Підписка продовжується щомісяця. Вступний дзвінок відбувся, етапи воронки названі, у кожного є логін. І все ж, коли ви відкриваєте CRM у п’ятницю по обіді, остання активність датована кількома тижнями тому, більшість угод стоїть на першому етапі, а справжня робота йде там, де й завжди: в особистій пошті, таблиці та групі в месенджері. Пошук за запитом «впровадження crm системи» видає посібники вендорів про культуру та управління змінами, а не відповідь на запитання, чому ваша власна команда тихо зупинилася.
Звичні висновки: команда лінується, софт не той, або допоможе суворіше правило. За нашим досвідом жоден із них не є першопричиною. CRM перестають користуватися з невеликої кількості причин, більшість із яких живе в налаштуванні, а не в людях, і свою ви знайдете за вечір із логіном адміністратора та поглядом через плече одного колеги.
Чому впровадження CRM системи буксує після першого місяця
CRM просить більше, ніж віддає. Кожне поле обов’язкове, створення угоди забирає десяток кліків, а той, хто вносить дані, ніколи не бачить користі від внесеного. Внесення даних стає податком на користь керівника, а податки відкладають. Ознака: записи створюються лише після того, як хтось наполіг, а обов’язкові поля заповнені прочерками, словом «тест» і вчорашньою датою.
Про процес так і не домовилися, домовилися лише про інструмент. Етапи воронки взяті з шаблону вендора або зі швидкого налаштування за один вечір, а не з того, як угода реально рухається у вашій компанії. Коли двоє людей розуміють етап по-різному, жоден із них не помиляється, тому обидва перестають рухати угоди. Ознака: угоди стрибають з першого етапу одразу в «успішно» або не рухаються взагалі, а запитання, що означає етап, дає дві різні відповіді.
Заявки не потрапляють у CRM самі. Форма із сайту йде на пошту, лід-форми з реклами вивантажуються в таблицю, дзвінки записуються в блокнот, а переносити кожну заявку має людина. Перенесення — перше, що відпадає в завантажений день, і щойно стає відомо, що CRM неповна, їй ніхто не довіряє, а отже, ніхто не користується. Ознака: у пошті за тиждень більше нових заявок, ніж у CRM нових контактів.
Ніхто в неї не дивиться, тому ніхто не заповнює. Керівник питає «що там із цим клієнтом» у чаті, щотижнева нарада з продажів іде за таблицею, а власник отримує цифри, ставлячи запитання. Якщо CRM ніколи не є джерелом запитання, її немає сенсу оновлювати до того, як запитання пролунає. Ознака: звіт за воронкою існує, і його не відкривав ніхто, крім того, хто його зібрав.
Інструмент налаштований під звіт керівника, а не під день продавця. Немає нагадувань про наступний контакт, немає шаблонів листів, немає дзвінка з картки контакту, не встановлено мобільний застосунок. Робочими інструментами продавця залишаються телефон і поштова скринька, а CRM — друге місце, куди записують те, що вже сталося. Ознака: у кожного продавця десь є паралельний список, і він актуальніший за CRM.
Як зрозуміти, яка причина ваша
Години з логіном адміністратора та спільною поштою достатньо. Ідіть по порядку; перша перевірка, яка не проходить, зазвичай і є вашою причиною.
- Порахуйте заявки минулого тижня там, куди вони надходять: скринька форми з сайту, лід-форми рекламних майданчиків, журнал дзвінків, месенджер. Потім порахуйте нові контакти, створені в CRM за той самий тиждень. Розрив означає, що заявки не потрапляють у CRM самі.
- Відкрийте останню угоду, створену колегою, і порахуйте обов’язкові поля. Зазначте, скільки з них заповнені заглушками. Більше ніж пара — і CRM просить більше, ніж віддає.
- Запитайте двох людей, що означає другий етап воронки, і запишіть обидві відповіді без коментарів. Якщо вони розходяться, про процес так і не домовилися.
- Згадайте останню нараду з продажів: що було на екрані, воронка CRM чи таблиця? Куди пішло останнє запитання керівника «є новини?» — у CRM чи в чат? Саме там команда вважає, що живе правда.
- Посидьте годину поруч з одним продавцем і подивіться, куди він заходить, щоб вирішити, кому дзвонити далі. Контакти в телефоні та блокнот означають, що CRM нічого не може запропонувати йому протягом дня.
- Відкрийте історію входів за останній тиждень. Якщо там лише адміністратор, усі перевірки вище справджуються одночасно, і виправлення починається з початку списку нижче.
Що виправляти, по порядку
Спершу найдешевше. Майже все тут — налаштування і звичка, а не новий софт, і за нашим досвідом перші три кроки змінюють картину раніше, ніж призначено будь-яке навчання.
- Скоротіть поля до тих, які хтось справді читає. Залиште ім’я, один контакт, джерело, етап, наступний крок і його дату. Усе інше зробіть необов’язковим або видаліть. Якщо в поля немає читача, у нього немає причини бути обов’язковим.
- Перепишіть етапи як події з клієнтом, а не як внутрішні завдання: заявку отримано, розмову проведено, пропозицію надіслано, рішення обіцяно, виграно чи програно. У кожного етапу одна умова входу, яку будь-хто в команді може назвати одним реченням. Впишіть ці речення в описи етапів, щоб CRM пояснювала себе сама.
- Зробіть так, щоб заявки надходили самі. Підключіть форму сайту, лід-форми реклами та спільну поштову скриньку, щоб кожна заявка ставала контактом із заповненим джерелом раніше, ніж до неї торкнеться людина. У наших проєктах із CRM та аналітики ця зв’язка — перше, що ми будуємо, бо вона перетворює CRM з місця, куди треба вносити, на місце, де все з’являється. Те саме поле джерела потім показує, які кампанії платної реклами приводять клієнтів, що купують, а які — заявки, що так і не стають продажами. Якщо форма на сайті не вміє передавати джерело, це невелике доопрацювання в проєкті сайту, а не привід далі переносити вручну.
- Перенесіть щотижневий ритуал у CRM. Нарада з продажів іде за виглядом воронки і ні за чим іншим; якщо угоди там немає, її не обговорюють. Керівник відповідає на запитання «що там із цим клієнтом», відкривши картку, і просить оновлень лише через картку. Саме цей крок змінює поведінку, і він нічого не коштує.
- Дайте продавцеві щось натомість. Увімкніть нагадування про наступний контакт, додайте два-три шаблони листів, які він і так передруковує, встановіть мобільний застосунок, увімкніть дзвінки та їх запис із картки контакту. Коли CRM щодня заощаджує продавцеві одну задачу, паралельний блокнот зникає сам.
- Лише тепер навчайте і вводьте правила. Коротка сесія про нові етапи та нові поля, одне правило — угода без датованого наступного кроку угодою не вважається — і місяць, протягом якого керівник тримається четвертого кроку. Правила до виправлення налаштування дають недовге дотримання і довгу образу.
- Міняйте софт останнім, і лише з названої причини: канал, який він не може підключити, інтеграція, потрібна вашій бухгалтерії, ринок, який він не підтримує. Новий інструмент успадкує стару тишу, якщо кроки вище не зроблені, а зробити їх можна в тому інструменті, за який ви вже платите.
Що вимірювати
- Частку заявок тижня, які є в CRM, пораховану так само, як під час діагностики, щотижня, доки рахувати не перестане бути потрібно.
- Відкриті угоди без датованого наступного кроку, за виглядом воронки, щотижня; число має скорочуватися до нуля.
- Входи та дії на кожного продавця за власним звітом CRM про використання, щотижня, порівняно з тижнем до змін.
- Чи пройшла щотижнева нарада з екрана CRM — позначка «так» або «ні», яку ведуть кілька місяців; це найраніша ознака того, що звичка зрушила.
Де підключаємося ми
Власник із логіном адміністратора, година поруч із продавцем і тверда щотижнева нарада можуть зробити все це. Ми додаємо порядок роботи і «сантехніку»: поля й етапи, вибудувані навколо реальної розмови з клієнтом, заявки з кожного каналу, що надходять із прикріпленим джерелом, і звіт, який відповідає на запитання, які власник справді ставить. Якщо ви волієте, щоб налаштування переглянули до того, як його міняти, короткого брифу з описом того, звідки сьогодні надходять заявки, достатньо для старту.
