Az előfizetés minden hónapban megújul. Az onboarding hívás lezajlott, a pipeline szakaszai nevet kaptak, mindenki kapott belépést. És mégis, amikor egy péntek délután megnyitja a CRM-et, az utolsó aktivitás hetekkel ezelőtti, a legtöbb üzlet az első szakaszban áll, a valódi munka pedig ott zajlik, ahol mindig is: személyes postafiókokban, egy táblázatban és egy chatcsoportban. A „crm rendszer bevezetése” keresésre gyártói útmutatók jönnek elő a kultúráról és a változásmenedzsmentről, nem pedig válasz arra, hogy a saját csapata miért hagyta abba csendben.

A szokásos következtetés az, hogy a csapat lusta, a szoftver rossz, vagy egy szigorúbb szabály majd megoldja. Tapasztalatunk szerint egyik sem az elsődleges ok. Egy CRM-et kevés okból hagynak abba, ezek többsége a beállításban lakik, nem az emberekben, és a sajátját egyetlen este alatt megtalálja az adminisztrátori belépéssel és egy pillantással egy kolléga válla fölött.

Miért bukik el a CRM rendszer bevezetése az első hónap után

A CRM többet kér, mint amennyit visszaad. Minden mező kötelező, egy üzlet létrehozása tucatnyi kattintás, és aki gépel, soha nem lát semmilyen hasznot abból, amit begépelt. Az adatbevitel a vezetőnek fizetett adóvá válik, az adót pedig halogatják. A jel: rekord csak akkor születik, ha valaki erősködik, a kötelező mezők pedig tele vannak kötőjelekkel, „teszt” szóval és a tegnapi dátummal.

A folyamatban sosem egyeztek meg, csak az eszközben. A pipeline szakaszai a gyártó sablonjából vagy egy gyors beállítós délutánból jöttek, nem abból, ahogy egy eladás valójában halad az Önök cégében. Ha ketten másképp értenek egy szakaszt, egyikük sem téved, így mindketten abbahagyják az üzletek mozgatását. A jel: az üzletek az első szakaszból egyből a „megnyert”-be ugranak, vagy egyáltalán nem mozdulnak, és arra a kérdésre, mit jelent egy szakasz, két különböző válasz érkezik.

A megkeresések nem maguktól kerülnek a CRM-be. A weboldal űrlapja egy postafiókba megy, a hirdetési lead-űrlapok táblázatba exportálódnak, a telefonhívások egy füzetbe kerülnek, és egy embertől várják, hogy mindegyiket átmásolja. A másolás az első, ami elmarad egy zsúfolt napon, és amint tudott, hogy a CRM hiányos, senki sem bízik benne, tehát senki sem használja. A jel: a postafiókban ezen a héten több új megkeresés van, mint ahány új kapcsolat a CRM-ben.

Senki sem nézi, ezért senki sem tölti. A vezető a chatben kérdezi, „mi van azzal az ügyféllel”, a heti értékesítési megbeszélés táblázatból megy, a tulajdonos pedig kérdezgetéssel jut számokhoz. Ha a CRM sosem forrása egy kérdésnek, sosem éri meg frissíteni, mielőtt a kérdés megérkezne. A jel: a pipeline-riport létezik, és azon kívül, aki készítette, senki sem nyitotta meg.

Az eszköz a vezető riportjára van beállítva, nem az értékesítő napjára. Nincs utánkövetési emlékeztető, nincsenek e-mail sablonok, nincs hívás a kapcsolati adatlapról, nincs telepítve a mobilalkalmazás. Az értékesítő munkaeszköze marad a telefon és a levelezés, a CRM pedig egy második hely, ahová leírja, ami már megtörtént. A jel: minden értékesítő vezet valahol egy párhuzamos listát, és az naprakészebb, mint a CRM.

Hogyan derítse ki, melyik az Öné

Egy óra az adminisztrátori belépéssel és a közös postafiókkal elég. Haladjon sorban; az első ellenőrzés, amelyik elbukik, általában az Ön oka.

  1. Számolja meg a múlt heti megkereséseket ott, ahová érkeznek: a weboldal-űrlap postafiókjában, a hirdetési platformok lead-űrlapjaiban, a hívásnaplóban, a messengerben. Aztán számolja meg a CRM-ben ugyanazon a héten létrehozott új kapcsolatokat. Ha eltérés van, a megkeresések nem maguktól kerülnek a CRM-be.
  2. Nyissa meg a legutóbbi üzletet, amelyet egy kolléga hozott létre, és számolja meg a kötelező mezőket. Jegyezze fel, hány tartalmaz kitöltő szöveget. Ha több mint néhány, a CRM többet kér, mint amennyit visszaad.
  3. Kérdezzen meg két embert, mit jelent a pipeline második szakasza, és írja le mindkét választ megjegyzés nélkül. Ha eltérnek, a folyamatban sosem egyeztek meg.
  4. Idézze fel az utolsó értékesítési megbeszélést: mi volt a képernyőn, a CRM pipeline-ja vagy egy táblázat? Hová ment a vezető utolsó „van valami új?” kérdése, a CRM-be vagy a chatbe? A csapat ott hiszi, hogy az igazság lakik.
  5. Üljön egy órára egy értékesítő mellé, és figyelje, hová nyúl, amikor a következő hívásról dönt. Telefonos névjegyek és egy füzet azt jelentik, hogy a CRM napközben semmit sem tud nyújtani neki.
  6. Nyissa meg az elmúlt hét bejelentkezési előzményeit. Ha csak az adminisztrátort mutatja, a fenti ellenőrzések mind egyszerre érvényesek, és a javítás az alábbi lista tetejéről indul.

A javítás, sorrendben

Először a legolcsóbb. Ennek nagy része beállítás és szokás, nem új szoftver, és tapasztalatunk szerint az első három lépés már azelőtt megváltoztatja a képet, hogy bármilyen oktatást leszerveznének.

  1. Csökkentse a mezőket azokra, amelyeket valaki tényleg elolvas. Maradjon a név, egy elérhetőség, a forrás, a szakasz, a következő lépés és annak dátuma. Minden mást tegyen opcionálissá vagy töröljön. Ha egy mezőnek nincs olvasója, nincs oka kötelezőnek lennie.
  2. Írja át a szakaszokat az ügyféllel közös eseményekké, ne belső feladatokká: megkeresés beérkezett, beszélgetés megtörtént, ajánlat elküldve, döntést ígértek, megnyert vagy elveszett. Minden szakasz egyetlen belépési feltételt kap, amelyet a csapatban bárki egy mondatban el tud mondani. Írja be ezeket a mondatokat a szakaszok leírásába, hogy a CRM magát magyarázza.
  3. Érje el, hogy a megkeresések maguktól érkezzenek. Kösse be a weboldal űrlapját, a hirdetési lead-űrlapokat és a közös postafiókot úgy, hogy minden megkeresés kitöltött forrással váljon kapcsolattá, még mielőtt ember nyúlna hozzá. A CRM- és analitikai projektjeinkben ezt a bekötést építjük meg először, mert ez teszi a CRM-et olyan helyből, ahol gépelni kell, olyan hellyé, ahol a dolgok maguktól megjelennek. Ugyanez a forrásmező mutatja meg később, mely fizetett hirdetési kampányok hoznak vásárló ügyfeleket, és nem megkereséseket, amelyekből sosem lesz eladás. Ha a weboldal űrlapja nem tudja továbbadni a forrást, az egy kis módosítás a weboldal-projektben, nem pedig ok arra, hogy továbbra is kézzel másoljanak.
  4. Költöztesse a heti rituálét a CRM-be. Az értékesítési megbeszélés a pipeline-nézetből megy, és semmi másból; ha egy üzlet nincs ott, nem kerül szóba. A vezető a „mi van azzal az ügyféllel” kérdésre az adatlap megnyitásával válaszol, és frissítést csak az adatlapon keresztül kér. Ez az a lépés, amely megváltoztatja a viselkedést, és semmibe sem kerül.
  5. Adjon valamit vissza az értékesítőnek. Kapcsolja be az utánkövetési emlékeztetőket, vegye fel azt a két-három e-mail sablont, amelyet amúgy is újra és újra begépel, telepítse a mobilalkalmazást, engedélyezze a hívást és a naplózást a kapcsolati adatlapról. Amikor a CRM naponta egy feladatot megspórol az értékesítőnek, a párhuzamos füzet magától eltűnik.
  6. Csak most oktasson és hozzon szabályokat. Egy rövid alkalom az új szakaszokról és az új mezőkről, egyetlen szabály, hogy dátumozott következő lépés nélkül az üzlet nem üzlet, és egy hónap, amíg a vezető tartja magát a negyedik lépéshez. A beállítás javítása előtt hozott szabályok rövid engedelmességet és tartós neheztelést szülnek.
  7. A szoftvert cserélje utoljára, és csak megnevezett okból: egy csatorna, amelyet nem tud bekötni, egy integráció, amely a könyvelésnek kell, egy piac, amelyet nem támogat. Az új eszköz örökli a régi csendet, ha a fenti lépések nincsenek előbb megtéve, azok pedig elvégezhetők abban az eszközben, amelyért már most fizetnek.

Mit mérjen

  • A hét megkereséseinek aránya, amelyek megvannak a CRM-ben, ugyanúgy számolva, mint a diagnózisnál, hetente, amíg már nem kell számolni.
  • Nyitott üzletek dátumozott következő lépés nélkül, a pipeline-nézetből, hetente; a számnak a nulla felé kell zsugorodnia.
  • Bejelentkezések és aktivitások értékesítőnként a CRM saját használati riportjából, hetente, a változtatások előtti héttel összevetve.
  • Hogy a heti megbeszélés a CRM képernyőjéről ment-e, egy igen/nem feljegyzés néhány hónapon át; ez a legkorábbi jele annak, hogy a szokás átköltözött.

Hol lépünk be mi

Egy tulajdonos adminisztrátori belépéssel, egy órával egy értékesítő mellett és egy következetes heti megbeszéléssel mindezt meg tudja csinálni. Amit mi hozunk, az a munka sorrendje és a bekötés: a valódi értékesítési beszélgetés köré épített mezők és szakaszok, minden csatornából forrással együtt érkező megkeresések, és egy riport, amely a tulajdonos valódi kérdéseire válaszol. Ha inkább átnézetné a beállítást, mielőtt hozzányúl, elég egy rövid brief arról, honnan érkeznek ma a megkeresések.

Gyakori kérdések

Miért bukik el a CRM bevezetése a kis cégeknél?
Leggyakrabban azért, mert az eszközt azelőtt állították be, hogy megegyeztek volna az értékesítési folyamatban, a megkeresések nem érkeznek bele automatikusan, és senki sem abból tartja a heti megbeszélést. A csapat ott dolgozik tovább, ahol a munka már amúgy is van, postafiókokban és táblázatokban, a CRM pedig egy riport lesz, amelyet senki sem tölt ki.
Hogyan vegyem rá az értékesítő csapatot, hogy használja a CRM-et?
Tegye azzá a hellyé, ahol a megkeresések maguktól megjelennek, csökkentse a kötelező mezőket azokra, amelyeket valaki tényleg elolvas, és minden pipeline-beszélgetést a CRM képernyőjéről folytasson chat helyett. Az emberek azt az eszközt használják, amelyik válaszol a kérdéseikre, nem azt, amelyiket ki kell tölteniük.
Melyek a leggyakoribb nehézségek a CRM bevezetésekor?
Túl sok kötelező mező, sablonból másolt pipeline-szakaszok a valódi értékesítési beszélgetés helyett, kézi adatbevitel minden megkeresésnél, és egy vezető, aki még mindig üzenetben kér frissítést. Mindegyik egy órán belül látszik magában a CRM-ben.
Váltsunk másik CRM-re, ha a csapat nem használja a mostanit?
Első lépésként általában nem. Ha a folyamat, a megkeresések automatikus beérkezése és a heti rituálé nincs a helyén, az új eszköz ugyanazt a csendet örökli. Előbb javítsa a beállítást, és csak akkor cseréljen szoftvert, ha egy konkrét funkció valóban hiányzik.

← Minden cikk