Waarom een CRM systeem, als de gedeelde spreadsheet nog werkt? Je hebt er waarschijnlijk een nodig zodra meerdere mensen aanvragen behandelen, opvolging afhangt van iemands geheugen en je een verkoop niet kunt terugleiden naar de plek waar de aanvraag vandaan kwam. Tot die tijd doet een goed bijgehouden gedeelde spreadsheet het werk.

Een CRM, of customer relationship management systeem, houdt elk contact, elke deal en elke volgende stap op één plek bij. Schrijf op hoe je verkoopt voordat je er een betaalt, en test het systeem met een van je echte aanvragen.

De vraag komt meestal op na een bijna-misser: een klant vraagt naar een offerte die niemand heeft gestuurd, of twee mensen bellen dezelfde aanvraag op dezelfde dag. De verleiding is om nog diezelfde week demo’s in te plannen. Elke demo ziet er goed uit, dus doe eerst de checks hieronder.

Waarom een CRM systeem, of is een spreadsheet nog genoeg?

Een spreadsheet is genoeg zolang één persoon de aanvragen behandelt, elke aanvraag een rij heeft met bron, eigenaar, status en volgende stap, en niemand een herinnering nodig heeft om op te volgen. Zodra een van die voorwaarden niet meer klopt, kijk dan eerst of je de sheet kunt repareren. Lukt dat niet, dan is een CRM het overwegen waard. Met de aanvragen van vorige maand zie je aan welke kant je staat.

  1. Tel de mensen die aanvragen beantwoorden. Eén persoon kan een sheet op orde houden. Met meerdere mensen kunnen rijen verouderen, kunnen twee mensen dezelfde aanvraag oppakken en komt een gemist antwoord soms pas boven als de klant klaagt.
  2. Zoek volgende stappen die in iemands hoofd zitten. Neem een paar aanvragen van vorige maand en vraag wie wat als volgende doet, en wanneer. Is het antwoord “dat onthoud ik wel”, dan heb je herinneringen met een datum nodig, en een CRM kan die sturen.
  3. Kijk of bron en uitkomst in dezelfde rij staan. Als je niet kunt zeggen welke aanvragen via je website, advertenties of doorverwijzingen betalende klanten werden, is elke budgetbeslissing een gok. Een CRM kan de bron automatisch bij de deal vastleggen, zodra je formulieren die doorgeven.
  4. Tel de plekken waar aanvragen binnenkomen. Websiteformulier, e-mail, telefoon, chat en berichten op social media hebben elk iemand nodig die ze in de sheet overneemt. Elke keer overnemen is een kans om er een kwijt te raken.

Slagen alle vier de checks, houd dan de sheet en ruim hem op, zoals we beschrijven in waar aanvragen verdwijnen tussen advertenties en sales. Faalt een check, probeer het dan eerst in de sheet op te lossen, met een kolom voor de eigenaar, een datum voor de volgende stap of een kolom voor de bron. Vraagt de oplossing iets wat een sheet zelf niet kan, zoals herinneringen sturen, nieuwe aanvragen toewijzen of de bron automatisch vastleggen, dan is het tijd om een CRM te kiezen.

Vergelijking van wanneer een gedeelde spreadsheet nog genoeg is en wanneer een CRM het waard is, op vier checks met de aanvragen van vorige maand
Doe de checks op de aanvragen van vorige maand. Valt een rij in de rechterkolom en lost de sheet het niet op, begin dan een CRM te kiezen.

Waarom een te vroeg gekocht CRM ongebruikt blijft

Een CRM-project kan al bij de keuze misgaan, nog voor de inrichting begint, als het systeem op basis van een demo wordt gekozen voordat iemand heeft opgeschreven hoe het bedrijf verkoopt. In Harvard Business Review wezen Darrell Rigby en collega’s van Bain in 2002 op “één verkeerde aanname: dat CRM software is die klantrelaties voor je beheert”.

Het proces is nooit opgeschreven. Een CRM inrichten betekent je dealfases benoemen (de stappen die een aanvraag doorloopt van eerste contact tot betaling), de velden die ingevuld moeten worden en wie eigenaar is van elke stap. Heeft het team daar nooit afspraken over gemaakt, dan kopieert de inrichting de gewoontes van nu of iemands gok, en gaan mensen terug naar hun eigen aantekeningen.

De demo liet de verkoop van de leverancier zien, niet de jouwe. Een demo volgt een schoon voorbeeld dat voor het product is gebouwd. Jouw aanvragen komen half ingevuld binnen via meerdere kanalen en vragen om snel terugbellen. Die verschillen zie je pas als je eigen aanvraag door het systeem gaat.

Het gratis abonnement is alleen getoetst aan het team van nu. Het gratis abonnement van HubSpot dekt tot twee gebruikers en 1.000 contacten, en de Free Suite van Salesforce heeft een maximum van twee gebruikers. Betaalde abonnementen kosten meestal per gebruiker, dus elke extra persoon verhoogt de maandrekening: Pipedrive noemt zijn prijzen bijvoorbeeld per gebruiker per maand, na een gratis proefperiode van 14 dagen. Eén verkoper erbij kan de rekening veranderen.

Niemand heeft gecheckt hoe je je data eruit krijgt. Exporteren hangt af van rechten, die een beheerder toekent. HubSpot vereist exportrechten om records te exporteren, en in Pipedrive kunnen alleen gebruikers met globale beheerdersrechten per gegevenstype exporteren. Heeft niemand in je team die rechten, dan moet een beheerder ze misschien eerst toekennen voordat je kunt exporteren.

Wat je checkt voordat je een CRM kiest

Doe deze checks op volgorde. De eerste kosten niets en werken in elke proefperiode; de latere vragen om de pagina’s van de leverancier zelf en een gesprek met degene die het systeem gaat beheren.

  1. Schrijf je verkoopfases op en wie eigenaar is van elke fase. Benoem elke fase, van nieuwe aanvraag tot betaald, met één verantwoordelijke per stap. Ons werk aan CRM-implementatie begint hier, met een kaart van hoe aanvragen nu lopen, voordat er software wordt gekozen.
  2. Zet alle plekken op een rij waar aanvragen binnenkomen. Formulieren, e-mail, telefoon, chat en marktplaatsen. Elke plek heeft een route naar het CRM nodig, en websiteformulieren moeten de bron bij elke aanvraag meesturen. Onze websiteformulieren en landingspagina’s zijn gebouwd om het CRM te vullen met de bron erbij.
  3. Laat één echte aanvraag door de proefperiode lopen. Neem een aanvraag van vorige week en breng die van formulier naar gesloten deal, met jouw fases, jouw velden en een herinnering. Lukt dat alleen met een handmatige omweg, dan geldt dat straks ook voor de dagelijkse routine.
  4. Leg de limieten naast het team van volgend jaar. Tel gebruikers en contacten voor het abonnement dat je wilt, en reken de prijs uit voor het team dat je volgend jaar verwacht.
  5. Check waar je data wordt opgeslagen en wie die verwerkt. HubSpot zegt dat klanten die alleen gratis diensten gebruiken “een datacenter in de Verenigde Staten toegewezen krijgen”. Zit je bedrijf of zitten je klanten in Europa, vraag dan hoe doorgiften buiten Europa geregeld zijn. Zoek de verwerkersovereenkomst op, het contract dat vastlegt hoe de leverancier de gegevens van je klanten namens jou mag verwerken, en check of die je abonnement dekt onder de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG). Het Europees Comité voor gegevensbescherming stelt dat minder onderhandelingsmacht hebben dan een grote leverancier geen rechtvaardiging is om voorwaarden te accepteren die in strijd zijn met de wetgeving inzake gegevensbescherming.
  6. Doe een volledige export voordat je je vastlegt. Exporteer contacten en deals tijdens de proefperiode, check of het bestand opent en alles bevat, en noteer welke rol in je team de export mag uitvoeren.
Zes genummerde checks voordat je voor een CRM betaalt, van verkoopfases opschrijven tot een volledige data-export in de proefperiode
Doe eerst de gratis checks, en de derde met een aanvraag van vorige week.

Wijs tot slot de persoon aan die het systeem netjes houdt en de vragen van het team beantwoordt. Een CRM zonder eigenaar glijdt terug naar de spreadsheet; de waarschuwingssignalen bespreken we in waarom teams stoppen met het CRM.

Zo zie je of het CRM werkt

Beoordeel het systeem op wat er met aanvragen gebeurt als iedereen is overgestapt en er een tijdje in heeft gewerkt. Een CRM werkt als aanvragen niet meer van het geheugen afhangen: elke aanvraag heeft een eigenaar, een bron en een volgende stap, en niemand houdt ernaast een tweede lijst bij. Check vier signalen:

  1. Elke nieuwe aanvraag heeft een eigenaar en een volgende stap met datum.
  2. De bron is bij nieuwe aanvragen ingevuld zonder dat iemand die typt.
  3. Niemand houdt een eigen sheet of notitieboekje naast het CRM bij.
  4. Je ziet welke bronnen vorige maand betalende klanten werden, zonder iets te exporteren.

Faalt een van deze signalen, repareer dan de inrichting voordat je functies of gebruikers toevoegt. Vaak is de oplossing een ontbrekend veld, een formulier dat de bron niet doorgeeft of een fase zonder eigenaar.

Waar wij in beeld komen

We beginnen met de kaart van hoe je aanvragen nu lopen en de fases die je wilt. Pas daarna stemmen we een systeem af op je proces, teamgrootte en budget, met de redenen op papier. Na de inrichting komen we terug om te checken of mensen het gebruiken.

De checks uit het eerste deel kun je zonder software doen op de aanvragen van vorige maand. Wijzen ze naar een CRM en wil je hulp bij de keuze en de inrichting, dan is een korte briefing genoeg om te beginnen.

Veelgestelde vragen

Is een gratis CRM genoeg voor een klein bedrijf?
Voor een klein team kan dat. Het gratis abonnement van HubSpot dekt tot twee gebruikers en 1.000 contacten, en de Free Suite van Salesforce heeft een maximum van twee gebruikers. Leg die limieten naast je team en je contactenlijst voordat je je aanvragen erin zet.
Kan ik met een spreadsheet beginnen en later naar een CRM overstappen?
Ja, en een nette sheet maakt de overstap makkelijker. Houd één rij per aanvraag bij met bron, eigenaar, status en volgende stap. Dat zijn dezelfde kolommen die je in een CRM inricht, dus de overstap begint met een schone lijst.
Wat vraag ik tijdens een CRM-demo?
Vraag om een van je eigen recente aanvragen te zien gaan van het websiteformulier tot een gesloten deal, met jouw fases en de rollen in je team. Vraag daarna hoe een volledige export van je data werkt en wie in je team die mag uitvoeren.
Wie is verantwoordelijk voor klantgegevens in een CRM onder de AVG?
Je bedrijf blijft verantwoordelijk voor de klantgegevens die het verzamelt. De CRM-leverancier is meestal de verwerker, de partij die de gegevens alleen in jouw opdracht verwerkt. Daarvoor is een verwerkersovereenkomst nodig; de overeenkomst van HubSpot noemt HubSpot bijvoorbeeld als verwerker.

← Alle artikelen