Wdrożenie CRM w firmie: kupiliśmy system, a zespół go nie używa

Abonament odnawia się co miesiąc. Rozmowa wdrożeniowa się odbyła, etapy lejka mają nazwy, każdy dostał login. A jednak gdy w piątek po południu otwierają Państwo CRM, ostatnia aktywność pochodzi sprzed tygodni, większość szans sprzedaży tkwi na pierwszym etapie, a prawdziwa praca toczy się tam, gdzie zawsze: w prywatnych skrzynkach, w arkuszu kalkulacyjnym i na grupowym czacie. Wpisując w wyszukiwarkę wdrożenie crm w firmie, znajdą Państwo poradniki dostawców o kulturze organizacyjnej i zarządzaniu zmianą, a nie odpowiedź, dlaczego własny zespół po cichu przestał.

Zwykłe wnioski: zespół jest leniwy, oprogramowanie jest złe albo surowsza zasada wszystko naprawi. Z naszego doświadczenia żaden z nich nie jest pierwszą przyczyną. CRM przestaje być używany z niewielu powodów, większość tkwi w konfiguracji, a nie w ludziach, i swój powód znajdą Państwo w jeden wieczór z loginem administratora i jednym spojrzeniem przez ramię kolegi.

Dlaczego wdrożenie CRM w firmie gaśnie po pierwszym miesiącu

CRM wymaga więcej, niż oddaje. Każde pole jest obowiązkowe, założenie szansy sprzedaży to kilkanaście kliknięć, a osoba, która to wpisuje, nigdy nie widzi żadnej korzyści z wpisanego. Wprowadzanie danych staje się podatkiem płaconym kierownikowi, a podatki się odkłada. Sygnał: rekordy powstają dopiero wtedy, gdy ktoś naciska, a pola obowiązkowe są pełne myślników, «test» i wczorajszej daty.

Nie uzgodniono procesu, tylko narzędzie. Etapy lejka wzięły się z szablonu dostawcy albo z jednego popołudnia szybkiej konfiguracji, a nie z tego, jak sprzedaż naprawdę przebiega w Państwa firmie. Gdy dwie osoby rozumieją etap inaczej, żadna z nich nie jest w błędzie, więc obie przestają przesuwać szanse. Sygnał: szanse skaczą z pierwszego etapu prosto do «wygrana» albo nie ruszają się wcale, a pytanie, co oznacza dany etap, daje dwie różne odpowiedzi.

Zapytania nie trafiają do CRM same. Formularz ze strony idzie na skrzynkę, formularze leadowe z reklam eksportują się do arkusza, telefony lądują w notesie, a człowiek ma to wszystko przepisać. Przepisywanie to pierwsza rzecz, która odpada w zabiegany dzień, a kiedy już wiadomo, że CRM jest niekompletny, nikt mu nie ufa, więc nikt go nie używa. Sygnał: w tym tygodniu w skrzynce jest więcej nowych zapytań niż nowych kontaktów w CRM.

Nikt do niego nie zagląda, więc nikt go nie wypełnia. Kierownik pyta «co z tym klientem» na czacie, cotygodniowe spotkanie sprzedażowe idzie z arkusza, a właściciel dostaje liczby, dopytując. Jeśli CRM nigdy nie jest źródłem pytania, nigdy nie warto go aktualizować, zanim pytanie padnie. Sygnał: raport lejka istnieje i nie otworzył go nikt poza osobą, która go zbudowała.

Narzędzie ustawiono pod raport kierownika, a nie pod dzień handlowca. Brak przypomnień o follow-upach, brak szablonów maili, brak dzwonienia z karty kontaktu, aplikacja mobilna niezainstalowana. Narzędziami pracy handlowca pozostają telefon i skrzynka, a CRM to drugie miejsce, gdzie zapisuje się to, co już się wydarzyło. Sygnał: każdy handlowiec prowadzi gdzieś równoległą listę, i jest ona aktualniejsza niż CRM.

Jak sprawdzić, który przypadek jest Państwa

Wystarczy godzina z loginem administratora i wspólną skrzynką. Proszę iść po kolei: pierwsza kontrola, która nie przechodzi, zwykle jest Państwa przyczyną.

1. Proszę policzyć zapytania z zeszłego tygodnia tam, gdzie przychodzą: skrzynka formularza ze strony, formularze leadowe platform reklamowych, rejestr połączeń, komunikator. Potem proszę policzyć nowe kontakty założone w CRM w tym samym tygodniu. Różnica oznacza, że zapytania nie trafiają do CRM same.
2. Proszę otworzyć ostatnią szansę założoną przez kolegę i policzyć pola obowiązkowe. Warto zanotować, ile z nich zawiera tekst zastępczy. Więcej niż kilka i CRM wymaga więcej, niż oddaje.
3. Proszę zapytać dwie osoby, co oznacza drugi etap lejka, i zapisać obie odpowiedzi bez komentarza. Jeśli się różnią, proces nigdy nie został uzgodniony.
4. Proszę przypomnieć sobie ostatnie spotkanie sprzedażowe: co było na ekranie, lejek w CRM czy arkusz? Dokąd trafiło ostatnie «jakieś nowości?» od kierownika, do CRM czy na czat? Tam właśnie zespół wierzy, że mieszka prawda.
5. Proszę usiąść na godzinę obok jednego handlowca i patrzeć, dokąd zagląda, żeby zdecydować o następnym telefonie. Kontakty w telefonie i notes oznaczają, że CRM nie ma mu nic do zaoferowania w ciągu dnia.
6. Proszę otworzyć historię logowań z ostatniego tygodnia. Jeśli widać w niej tylko administratora, wszystkie powyższe kontrole dotyczą Państwa naraz, a naprawa zaczyna się od góry poniższej listy.

Naprawa, po kolei

Najpierw to, co najtańsze. Większość to konfiguracja i nawyk, a nie nowe oprogramowanie, i z naszego doświadczenia pierwsze trzy kroki zmieniają obraz, zanim ktokolwiek umówi szkolenie.

1. Ograniczyć pola do tych, które ktoś naprawdę czyta. Zostawić nazwę, jeden kontakt, źródło, etap, następny krok i jego datę. Całą resztę uczynić opcjonalną albo usunąć. Jeśli pole nie ma czytelnika, nie ma powodu być obowiązkowe.
2. Przepisać etapy jako zdarzenia z klientem, a nie zadania wewnętrzne: zapytanie przyjęte, rozmowa odbyta, oferta wysłana, decyzja obiecana, wygrana lub przegrana. Każdy etap ma jeden warunek wejścia, który każdy w zespole potrafi nazwać jednym zdaniem. Te zdania warto wpisać w opisy etapów, żeby CRM tłumaczył się sam.
3. Sprawić, by zapytania przychodziły same. Podłączyć formularz ze strony, formularze leadowe z reklam i wspólną skrzynkę tak, by każde zapytanie stawało się kontaktem z wypełnionym źródłem, zanim dotknie go człowiek. W naszych projektach CRM i analityki to połączenie budujemy jako pierwsze, bo zamienia CRM z miejsca, gdzie trzeba wpisywać, w miejsce, gdzie rzeczy się pojawiają. To samo pole źródła pokazuje później, które kampanie reklamy płatnej przynoszą klientów, którzy kupują, a nie zapytania, które nigdy nie zamieniają się w sprzedaż. Jeśli formularz na stronie nie potrafi przekazać źródła, to drobna zmiana w projekcie strony internetowej, a nie powód, by dalej przepisywać ręcznie.
4. Przenieść cotygodniowy rytuał do CRM. Spotkanie sprzedażowe idzie z widoku lejka i z niczego innego; jeśli szansy tam nie ma, nie rozmawia się o niej. Kierownik odpowiada na «co z tym klientem», otwierając kartę, i prosi o aktualizacje tylko przez kartę. To krok, który zmienia zachowania, i nic nie kosztuje.
5. Oddać handlowcowi coś w zamian. Włączyć przypomnienia o follow-upach, dodać dwa czy trzy szablony maili, które i tak przepisuje, zainstalować aplikację mobilną, włączyć dzwonienie i rejestrowanie z karty kontaktu. Gdy CRM oszczędza handlowcowi jedno zadanie dziennie, równoległy notes znika sam.
6. Dopiero teraz szkolić i ustalać zasady. Krótka sesja o nowych etapach i nowych polach, jedna zasada, że szansa bez datowanego następnego kroku nie jest szansą, i miesiąc, w którym kierownik trzyma się kroku czwartego. Zasady wprowadzone przed naprawą konfiguracji dają krótkie posłuszeństwo i trwałą niechęć.
7. Oprogramowanie zmieniać na końcu, i tylko z nazwanego powodu: kanał, którego nie da się podłączyć, integracja, której potrzebuje księgowość, rynek, którego nie obsługuje. Nowe narzędzie dziedziczy starą ciszę, jeśli powyższe kroki nie zostały zrobione wcześniej, a zrobić je można w narzędziu, za które już Państwo płacą.

Co mierzyć

• Udział zapytań z tygodnia, które istnieją w CRM, liczony tak samo jak w diagnozie, co tydzień, aż przestanie trzeba go liczyć.
• Otwarte szanse bez datowanego następnego kroku, z widoku lejka, co tydzień; liczba powinna maleć do zera.
• Logowania i aktywności na handlowca z raportu użycia samego CRM, co tydzień, w porównaniu z tygodniem przed zmianami.
• Czy cotygodniowe spotkanie odbyło się z ekranu CRM, notatka tak lub nie prowadzona przez kilka miesięcy; to najwcześniejszy znak, że nawyk się przeniósł.

Gdzie wchodzimy my

Właściciel z loginem administratora, godziną obok handlowca i stanowczym cotygodniowym spotkaniem może zrobić to wszystko sam. My wnosimy kolejność prac i hydraulikę: pola i etapy zbudowane wokół prawdziwej rozmowy handlowej, zapytania z każdego kanału przychodzące z dołączonym źródłem oraz raport odpowiadający na pytania, które właściciel naprawdę zadaje. Jeśli wolą Państwo, by ktoś przejrzał konfigurację, zanim zostanie zmieniona, krótki brief opisujący, skąd dziś przychodzą zapytania, wystarczy na start.

← Wszystkie artykuły