CRM programı gerekli mi? Talepleri birkaç kişi yönetmeye başladığında, geri dönüşler birinin hatırlamasına bağlı kaldığında ve bir satışı talebin geldiği yere bağlayamadığınızda büyük olasılıkla evet. O zamana kadar düzgün tutulan ortak bir tablo işi görür.
CRM (customer relationship management, müşteri ilişkileri yönetimi) her kişiyi, her fırsatı ve her sonraki adımı tek bir yerde tutar. Bir CRM’e para ödemeden önce nasıl satış yaptığınızı yazın ve sistemi gerçek taleplerinizden biriyle test edin.
Bu soru genellikle kıl payı atlatılan bir olaydan sonra gelir: bir müşteri kimsenin göndermediği bir teklifin peşine düşer ya da iki kişi aynı gün aynı talebi arar. O hafta hemen demo ayarlamak cazip gelir. Her demo iyi görünecektir, bu yüzden önce aşağıdaki kontrolleri yapın.
CRM programı gerekli mi, yoksa tablo hâlâ yetiyor mu?
Talepleri tek kişi yönettiği, her talebin kaynağı, sorumlusu, durumu ve sonraki adımıyla bir satırı olduğu ve kimsenin geri dönmek için hatırlatmaya ihtiyaç duymadığı sürece tablo yeterlidir. Bu koşullardan biri artık geçerli değilse, önce tabloyu düzeltip düzeltemeyeceğinize bakın. Düzeltemiyorsanız bir CRM düşünmeye değer. Hangi tarafta olduğunuzu geçen ayın talepleriyle kontrol edebilirsiniz.
- Taleplere yanıt veren kişileri sayın. Tek kişi bir tabloyu düzende tutabilir. Birkaç kişiyle satırlar güncelliğini yitirebilir, iki kişi aynı talebi üstlenebilir ve kaçırılan bir yanıt ancak müşteri şikâyet ettiğinde ortaya çıkabilir.
- Yalnızca birinin aklında duran sonraki adımları arayın. Geçen aydan birkaç talep seçin ve sırada kimin neyi ne zaman yapacağını sorun. Yanıt “hatırlıyorum” ise tarihli hatırlatmalara ihtiyacınız var ve bir CRM bunları gönderebilir.
- Kaynak ve sonucun aynı satırda olup olmadığını kontrol edin. Web sitenizden, reklamlardan ya da tavsiyelerden gelen taleplerden hangilerinin ödeme yapan müşteriye dönüştüğünü söyleyemiyorsanız, her bütçe kararı bir tahmindir. Formlarınız kaynağı ilettiği anda bir CRM onu fırsat kaydına otomatik olarak işleyebilir.
- Taleplerin geldiği yerleri sayın. Web sitesi formu, e-posta, telefon, sohbet ve sosyal medya mesajlarının her biri, birinin onları tabloya kopyalamasını gerektirir. Her kopyalama, birinin kaybolması için bir fırsattır.
Dört kontrolün hepsi geçerse tabloyu tutun ve düzenleyin; bunu taleplerin reklam ile satış arasında nerede kaybolduğunu anlattığımız yazıda açıklıyoruz. Bir kontrol başarısız olursa önce tabloda düzeltmeyi deneyin: bir sorumlu sütunu, bir sonraki adım tarihi ya da bir kaynak sütunuyla. Düzeltme, tablonun tek başına yapamayacağı bir şey gerektiriyorsa, örneğin hatırlatma göndermek, yeni talepleri atamak ya da kaynağı otomatik kaydetmek, CRM seçme zamanı gelmiştir.
Erken alınan CRM neden kullanılmadan kalır
Bir CRM projesi, şirketin nasıl satış yaptığını kimse yazmadan sistem bir demoya bakılarak seçilirse, daha kurulum başlamadan seçim aşamasında ters gidebilir. Darrell Rigby ve Bain’deki çalışma arkadaşları 2002’de Harvard Business Review’da “tek bir hatalı varsayıma: CRM’in müşteri ilişkilerini sizin yerinize yöneten bir yazılım olduğu varsayımına” dikkat çekmişti.
Süreç hiç yazılmadı. Bir CRM kurmak; satış aşamalarınızı (bir talebin ilk temastan ödemeye kadar geçtiği adımlar), doldurulması zorunlu alanları ve her adımın sorumlusunu adlandırmak demektir. Ekip bunlar üzerinde hiç anlaşmadıysa, kurulum bugünkü alışkanlıkları ya da birinin tahminini kopyalar ve insanlar notlarına geri döner.
Demo sizin satışınızı değil, satıcının satışını gösterdi. Bir demo, ürün için hazırlanmış temiz bir örneği izler. Sizin talepleriniz birkaç kanaldan, yarım doldurulmuş olarak gelir ve hızlı bir geri arama ister. Bu farklar ancak kendi talebiniz sistemden geçtiğinde ortaya çıkar.
Ücretsiz plan yalnızca bugünkü ekibe göre kontrol edildi. HubSpot’un ücretsiz planı en fazla iki kullanıcı ve 1.000 kişiyi kapsar, Salesforce Free Suite ise en fazla iki kullanıcıyla sınırlıdır. Ücretli planlar genellikle kullanıcı başına fiyatlandırılır, yani eklenen her kişi aylık faturayı artırır: örneğin Pipedrive, 14 günlük ücretsiz denemeden sonra fiyatlarını kullanıcı başına aylık olarak listeler. Bir satış temsilcisi daha faturayı değiştirebilir.
Verilerin nasıl dışarı alınacağı hiç kontrol edilmedi. Dışa aktarma, bir yöneticinin verdiği izinlere bağlıdır. HubSpot kayıtları dışa aktarmak için dışa aktarma izni ister, Pipedrive’da ise veri türüne göre dışa aktarmayı yalnızca genel yönetici izni olan kullanıcılar yapabilir. Ekibinizde bu haklara sahip kimse yoksa, dışa aktarabilmeniz için önce bir yöneticinin bu hakları vermesi gerekebilir.
CRM seçmeden önce neleri kontrol etmelisiniz
Bu kontrolleri sırasıyla yapın. İlkleri hiçbir şeye mal olmaz ve her denemede işe yarar; sonrakiler satıcının kendi sayfalarını ve sistemin sorumlusu olacak kişiyle bir konuşmayı gerektirir.
- Satış aşamalarınızı ve her birinin sorumlusunu yazın. Yeni talepten ödemeye kadar her aşamayı adlandırın ve her adımda tek bir sorumlu belirleyin. CRM programı kurulumu çalışmamız da burada, herhangi bir yazılım seçilmeden önce taleplerin bugün nasıl ilerlediğinin haritasıyla başlar.
- Taleplerin geldiği her yeri listeleyin. Formlar, e-posta, telefon, sohbet ve pazar yerleri. Her birinin CRM’e bir yolu olmalı ve web sitesi formları her talepte kaynağı da iletmeli. Web sitesi formlarımız ve açılış sayfalarımız, CRM’i kaynağı kayıtlı olarak besleyecek şekilde kurulur.
- Denemede gerçek bir talebi baştan sona geçirin. Geçen haftanın bir talebini alın ve kendi aşamalarınız, alanlarınız ve bir hatırlatmayla formdan kapanan fırsata kadar ilerletin. Bu, elle bir geçici çözüm gerektiriyorsa günlük rutin de gerektirecektir.
- Limitleri gelecek yılın ekibiyle karşılaştırın. İstediğiniz plan için kullanıcıları ve kişileri sayın ve planı gelecek yıl sahip olmayı beklediğiniz ekip için fiyatlandırın.
- Verilerinizin nerede saklandığını ve kimin işlediğini kontrol edin. HubSpot’a göre yalnızca ücretsiz hizmetleri kullanan müşterilere “Amerika Birleşik Devletleri’nde bir veri merkezi atanacak”. İşletmeniz ya da müşterileriniz Avrupa’daysa, Avrupa dışına aktarımların nasıl güvence altına alındığını sorun. Sağlayıcının müşterilerinizin verilerini sizin adınıza nasıl işleyebileceğini belirleyen veri işleme sözleşmesini bulun ve GDPR (Avrupa Birliği Genel Veri Koruma Tüzüğü) kapsamında planınızı kapsayıp kapsamadığını kontrol edin. Avrupa Veri Koruma Kurulu, büyük bir sağlayıcı karşısında daha az pazarlık gücüne sahip olmanın, veri koruma hukukunu ihlal eden koşulları kabul etmeyi haklı çıkarmadığını belirtiyor.
- Taahhüt etmeden önce tam bir dışa aktarma yapın. Deneme sırasında kişileri ve fırsatları dışa aktarın, dosyanın açıldığını ve her şeyi içerdiğini kontrol edin ve ekibinizde bunu hangi rolün yapabileceğini not edin.
Son olarak, sistemi düzenli tutacak ve ekibin sorularını yanıtlayacak kişiyi belirleyin. Sorumlusu olmayan bir CRM yeniden tabloya kayar; uyarı işaretlerini ekiplerin neden CRM kullanmayı bıraktığını anlattığımız yazıda ele alıyoruz.
CRM’in işe yaradığı nasıl anlaşılır
Sistemi, herkes geçiş yapıp bir süre içinde çalıştıktan sonra taleplere ne olduğuna bakarak değerlendirin. Talepler artık hafızaya bağlı olmadığında CRM işe yarıyor demektir: her birinin bir sorumlusu, bir kaynağı ve bir sonraki adımı vardır ve kimse yanında ikinci bir liste tutmaz. Şu dört işareti kontrol edin:
- Her yeni talebin bir sorumlusu ve tarihli bir sonraki adımı var.
- Yeni taleplerde kaynak, kimse yazmadan dolu geliyor.
- Kimse CRM’in yanında kendine ait bir tablo ya da defter tutmuyor.
- Geçen ay hangi kaynakların ödeme yapan müşteriye dönüştüğünü hiçbir şey dışa aktarmadan görebiliyorsunuz.
Bunlardan biri tutmuyorsa, özellik ya da kullanıcı eklemeden önce kurulumu düzeltin. Çoğu zaman düzeltilecek şey eksik bir alan, kaynağı iletmeyen bir form ya da sorumlusu olmayan bir aşamadır.
Biz nerede devreye giriyoruz
Taleplerinizin bugün nasıl ilerlediğinin haritasıyla ve istediğiniz aşamalarla başlarız. Ancak bundan sonra, gerekçeleri yazılı olarak, sürecinize, ekip büyüklüğünüze ve bütçenize uyan bir sistem seçeriz. Kurulumdan sonra geri dönüp insanların onu kullandığını kontrol ederiz.
İlk bölümdeki kontrolleri hiçbir yazılım olmadan geçen ayın talepleri üzerinde yapabilirsiniz. Sonuçlar CRM’i gösteriyorsa ve seçimde ve kurulumda yardım istiyorsanız, başlamak için kısa bir brief yeterli.
