Prenumerationen förnyas varje månad. Uppstartsmötet hölls, stegen i pipelinen fick namn, alla fick en inloggning. Ändå, när ni öppnar CRM:et en fredagseftermiddag, är den senaste aktiviteten flera veckor gammal, de flesta affärer ligger kvar i första steget och det riktiga arbetet sker där det alltid har skett: i personliga inkorgar, i ett kalkylblad och i en chattgrupp. Söker man på CRM implementering får man leverantörsguider om kultur och förändringsledning, inte ett svar på varför det egna teamet tyst slutade.
De vanliga slutsatserna är att teamet är lata, att programmet är fel eller att en hårdare regel löser det. Enligt vår erfarenhet är ingen av dem den första orsaken. Ett CRM slutar användas av ett litet antal skäl, de flesta sitter i uppsättningen och inte i människorna, och ert hittar ni på en kväll med admininloggningen och en titt över axeln på en kollega.
Varför CRM implementering misslyckas efter första månaden
CRM:et kräver mer än det ger tillbaka. Alla fält är obligatoriska, att skapa en affär tar ett dussin klick, och den som skriver in ser aldrig någon nytta av det som skrevs. Datainmatningen blir en skatt som betalas till chefen, och skatter skjuts upp. Tecknet: poster skapas först när någon tjatar, och de obligatoriska fälten är fulla av streck, ”test” och gårdagens datum.
Processen blev aldrig överenskommen, bara verktyget. Stegen i pipelinen kom från leverantörens mall eller från en snabb eftermiddags uppsättning, inte från hur en affär faktiskt rör sig i ert företag. När två personer förstår ett steg olika har ingen av dem fel, så båda slutar flytta affärer. Tecknet: affärer hoppar från första steget direkt till ”vunnen” eller rör sig aldrig, och frågar man vad ett steg betyder får man två olika svar.
Förfrågningarna hamnar inte i CRM:et av sig själva. Webbplatsens formulär går till en inkorg, leadformulären från annonserna exporteras till ett kalkylblad, telefonsamtal hamnar i ett anteckningsblock, och en människa förväntas kopiera över varje enskild förfrågan. Kopierandet är det första som stryks en stressig dag, och när CRM:et väl är känt för att vara ofullständigt litar ingen på det, så ingen använder det. Tecknet: inkorgen har fler nya förfrågningar den här veckan än CRM:et har nya kontakter.
Ingen tittar i det, så ingen fyller i det. Chefen frågar ”vad händer med den kunden?” i chatten, det veckovisa säljmötet körs från ett kalkylblad och ägaren får sina siffror genom att fråga. Om CRM:et aldrig är källan till en fråga är det aldrig värt att uppdatera innan frågan kommer. Tecknet: pipelinerapporten finns och har inte öppnats av någon annan än den som byggde den.
Verktyget är uppsatt för chefens rapport, inte för säljarens dag. Inga påminnelser om uppföljning, inga e-postmallar, inga samtal från kontaktkortet, ingen mobilapp installerad. Säljarens arbetsverktyg förblir telefonen och mejlen, och CRM:et är ett andra ställe att anteckna det som redan hänt. Tecknet: varje säljare har en parallell lista någonstans, och den är mer uppdaterad än CRM:et.
Så ser ni vilken som är er
En timme med admininloggningen och den gemensamma inkorgen räcker. Gå i ordning; den första kontrollen som fallerar är oftast er orsak.
- Räkna förra veckans förfrågningar där de kommer in: inkorgen för webbformuläret, annonsplattformarnas leadformulär, samtalsloggen, messengern. Räkna sedan nya kontakter som skapades i CRM:et samma vecka. Ett glapp betyder att förfrågningarna inte hamnar i CRM:et av sig själva.
- Öppna den senaste affären en kollega skapade och räkna de obligatoriska fälten. Notera hur många som innehåller utfyllnadstext. Fler än ett par, och CRM:et kräver mer än det ger tillbaka.
- Fråga två personer vad det andra steget i pipelinen betyder och skriv ner båda svaren utan att kommentera. Skiljer de sig åt blev processen aldrig överenskommen.
- Tänk tillbaka på senaste säljmötet: vad fanns på skärmen, pipelinen i CRM:et eller ett kalkylblad? Vart gick chefens senaste ”något nytt?”, till CRM:et eller till chatten? Det är där teamet tror att sanningen bor.
- Sitt bredvid en säljare i en timme och se var hen går för att bestämma nästa samtal. Telefonens kontakter och ett anteckningsblock betyder att CRM:et inte har något att erbjuda under dagen.
- Öppna inloggningshistoriken för den senaste veckan. Visar den bara administratören gäller alla kontroller ovan på en gång, och åtgärden börjar överst i listan nedan.
Åtgärden, i ordning
Billigast först. Det mesta av detta är konfiguration och vana, inte ny programvara, och enligt vår erfarenhet ändrar de tre första stegen bilden innan någon utbildning är bokad.
- Skär ner fälten till dem någon faktiskt läser. Behåll namn, en kontaktuppgift, källa, steg, nästa steg och dess datum. Gör allt annat valfritt eller ta bort det. Har ett fält ingen läsare har det ingen anledning att vara obligatoriskt.
- Skriv om stegen som händelser med kunden, inte som interna uppgifter: förfrågan mottagen, samtal hållet, offert skickad, beslut utlovat, vunnen eller förlorad. Varje steg får ett ingångsvillkor som vem som helst i teamet kan säga i en mening. Skriv in de meningarna i stegbeskrivningarna så att CRM:et förklarar sig självt.
- Låt förfrågningarna komma in av sig själva. Koppla webbformuläret, annonsernas leadformulär och den gemensamma brevlådan så att varje förfrågan blir en kontakt med källan ifylld innan en människa rör den. I våra CRM- och analysprojekt är den kopplingen det första vi bygger, för den förvandlar CRM:et från ett ställe där saker måste skrivas in till stället där saker dyker upp. Samma källfält är det som senare visar vilka betalda annonskampanjer som ger kunder som köper, snarare än förfrågningar som aldrig blir affärer. Kan formuläret på sajten inte skicka med källan är det en liten ändring i webbplatsprojektet, inte ett skäl att fortsätta kopiera för hand.
- Flytta veckoritualen in i CRM:et. Säljmötet körs från pipelinevyn och från inget annat; finns en affär inte där diskuteras den inte. Chefen besvarar ”vad händer med den kunden?” genom att öppna kortet och ber om uppdateringar bara via kortet. Det är det här steget som ändrar beteendet, och det kostar ingenting.
- Ge säljaren något tillbaka. Slå på uppföljningspåminnelser, lägg in de två tre e-postmallar hen redan skriver om, installera mobilappen, aktivera samtal och loggning från kontaktkortet. När CRM:et sparar säljaren en uppgift om dagen försvinner det parallella anteckningsblocket av sig självt.
- Först nu: utbilda och sätt regler. En kort genomgång av de nya stegen och de nya fälten, en regel om att en affär utan daterat nästa steg inte är en affär, och en månad där chefen håller fast vid steg fyra. Regler innan uppsättningen är fixad ger kortvarig lydnad och långvarig irritation.
- Byt programvara sist, och bara av ett namngivet skäl: en kanal det inte kan koppla, en integration er ekonomiavdelning behöver, en marknad det inte stöder. Ett nytt verktyg ärver den gamla tystnaden om stegen ovan inte görs först, och de kan göras i det verktyg ni redan betalar för.
Vad ni ska mäta
- Andelen av veckans förfrågningar som finns i CRM:et, räknad på samma sätt som i diagnosen, varje vecka, tills det inte längre behöver räknas.
- Öppna affärer utan daterat nästa steg, från pipelinevyn, varje vecka; antalet ska krympa mot noll.
- Inloggningar och aktiviteter per säljare från CRM:ets egen användningsrapport, varje vecka, jämfört med veckan före ändringarna.
- Om veckomötet kördes från CRM-skärmen, en ja-eller-nej-anteckning som förs ett par månader; det är det tidigaste tecknet på att vanan har flyttat.
Var vi kommer in
En ägare med admininloggning, en timme bredvid en säljare och ett fast veckomöte kan göra allt detta. Det vi bidrar med är arbetsordningen och rördragningen: fält och steg byggda kring det verkliga säljsamtalet, förfrågningar från varje kanal som kommer in med källan bifogad, och en rapport som besvarar de frågor ägaren faktiskt ställer. Vill ni hellre få uppsättningen granskad innan ni ändrar den räcker en kort brief som beskriver varifrån förfrågningarna kommer i dag för att komma igång.
