CRM rendszer mikor éri meg? Így döntse el, mielőtt fizetne érte

CRM rendszer mikor éri meg? Valószínűleg akkor, amikor már többen kezelik a megkereséseket, az utánkövetés azon múlik, hogy valaki emlékszik-e rá, és egy eladást nem tud visszakövetni oda, ahonnan a megkeresés jött. Addig egy rendesen vezetett közös táblázat is elvégzi a munkát.

A CRM (customer relationship management, ügyfélkapcsolat-kezelő rendszer) minden kapcsolatot, üzletet és következő lépést egy helyen tart. Mielőtt fizetne érte, írja le, hogyan értékesít, és tesztelje a rendszert az egyik valódi megkeresésén.

A kérdés általában egy hajszálon múló eset után merül fel: az ügyfél rákérdez egy árajánlatra, amelyet senki sem küldött el, vagy ketten hívják fel ugyanazt az érdeklődőt ugyanazon a napon. Ilyenkor csábító még azon a héten bemutatókat foglalni. Minden bemutató jól fog kinézni, ezért előbb végezze el az alábbi ellenőrzéseket.

CRM rendszer mikor éri meg, és mikor elég még a táblázat?

A táblázat addig elég, amíg egy ember kezeli a megkereséseket, minden megkeresésnek van egy sora a forrással, a felelőssel, az állapottal és a következő lépéssel, és senkinek nincs szüksége emlékeztetőre az utánkövetéshez. Ha ezek közül valamelyik feltétel már nem teljesül, először nézze meg, ki tudja-e javítani a táblázatot. Ha nem, érdemes CRM-et fontolóra venni. Hogy melyik oldalon áll, a múlt havi megkeresésein ellenőrizheti.

1. Számolja meg, hányan válaszolnak a megkeresésekre. Egy ember rendben tud tartani egy táblázatot. Ha többen vannak, a sorok elavulhatnak, ketten is foglalkozhatnak ugyanazzal a megkereséssel, és egy elmaradt válaszra talán csak akkor derül fény, amikor az ügyfél panaszkodik.
2. Keresse meg azokat a következő lépéseket, amelyek csak valakinek a fejében léteznek. Válasszon ki néhány múlt havi megkeresést, és kérdezze meg, ki mit csinál legközelebb és mikor. Ha a válasz az, hogy “majd emlékszem”, dátumozott emlékeztetőkre van szüksége, és ezeket egy CRM ki tudja küldeni.
3. Nézze meg, hogy a forrás és az eredmény ugyanabban a sorban van-e. Ha nem tudja megmondani, hogy a weboldalról, a hirdetésekből vagy ajánlásból érkező megkeresések közül melyekből lett fizető ügyfél, minden költségvetési döntés találgatás. Egy CRM automatikusan rögzítheti a forrást az üzleten, amint az űrlapjai továbbadják.
4. Számolja meg, hány helyre érkeznek megkeresések. Weboldal-űrlap, e-mail, telefon, chat és közösségi üzenetek: mindegyikből valakinek át kell másolnia őket a táblázatba. Minden másolás újabb esély arra, hogy egy elvesszen.

Ha mind a négy ellenőrzésen átmegy, tartsa meg a táblázatot, és tegye rendbe, ahogy arról írtunk, hol tűnnek el a megkeresések a hirdetés és az értékesítés között. Ha valamelyik nem megy át, először próbálja meg a táblázatban megoldani: egy felelős oszloppal, a következő lépés dátumával vagy egy forrás oszloppal. Ha a megoldáshoz olyasmi kell, amire a táblázat önmagában nem képes, például emlékeztetők küldése, új megkeresések kiosztása vagy a forrás automatikus rögzítése, ideje CRM-et választani.

Miért marad használatlanul a túl korán megvett CRM

Egy CRM-projekt már a választásnál elcsúszhat, még a beállítás előtt, ha a rendszert egy bemutató alapján választják ki, mielőtt bárki leírta volna, hogyan értékesít a cég. Darrell Rigby és munkatársai a Bainnél 2002-ben a Harvard Business Review hasábjain “egyetlen hibás feltevésre” mutattak rá: “hogy a CRM olyan szoftver, amely Ön helyett kezeli az ügyfélkapcsolatokat”.

A folyamatot soha nem írták le. A CRM beállítása azt jelenti, hogy megnevezi az értékesítési szakaszokat (a lépéseket, amelyeken egy megkeresés az első kapcsolattól a fizetésig végigmegy), a kötelezően kitöltendő mezőket és azt, hogy ki felel az egyes lépésekért. Ha a csapat ezekben soha nem állapodott meg, a beállítás a mai szokásokat vagy valakinek a tippjét másolja le, és az emberek visszatérnek a jegyzeteikhez.

A bemutató a szállító értékesítését mutatta, nem az Önét. Egy bemutató a termékhez készült, tiszta példát követ. Az Ön megkeresései félig kitöltve, több csatornáról érkeznek, és gyors visszahívást igényelnek. Ezek a különbségek csak akkor látszanak, amikor a saját megkeresése fut végig a rendszeren.

Az ingyenes csomagot csak a mai csapathoz mérték. A HubSpot ingyenes csomagja legfeljebb két felhasználót és 1000 kapcsolattartót fed le, a Salesforce Free Suite pedig legfeljebb két felhasználós. A fizetős csomagok ára általában felhasználónként értendő, így minden új ember növeli a havi számlát: a Pipedrive például 14 napos ingyenes próbaidő után felhasználónként és havonta adja meg az árait. Egy újabb értékesítő megváltoztathatja a számlát.

Senki sem ellenőrizte, hogyan lehet kivinni az adatokat. Az exportálás jogosultságokon múlik, amelyeket egy adminisztrátor ad meg. A HubSpotban a rekordok exportálásához exportálási jogosultság kell, a Pipedrive-ban pedig adattípus szerint csak a globális adminisztrátori jogosultsággal rendelkező felhasználók exportálhatnak. Ha a csapatában senkinek nincsenek meg ezek a jogai, előfordulhat, hogy egy adminisztrátornak előbb meg kell adnia őket, mielőtt exportálni tudna.

Mit ellenőrizzen, mielőtt CRM-et választ

Ebben a sorrendben végezze el az ellenőrzéseket. Az elsők semmibe sem kerülnek, és bármilyen próbaidőszakban működnek; a későbbiekhez a szállító saját oldalai és egy beszélgetés kell azzal, aki a rendszerért felelni fog.

1. Írja le az értékesítési szakaszokat és azt, hogy ki felel mindegyikért. Nevezzen meg minden szakaszt az új megkereséstől a kifizetésig, minden lépésnél egy felelőssel. Nálunk a CRM rendszer bevezetése is itt kezdődik: feltérképezzük, hogyan mozognak ma a megkeresések, mielőtt bármilyen szoftvert kiválasztanánk.
2. Sorolja fel az összes helyet, ahová megkeresések érkeznek. Űrlapok, e-mail, telefon, chat és piacterek. Mindegyiknek kell egy útvonal a CRM-be, a weboldal-űrlapoknak pedig minden megkereséssel együtt a forrást is tovább kell adniuk. A weboldal-űrlapjainkat és landing oldalainkat úgy építjük, hogy rögzített forrással töltsék a CRM-et.
3. Futtasson végig egy valódi megkeresést a próbaverzión. Vegye a múlt heti megkeresést, és vigye végig az űrlaptól a lezárt üzletig a saját szakaszaival, mezőivel és egy emlékeztetővel. Ha ehhez kézi kerülőút kell, a napi rutinhoz is kelleni fog.
4. Vesse össze a korlátokat a jövő évi csapattal. Számolja meg a felhasználókat és a kapcsolattartókat a kívánt csomaghoz, és árazza be a csomagot arra a csapatra, amelyre jövőre számít.
5. Ellenőrizze, hol tárolják az adatait, és ki kezeli őket. A HubSpot szerint azok az ügyfelek, akik csak ingyenes szolgáltatásokat használnak, “egy egyesült államokbeli adatközpontot kapnak”. Ha a vállalkozása vagy az ügyfelei Európában vannak, kérdezze meg, mi fedezi az Európán kívüli adattovábbítást. Keresse meg az adatfeldolgozási szerződést, amely rögzíti, hogyan kezelheti a szolgáltató az Ön nevében az ügyfelei adatait, és ellenőrizze, hogy az általános adatvédelmi rendelet (GDPR) szerint lefedi-e az Ön csomagját. Az Európai Adatvédelmi Testület szerint az, hogy egy nagy szolgáltatóval szemben kisebb az alkupozíciója, nem indokolja olyan feltételek elfogadását, amelyek sértik az adatvédelmi jogot.
6. Végezzen teljes exportot, mielőtt elköteleződik. Exportálja a kapcsolattartókat és az üzleteket a próbaidőszak alatt, ellenőrizze, hogy a fájl megnyílik-e és mindent tartalmaz-e, és jegyezze fel, a csapatában melyik szerepkör futtathatja.

Végül nevezze meg azt az embert, aki rendben tartja a rendszert, és válaszol a csapat kérdéseire. Egy gazdátlan CRM visszacsúszik a táblázathoz; a figyelmeztető jeleket abban a cikkben gyűjtöttük össze, hogy miért hagyja abba a csapat a CRM használatát.

Honnan tudja, hogy a CRM működik

A rendszert annak alapján ítélje meg, mi történik a megkeresésekkel, miután mindenki átállt, és egy ideje benne dolgozik. Egy CRM akkor működik, ha a megkeresések már nem a memórián múlnak: mindegyiknek van felelőse, forrása és következő lépése, és senki sem vezet mellette külön listát. Nézze meg ezt a négy jelet:

1. Minden új megkeresésnek van felelőse és dátumozott következő lépése.
2. Az új megkereséseknél a forrás ki van töltve anélkül, hogy bárki begépelné.
3. Senki sem vezet saját táblázatot vagy füzetet a CRM mellett.
4. Exportálás nélkül látja, mely forrásokból lettek fizető ügyfelek a múlt hónapban.

Ha valamelyik nem teljesül, javítsa a beállítást, mielőtt funkciókat vagy felhasználókat adna hozzá. A javítás gyakran egy hiányzó mező, egy űrlap, amely nem adja tovább a forrást, vagy egy szakasz, amelynek nincs felelőse.

Hol kapcsolódunk be mi

Azzal kezdjük, hogy feltérképezzük, hogyan mozognak ma a megkeresései, és milyen szakaszokat szeretne. Csak ezután igazítunk egy rendszert a folyamatához, a csapata méretéhez és a költségvetéséhez, leírt indokokkal. A beállítás után visszatérünk, és ellenőrizzük, hogy az emberek használják-e.

Az első rész ellenőrzéseit szoftver nélkül is elvégezheti a múlt havi megkeresésein. Ha CRM felé mutatnak, és segítséget szeretne a választáshoz és a beállításhoz, egy rövid brief elég az induláshoz.

← Minden cikk