Tarvitsetko CRM-järjestelmän? Todennäköisesti tarvitset, kun yhteydenottoja hoitaa useampi ihminen, seuranta riippuu siitä, että joku muistaa sen, etkä pysty yhdistämään kauppaa siihen, mistä yhteydenotto tuli. Siihen asti kunnolla ylläpidetty yhteinen taulukko hoitaa tehtävän.

CRM eli asiakkuudenhallintajärjestelmä (customer relationship management) pitää jokaisen yhteystiedon, kaupan ja seuraavan askeleen yhdessä paikassa. Ennen kuin maksat sellaisesta, kirjoita ylös, miten yrityksesi myy, ja testaa järjestelmää yhdellä oikealla yhteydenotolla.

Kysymys herää yleensä läheltä piti -tilanteen jälkeen: asiakas kyselee tarjouksen perään, jota kukaan ei lähettänyt, tai kaksi ihmistä soittaa samaan yhteydenottoon samana päivänä. Houkutus on varata esittelyt jo samalle viikolle. Jokainen esittely näyttää hyvältä, joten tee alla olevat tarkistukset ensin.

Tarvitsetko CRM-järjestelmän, vai riittääkö taulukko vielä?

Taulukko riittää niin kauan kuin yksi ihminen hoitaa yhteydenotot, jokaisella yhteydenotolla on rivi, jossa on lähde, vastuuhenkilö, tila ja seuraava askel, eikä kukaan tarvitse muistutusta seurantaan. Kun jokin näistä ehdoista ei enää päde, katso ensin, voitko korjata asian taulukossa. Jos et voi, CRM on harkitsemisen arvoinen. Voit tarkistaa, kummalla puolella olet, viime kuun yhteydenotoilla.

  1. Laske, moniko vastaa yhteydenottoihin. Yksi ihminen pystyy pitämään taulukon järjestyksessä. Useamman kanssa rivit voivat vanhentua, kaksi ihmistä voi tarttua samaan yhteydenottoon, ja unohtunut vastaus saattaa paljastua vasta, kun asiakas valittaa.
  2. Etsi seuraavat askeleet, jotka ovat vain jonkun päässä. Valitse kourallinen viime kuun yhteydenotoista ja kysy, kuka tekee seuraavaksi mitä ja milloin. Jos vastaus on “muistan kyllä”, tarvitset päivättyjä muistutuksia, ja CRM osaa lähettää niitä.
  3. Tarkista, ovatko lähde ja lopputulos samalla rivillä. Jos et osaa sanoa, mitkä verkkosivujen, mainosten tai suositusten kautta tulleet yhteydenotot muuttuivat maksaviksi asiakkaiksi, jokainen budjettipäätös on arvaus. CRM voi kirjata lähteen kauppaan automaattisesti, kun lomakkeesi välittävät sen.
  4. Laske paikat, joihin yhteydenottoja tulee. Verkkosivun lomake, sähköposti, puhelin, chat ja somen viestit vaativat jokainen, että joku kopioi ne taulukkoon. Jokainen kopiointi on tilaisuus hukata yksi.

Jos kaikki neljä tarkistusta menevät läpi, pidä taulukko ja siivoa se, kuten kerromme jutussa missä yhteydenotot katoavat mainosten ja myynnin välissä. Jos jokin tarkistus ei mene läpi, yritä korjata se ensin taulukossa vastuuhenkilön sarakkeella, seuraavan askeleen päivämäärällä tai lähdesarakkeella. Kun korjaus vaatii jotain, mihin taulukko ei itse pysty, kuten muistutusten lähettämistä, uusien yhteydenottojen jakamista tai lähteen automaattista kirjaamista, on aika valita CRM.

Vertailu siitä, milloin yhteinen taulukko vielä riittää ja milloin CRM on rahan arvoinen, neljän tarkistuksen perusteella viime kuun yhteydenotoista
Tee tarkistukset viime kuun yhteydenotoille. Jos rivi osuu oikeaan sarakkeeseen eikä taulukko korjaa sitä, aloita CRM:n valinta.

Miksi liian aikaisin ostettu CRM jää käyttämättä

CRM-hanke voi mennä pieleen jo valintavaiheessa, ennen kuin käyttöönotto alkaa, jos järjestelmä valitaan esittelyn perusteella ennen kuin kukaan on kirjoittanut ylös, miten yritys myy. Darrell Rigby ja hänen Bain-kollegansa kirjoittivat Harvard Business Review -lehdessä vuonna 2002, että taustalla on “yksi virheellinen oletus: että CRM on ohjelmisto, joka hoitaa asiakassuhteet puolestasi”.

Prosessia ei koskaan kirjattu. CRM:n käyttöönotto tarkoittaa, että nimeät myyntivaiheet (askeleet, jotka yhteydenotto käy läpi ensikontaktista maksuun), pakolliset kentät ja sen, kuka vastaa kustakin vaiheesta. Jos tiimi ei ole koskaan sopinut niistä, käyttöönotto kopioi nykyiset tavat tai jonkun arvauksen, ja ihmiset palaavat muistiinpanoihinsa.

Esittely näytti toimittajan myynnin, ei sinun. Esittely seuraa siistiä, tuotetta varten rakennettua esimerkkiä. Sinun yhteydenottosi tulevat puolitäytettyinä useista kanavista ja vaativat nopean takaisinsoiton. Erot tulevat näkyviin vasta, kun oma yhteydenottosi kulkee järjestelmän läpi.

Ilmaisversiota verrattiin vain nykyiseen tiimiin. HubSpotin ilmaisversio kattaa enintään kaksi käyttäjää ja 1 000 yhteystietoa, ja Salesforcen Free Suite on rajattu kahteen käyttäjään. Maksulliset versiot hinnoitellaan yleensä käyttäjäkohtaisesti, joten jokainen lisähenkilö kasvattaa kuukausilaskua: esimerkiksi Pipedrive ilmoittaa hintansa käyttäjää kohden kuukaudessa 14 päivän ilmaisen kokeilun jälkeen. Yksi myyjä lisää voi muuttaa laskua.

Tietojen ulos saamista ei tarkistettu. Vienti riippuu oikeuksista, jotka pääkäyttäjä myöntää. HubSpot edellyttää vientioikeuksia tietueiden vientiin, ja Pipedrivessa vain käyttäjät, joilla on globaalit pääkäyttäjäoikeudet, voivat viedä tietoja tietotyypin mukaan. Jos kenelläkään tiimissäsi ei ole näitä oikeuksia, pääkäyttäjän voi joutua myöntämään ne ennen kuin voit viedä tietoja.

Mitä tarkistaa ennen kuin valitset CRM-järjestelmän

Tee tarkistukset järjestyksessä. Ensimmäiset eivät maksa mitään ja toimivat missä tahansa kokeilussa; myöhemmät vaativat toimittajan omat sivut ja keskustelun sen kanssa, joka tulee vastaamaan järjestelmästä.

  1. Kirjaa myyntivaiheet ja kunkin vastuuhenkilö. Nimeä jokainen vaihe uudesta yhteydenotosta maksettuun, ja jokaiselle askeleelle yksi vastuuhenkilö. CRM-järjestelmän käyttöönotto alkaa meillä tästä: kartoitamme, miten yhteydenotot liikkuvat nyt, ennen kuin ohjelmistoa valitaan.
  2. Listaa kaikki paikat, joihin yhteydenottoja tulee. Lomakkeet, sähköposti, puhelin, chat ja markkinapaikat. Jokainen tarvitsee reitin CRM:ään, ja verkkosivujen lomakkeiden pitää välittää lähde jokaisen yhteydenoton mukana. Tekemämme verkkosivujen lomakkeet ja laskeutumissivut syöttävät yhteydenotot CRM:ään lähde kirjattuna.
  3. Vie yksi oikea yhteydenotto kokeilun läpi. Ota viime viikon yhteydenotto ja siirrä se lomakkeelta suljetuksi kaupaksi omilla vaiheillasi, omilla kentilläsi ja muistutuksella. Jos se vaatii käsin tehtävän kiertotien, niin vaatii päivittäinen rutiinikin.
  4. Vertaa rajoja ensi vuoden tiimiin. Laske haluamasi version käyttäjät ja yhteystiedot ja hinnoittele versio sille tiimille, jonka odotat olevan ensi vuonna.
  5. Tarkista, missä tietoja säilytetään ja kuka niitä käsittelee. HubSpotin mukaan asiakkaille, jotka käyttävät vain ilmaisia palveluja, “osoitetaan datakeskus Yhdysvalloissa”. Jos yrityksesi tai asiakkaasi ovat Euroopassa, kysy, miten siirrot Euroopan ulkopuolelle on katettu. Etsi henkilötietojen käsittelysopimus eli sopimus, joka määrää, miten toimittaja saa käsitellä asiakkaidesi tietoja puolestasi, ja tarkista, että se kattaa versiosi yleisen tietosuoja-asetuksen mukaisesti. Euroopan tietosuojaneuvoston mukaan heikompi neuvotteluasema suureen toimittajaan nähden ei oikeuta hyväksymään ehtoja, jotka rikkovat tietosuojalainsäädäntöä.
  6. Tee täysi vienti ennen sitoutumista. Vie yhteystiedot ja kaupat kokeilun aikana, tarkista, että tiedosto aukeaa ja sisältää kaiken, ja kirjaa, mikä rooli tiimissäsi saa tehdä viennin.
Kuusi numeroitua tarkistusta ennen CRM:stä maksamista, myyntivaiheiden kirjaamisesta täyteen tietojen vientiin kokeilussa
Tee ilmaiset tarkistukset ensin ja kolmas yhdellä viime viikon yhteydenotolla.

Nimeä lopuksi henkilö, joka pitää järjestelmän siistinä ja vastaa tiimin kysymyksiin. CRM ilman vastuuhenkilöä liukuu takaisin taulukkoon; varoitusmerkit käymme läpi jutussa miksi tiimit lopettavat CRM:n käytön.

Mistä tiedät, että CRM toimii

Arvioi järjestelmää sen perusteella, mitä yhteydenotoille tapahtuu, kun kaikki ovat siirtyneet ja työskennelleet siinä jonkin aikaa. CRM toimii, kun yhteydenotot eivät enää riipu muistista: jokaisella on vastuuhenkilö, lähde ja seuraava askel, eikä kukaan pidä sivussa toista listaa. Tarkista neljä merkkiä:

  1. Jokaisella uudella yhteydenotolla on vastuuhenkilö ja päivätty seuraava askel.
  2. Lähde on täytetty uusiin yhteydenottoihin ilman, että kukaan kirjoittaa sitä.
  3. Kukaan ei pidä omaa taulukkoa tai vihkoa CRM:n vieressä.
  4. Näet ilman vientiä, mistä lähteistä tuli maksavia asiakkaita viime kuussa.

Jos jokin näistä ei toteudu, korjaa asetukset ennen kuin lisäät ominaisuuksia tai käyttäjiä. Usein korjaus on puuttuva kenttä, lomake, joka ei välitä lähdettä, tai vaihe, josta kukaan ei vastaa.

Missä me tulemme mukaan

Aloitamme kartoittamalla, miten yhteydenottosi liikkuvat nyt ja millaiset vaiheet haluat. Vasta sitten sovitamme järjestelmän prosessiisi, tiimisi kokoon ja budjettiisi ja kirjaamme perustelut. Käyttöönoton jälkeen palaamme tarkistamaan, että järjestelmää käytetään.

Voit tehdä ensimmäisen osion tarkistukset viime kuun yhteydenotoille ilman mitään ohjelmistoa. Jos ne viittaavat CRM:ään ja haluat apua valintaan ja käyttöönottoon, lyhyt brief riittää alkuun.

Usein kysytyt kysymykset

Riittääkö ilmainen CRM pienelle yritykselle?
Pienelle tiimille se voi riittää. HubSpotin ilmaisversio kattaa enintään kaksi käyttäjää ja 1 000 yhteystietoa, ja Salesforcen Free Suite on rajattu kahteen käyttäjään. Vertaa rajoja tiimiisi ja yhteystietolistaasi ennen kuin siirrät yhteydenotot sinne.
Voinko aloittaa taulukolla ja siirtyä CRM:ään myöhemmin?
Kyllä, ja siisti taulukko helpottaa siirtoa. Pidä yksi rivi yhteydenottoa kohden, ja siinä lähde, vastuuhenkilö, tila ja seuraava askel. Samat sarakkeet otat käyttöön CRM:ssä, joten siirto alkaa puhtaasta listasta.
Mitä kannattaa kysyä CRM-esittelyssä?
Pyydä nähdä, miten yksi omista tuoreista yhteydenotoistanne kulkee verkkosivun lomakkeelta suljetuksi kaupaksi omilla vaiheillanne ja tiiminne rooleilla. Kysy sitten, miten tietojen täysi vienti toimii ja kuka tiimistänne saa tehdä sen.
Kuka vastaa CRM:n asiakastiedoista yleisen tietosuoja-asetuksen mukaan?
Yrityksesi on edelleen rekisterinpitäjä keräämilleen asiakastiedoille. CRM-toimittaja on yleensä käsittelijä eli osapuoli, joka käsittelee tietoja vain sinun ohjeidesi mukaan. Se edellyttää henkilötietojen käsittelysopimusta; esimerkiksi HubSpotin sopimus nimeää HubSpotin käsittelijäksi.

← Kaikki artikkelit