Tilaus uusiutuu joka kuukausi. Perehdytyspuhelu pidettiin, myyntiputken vaiheet nimettiin, jokainen sai tunnukset. Ja silti, kun CRM avataan perjantai-iltapäivänä, viimeisin tapahtuma on viikkojen takaa, useimmat kaupat seisovat ensimmäisessä vaiheessa ja oikea työ tapahtuu siellä, missä aina ennenkin: henkilökohtaisissa sähköposteissa, taulukossa ja chat-ryhmässä. Haulla CRM-järjestelmän käyttöönotto löytyy toimittajien oppaita kulttuurista ja muutosjohtamisesta, ei vastausta siihen, miksi oma tiiminne lopetti hiljaa.
Tavalliset johtopäätökset ovat, että tiimi on laiska, ohjelmisto on väärä tai tiukempi sääntö korjaa asian. Kokemuksemme mukaan mikään näistä ei ole ensimmäinen syy. CRM jää käyttämättä muutamasta syystä, joista useimmat ovat asetuksissa eivätkä ihmisissä, ja omanne löydätte yhdessä illassa pääkäyttäjän tunnuksilla ja katsomalla yhden kollegan olan yli.
Miksi CRM-järjestelmän käyttöönotto kaatuu ensimmäisen kuukauden jälkeen
CRM vaatii enemmän kuin antaa takaisin. Jokainen kenttä on pakollinen, kaupan luominen vaatii tusinan klikkauksia, eikä kirjaaja näe koskaan mitään hyötyä kirjaamastaan. Tietojen syötöstä tulee esimiehelle maksettava vero, ja verot lykätään. Merkki: tietueita luodaan vasta, kun joku vaatii, ja pakolliset kentät ovat täynnä viivoja, «testi»-merkintöjä ja eilistä päivämäärää.
Prosessista ei koskaan sovittu, vain työkalusta. Myyntiputken vaiheet tulivat toimittajan mallipohjasta tai yhden iltapäivän pikaisesta asennuksesta, eivät siitä, miten kauppa oikeasti etenee yrityksessänne. Kun kaksi ihmistä ymmärtää vaiheen eri tavalla, kumpikaan ei ole väärässä, joten molemmat lakkaavat siirtämästä kauppoja. Merkki: kaupat hyppäävät ensimmäisestä vaiheesta suoraan «voitettu»-tilaan tai eivät liiku lainkaan, ja kysymys vaiheen merkityksestä tuottaa kaksi eri vastausta.
Yhteydenotot eivät päädy CRM:ään itsestään. Verkkosivun lomake menee sähköpostiin, mainosten liidilomakkeet viedään taulukkoon, puhelut kirjataan vihkoon, ja jonkun ihmisen odotetaan kopioivan jokainen niistä perille. Kopiointi on ensimmäinen asia, joka jää kiireisenä päivänä tekemättä, ja kun CRM:n tiedetään olevan puutteellinen, kukaan ei luota siihen, joten kukaan ei käytä sitä. Merkki: sähköpostissa on tällä viikolla enemmän uusia yhteydenottoja kuin CRM:ssä uusia kontakteja.
Kukaan ei katso sitä, joten kukaan ei täytä sitä. Esimies kysyy chatissa «mitä sille asiakkaalle kuuluu», viikoittainen myyntipalaveri vedetään taulukosta, ja omistaja saa luvut kysymällä. Jos CRM ei koskaan ole kysymyksen lähde, sitä ei koskaan kannata päivittää ennen kuin kysymys tulee. Merkki: myyntiputken raportti on olemassa, eikä sitä ole avannut kukaan muu kuin sen rakentaja.
Työkalu on viritetty esimiehen raporttia varten, ei myyjän arkea. Ei muistutuksia jatkoyhteydenotoista, ei sähköpostipohjia, ei soittoa kontaktikortilta, ei mobiilisovellusta asennettuna. Myyjän työvälineet ovat edelleen puhelin ja sähköposti, ja CRM on toinen paikka kirjata se, mikä on jo tapahtunut. Merkki: jokainen myyjä pitää jossain rinnakkaista listaa, ja se on ajantasaisempi kuin CRM.
Miten tunnistaa, mikä niistä on teidän
Tunti pääkäyttäjän tunnuksilla ja yhteisessä sähköpostissa riittää. Edetkää järjestyksessä; ensimmäinen tarkistus, joka ei mene läpi, on yleensä teidän syynne.
- Laskekaa viime viikon yhteydenotot sieltä, minne ne saapuvat: verkkolomakkeen sähköpostista, mainosalustojen liidilomakkeista, puhelulokista, viestisovelluksesta. Laskekaa sitten CRM:ään samalla viikolla luodut uudet kontaktit. Ero tarkoittaa, että yhteydenotot eivät päädy CRM:ään itsestään.
- Avatkaa kollegan viimeksi luoma kauppa ja laskekaa pakolliset kentät. Katsokaa, kuinka monessa on täytetekstiä. Jos enemmän kuin parissa, CRM vaatii enemmän kuin antaa takaisin.
- Kysykää kahdelta ihmiseltä, mitä myyntiputken toinen vaihe tarkoittaa, ja kirjoittakaa molemmat vastaukset ylös kommentoimatta. Jos ne eroavat, prosessista ei koskaan sovittu.
- Muistelkaa viimeisintä myyntipalaveria: mitä näytöllä oli, CRM:n myyntiputki vai taulukko? Minne esimiehen viimeisin «onko uutta?» meni, CRM:ään vai chattiin? Siellä tiimi uskoo totuuden asuvan.
- Istukaa yhden myyjän vieressä tunti ja katsokaa, mistä hän päättää seuraavan soiton. Puhelimen yhteystiedot ja vihko tarkoittavat, ettei CRM:llä ole hänelle mitään tarjottavaa päivän aikana.
- Avatkaa viime viikon kirjautumishistoria. Jos siellä näkyy vain pääkäyttäjä, kaikki yllä olevat tarkistukset pätevät kerralla, ja korjaus alkaa alla olevan listan alusta.
Korjaus, järjestyksessä
Halvin ensin. Suurin osa tästä on asetuksia ja tapoja, ei uutta ohjelmistoa, ja kokemuksemme mukaan kolme ensimmäistä askelta muuttavat tilanteen ennen kuin yhtäkään koulutusta on varattu.
- Karsikaa kentät niihin, joita joku oikeasti lukee. Jättäkää nimi, yksi yhteystieto, lähde, vaihe, seuraava askel ja sen päivämäärä. Tehkää kaikesta muusta vapaaehtoista tai poistakaa se. Jos kentällä ei ole lukijaa, sillä ei ole syytä olla pakollinen.
- Kirjoittakaa vaiheet uudelleen tapahtumina asiakkaan kanssa, ei sisäisinä tehtävinä: yhteydenotto vastaanotettu, keskustelu käyty, tarjous lähetetty, päätös luvattu, voitettu tai hävitty. Jokainen vaihe saa yhden siirtymäehdon, jonka kuka tahansa tiimissä osaa sanoa yhdellä lauseella. Kirjoittakaa nämä lauseet vaiheiden kuvauksiin, jotta CRM selittää itse itsensä.
- Saakaa yhteydenotot saapumaan itsestään. Yhdistäkää verkkosivun lomake, mainosten liidilomakkeet ja yhteinen sähköposti niin, että jokaisesta yhteydenotosta tulee kontakti, jonka lähde on täytetty ennen kuin kukaan ihminen koskee siihen. Meidän CRM- ja analytiikkaprojekteissamme tämä yhdistäminen rakennetaan ensimmäisenä, koska se muuttaa CRM:n paikasta, johon asiat pitää kirjoittaa, paikaksi, johon asiat ilmestyvät. Sama lähdekenttä näyttää myöhemmin, mitkä maksetun mainonnan kampanjat tuovat ostavia asiakkaita eivätkä yhteydenottoja, joista ei koskaan tule kauppaa. Jos sivuston lomake ei pysty välittämään lähdettä, se on pieni muutos verkkosivuprojektissa eikä syy jatkaa kopiointia käsin.
- Siirtäkää viikoittainen rutiini CRM:ään. Myyntipalaveri vedetään myyntiputken näkymästä eikä mistään muusta; jos kauppaa ei ole siellä, siitä ei keskustella. Esimies vastaa kysymykseen «mitä sille asiakkaalle kuuluu» avaamalla kortin ja pyytää tilannetiedot vain kortin kautta. Tämä on askel, joka muuttaa käyttäytymistä, eikä se maksa mitään.
- Antakaa myyjälle jotain takaisin. Kytkekää päälle muistutukset jatkoyhteydenotoista, lisätkää ne pari kolme sähköpostipohjaa, jotka he jo nyt kirjoittavat uudestaan, asentakaa mobiilisovellus, ottakaa käyttöön soitto ja kirjaus kontaktikortilta. Kun CRM säästää myyjältä yhden tehtävän päivässä, rinnakkainen vihko katoaa itsestään.
- Vasta nyt kouluttakaa ja asettakaa säännöt. Lyhyt tilaisuus uusista vaiheista ja kentistä, yksi sääntö siitä, että kauppa ilman päivättyä seuraavaa askelta ei ole kauppa, ja kuukausi, jonka ajan esimies pitää kiinni neljännestä askeleesta. Säännöt ennen asetusten korjaamista tuottavat lyhyen tottelevaisuuden ja pitkän katkeruuden.
- Vaihtakaa ohjelmistoa viimeisenä, ja vain nimetystä syystä: kanava, jota se ei pysty yhdistämään, integraatio, jota kirjanpitonne tarvitsee, markkina, jota se ei tue. Uusi työkalu perii vanhan hiljaisuuden, ellei yllä olevia askeleita ole tehty ensin, ja ne voi tehdä työkalussa, josta jo maksatte.
Mitä mitata
- Osuus viikon yhteydenotoista, jotka löytyvät CRM:stä, laskettuna samalla tavalla kuin diagnoosissa, viikoittain, kunnes sitä ei enää tarvitse laskea.
- Avoimet kaupat ilman päivättyä seuraavaa askelta, myyntiputken näkymästä, viikoittain; luvun pitäisi kutistua kohti nollaa.
- Kirjautumiset ja tapahtumat myyjää kohden CRM:n omasta käyttöraportista, viikoittain, verrattuna muutoksia edeltäneeseen viikkoon.
- Vedettiinkö viikkopalaveri CRM:n näytöltä, kyllä-tai-ei-merkintä parin kuukauden ajan; se on varhaisin merkki siitä, että tapa on siirtynyt.
Missä me tulemme mukaan
Omistaja, jolla on pääkäyttäjän tunnukset, tunti myyjän vieressä ja tiukka viikkopalaveri, pystyy tähän kaikkeen itse. Me tuomme työjärjestyksen ja putkiston: kentät ja vaiheet rakennettuna oikean myyntikeskustelun ympärille, yhteydenotot jokaisesta kanavasta lähteineen ja raportin, joka vastaa kysymyksiin, joita omistaja oikeasti kysyy. Jos haluatte mieluummin, että asetukset käydään läpi ennen niiden muuttamista, lyhyt brief, jossa kuvaatte, mistä yhteydenotot tulevat tänään, riittää alkuun.
