furnizorul să prelucreze în numele dumneavoastră datele clienților, și verificați că acoperă planul dumneavoastră conform Regulamentului general privind protecția datelor (GDPR). Comitetul european pentru protecția datelor spune că o putere de negociere mai mică decât a unui furnizor mare nu justifică acceptarea unor clauze care încalcă legislația privind protecția datelor.
  6. Faceți un export complet înainte să vă angajați. Exportați contactele și ofertele în perioada de probă, verificați că fișierul se deschide și conține tot și notați ce rol din echipă are voie să-l facă.
Șase verificări numerotate înainte să plătiți pentru un CRM, de la scrierea etapelor de vânzare la un export complet al datelor în perioada de probă
Faceți întâi verificările gratuite, iar pe a treia rulați-o pe o solicitare de săptămâna trecută.

În final, numiți persoana care va ține sistemul în ordine și va răspunde la întrebările echipei. Un CRM fără responsabil alunecă înapoi spre tabel; semnalele de alarmă le descriem în articolul despre de ce echipele nu mai folosesc CRM-ul.

Cum vă dați seama că CRM-ul funcționează

Judecați sistemul după ce se întâmplă cu solicitările după ce toată lumea s-a mutat în el și a lucrat acolo o vreme. Un CRM funcționează când solicitările nu mai depind de memorie: fiecare are un responsabil, o sursă și un pas următor, iar nimeni nu ține o a doua listă pe lângă. Verificați patru semne:

  1. Fiecare solicitare nouă are un responsabil și un pas următor cu dată.
  2. Sursa e completată la solicitările noi fără ca cineva să o tasteze.
  3. Nimeni nu ține un tabel sau un caiet personal pe lângă CRM.
  4. Puteți vedea fără niciun export care surse s-au transformat în clienți plătitori luna trecută.

Dacă unul dintre ele nu se confirmă, reparați configurarea înainte să adăugați funcții sau utilizatori. Adesea reparația e un câmp lipsă, un formular care nu transmite sursa sau o etapă de care nu răspunde nimeni.

Unde intervenim noi

Începem cu harta felului în care circulă azi solicitările dumneavoastră și cu etapele pe care le doriți. Abia apoi potrivim un sistem cu procesul, mărimea echipei și bugetul, cu motivele scrise. După configurare revenim și verificăm că oamenii îl folosesc.

Verificările din prima secțiune le puteți face pe solicitările de luna trecută, fără niciun software. Dacă ele indică un CRM și vreți ajutor la alegere și la configurare, un brief scurt e suficient pentru început.

Întrebări frecvente

Ajunge un CRM gratuit pentru o firmă mică?
Poate ajunge pentru o echipă mică. Planul gratuit HubSpot acoperă cel mult doi utilizatori și 1.000 de contacte, iar Salesforce Free Suite are un maximum de doi utilizatori. Comparați aceste limite cu echipa și cu lista dumneavoastră de contacte înainte să mutați solicitările.
Pot începe cu un tabel și trece la un CRM mai târziu?
Da, iar un tabel ordonat face mutarea mai ușoară. Țineți câte un rând pentru fiecare solicitare, cu sursa, responsabilul, stadiul și pasul următor. Sunt aceleași coloane pe care le veți configura într-un CRM, așa că mutarea pornește de la o listă curată.
Ce să întreb la o demonstrație CRM?
Cereți să vedeți cum una dintre solicitările dumneavoastră recente ajunge de la formularul de pe site la o ofertă închisă, cu etapele dumneavoastră și rolurile echipei. Apoi întrebați cum funcționează un export complet al datelor și cine din echipă ar avea voie să-l facă.
Cine răspunde de datele clienților dintr-un CRM conform Regulamentului general privind protecția datelor (GDPR)?
Firma dumneavoastră rămâne responsabilă pentru datele clienților pe care le colectează. Furnizorul CRM este de obicei persoana împuternicită de operator, adică partea care le prelucrează doar la instrucțiunile dumneavoastră. Pentru asta e nevoie de un acord de prelucrare a datelor; acordul HubSpot, de exemplu, numește HubSpot drept persoană împuternicită.

← Toate articolele