გამოწერა ყოველთვიურად განახლდება. გაცნობითი ზარი ჩატარდა, ძაბრის ეტაპებს სახელები დაერქვა, ყველამ ლოგინი მიიღო. და მაინც, როცა პარასკევს, შუადღის შემდეგ, CRM-ს ხსნით, ბოლო აქტივობა რამდენიმე კვირის წინანდელია, გარიგებების უმეტესობა პირველ ეტაპზე დგას, ნამდვილი სამუშაო კი იქ მიდის, სადაც ყოველთვის: პირად ფოსტაში, ცხრილსა და მესენჯერის ჯგუფში. ძიება «crm სისტემის დანერგვა» ვენდორების სახელმძღვანელოებს გამოგიტანთ კულტურასა და ცვლილებების მართვაზე და არა პასუხს იმაზე, რატომ შეწყვიტა თქვენმა გუნდმა ჩუმად მისი გამოყენება.
ჩვეული დასკვნები: გუნდი ზარმაცობს, პროგრამა არასწორია, ან უფრო მკაცრი წესი უშველის. ჩვენი გამოცდილებით, არცერთი მათგანი არ არის პირველი მიზეზი. CRM-ის გამოყენებას რამდენიმე მიზეზით წყვეტენ, მათი უმეტესობა კონფიგურაციაშია და არა ადამიანებში, და თქვენსას ერთ საღამოში იპოვით ადმინისტრატორის ლოგინითა და ერთი კოლეგის მხრიდან გადახედვით.
რატომ ჩერდება CRM სისტემის დანერგვა პირველი თვის შემდეგ
CRM მეტს ითხოვს, ვიდრე აბრუნებს. ყველა ველი სავალდებულოა, გარიგების შექმნას ათიოდე დაწკაპუნება სჭირდება, და ის, ვინც მონაცემებს შეჰყავს, შეყვანილისგან სარგებელს ვერასდროს ხედავს. მონაცემების შეყვანა მენეჯერისთვის გადასახდელი გადასახადი ხდება, გადასახადებს კი გადადებენ. ნიშანი: ჩანაწერები მხოლოდ მას შემდეგ იქმნება, რაც ვინმე დაჟინებით მოითხოვს, სავალდებულო ველები კი ტირეებით, სიტყვა «ტესტით» და გუშინდელი თარიღით არის სავსე.
პროცესზე არასდროს შეთანხმებულან, მხოლოდ ინსტრუმენტზე. ძაბრის ეტაპები ვენდორის შაბლონიდან ან ერთი საღამოს სწრაფი დაყენებიდან მოვიდა და არა იქიდან, როგორ მოძრაობს გაყიდვა თქვენს კომპანიაში სინამდვილეში. როცა ორ ადამიანს ეტაპი სხვადასხვანაირად ესმის, არცერთი არ ცდება, ამიტომ ორივე წყვეტს გარიგებების გადაადგილებას. ნიშანი: გარიგებები პირველი ეტაპიდან პირდაპირ «მოგებულში» ხტება ან საერთოდ არ მოძრაობს, კითხვას კი, რას ნიშნავს ეტაპი, ორი სხვადასხვა პასუხი მოჰყვება.
მოთხოვნები CRM-ში თავისით არ ხვდება. საიტის ფორმა ფოსტაში მიდის, რეკლამის ლიდ-ფორმები ცხრილში იტვირთება, ზარები რვეულში იწერება, და ყოველი მათგანის გადატანა ადამიანს ევალება. გადატანა პირველია, რაც დატვირთულ დღეს იკარგება, და როგორც კი ცნობილი გახდება, რომ CRM არასრულია, მას აღარავინ ენდობა, ამიტომ აღარავინ იყენებს. ნიშანი: ფოსტაში ამ კვირაში მეტი ახალი მოთხოვნაა, ვიდრე CRM-ში ახალი კონტაქტი.
არავინ უყურებს, ამიტომ არავინ ავსებს. მენეჯერი ჩატში კითხულობს «რა ხდება იმ კლიენტთან», გაყიდვების ყოველკვირეული შეხვედრა ცხრილიდან მიდის, მფლობელი კი ციფრებს კითხვების დასმით იღებს. თუ CRM არასდროს არის კითხვის წყარო, მისი განახლება კითხვის დასმამდე აზრს მოკლებულია. ნიშანი: ძაბრის ანგარიში არსებობს და ის არავის გაუხსნია გარდა იმისა, ვინც ააწყო.
ინსტრუმენტი მენეჯერის ანგარიშისთვის არის აწყობილი და არა გამყიდველის დღისთვის. არც შემდეგი კონტაქტის შეხსენებები, არც წერილების შაბლონები, არც ზარი კონტაქტის ბარათიდან, არც დაყენებული მობილური აპლიკაცია. გამყიდველის სამუშაო ინსტრუმენტებად ტელეფონი და საფოსტო ყუთი რჩება, CRM კი მეორე ადგილია, სადაც უკვე მომხდარს იწერენ. ნიშანი: ყოველ გამყიდველს სადღაც პარალელური სია აქვს და ის CRM-ზე უფრო განახლებულია.
როგორ გავიგოთ, რომელია თქვენი
ერთი საათი ადმინისტრატორის ლოგინითა და საერთო ფოსტით საკმარისია. მიჰყევით თანმიმდევრობას; პირველი შემოწმება, რომელიც ჩავარდება, ჩვეულებრივ თქვენი მიზეზია.
- დათვალეთ გასული კვირის მოთხოვნები იქ, სადაც ისინი შემოდის: საიტის ფორმის ფოსტა, სარეკლამო პლატფორმების ლიდ-ფორმები, ზარების ჟურნალი, მესენჯერი. შემდეგ დათვალეთ იმავე კვირაში CRM-ში შექმნილი ახალი კონტაქტები. სხვაობა ნიშნავს, რომ მოთხოვნები CRM-ში თავისით არ ხვდება.
- გახსენით კოლეგის მიერ შექმნილი ბოლო გარიგება და დათვალეთ სავალდებულო ველები. აღნიშნეთ, რამდენში წერია ჩანაცვლებელი ტექსტი. თუ ორ-სამზე მეტია, CRM მეტს ითხოვს, ვიდრე აბრუნებს.
- ჰკითხეთ ორ ადამიანს, რას ნიშნავს ძაბრის მეორე ეტაპი, და ორივე პასუხი კომენტარის გარეშე ჩაიწერეთ. თუ განსხვავდება, პროცესზე არასდროს შეთანხმებულან.
- გაიხსენეთ გაყიდვების ბოლო შეხვედრა: რა იყო ეკრანზე, CRM-ის ძაბრი თუ ცხრილი? სად წავიდა მენეჯერის ბოლო «რამე სიახლეა?» — CRM-ში თუ ჩატში? სწორედ იქ სჯერა გუნდს, რომ სიმართლე ცხოვრობს.
- დაჯექით ერთი საათით ერთი გამყიდველის გვერდით და უყურეთ, სად შედის იმის გადასაწყვეტად, ვის დაურეკოს შემდეგ. ტელეფონის კონტაქტები და რვეული ნიშნავს, რომ CRM-ს დღის განმავლობაში მისთვის შესათავაზებელი არაფერი აქვს.
- გახსენით შესვლების ისტორია ბოლო კვირისთვის. თუ იქ მხოლოდ ადმინისტრატორია, ყველა ზემოთ მოცემული შემოწმება ერთდროულად მართალია, და გამოსწორება ქვემოთ მოცემული სიის თავიდან იწყება.
გამოსწორება, თანმიმდევრობით
ჯერ ყველაზე იაფი. აქედან უმეტესობა კონფიგურაცია და ჩვევაა და არა ახალი პროგრამა, და ჩვენი გამოცდილებით პირველი სამი ნაბიჯი სურათს ცვლის მანამ, სანამ რაიმე ტრენინგი დაინიშნება.
- დაიყვანეთ ველები იმაზე, რასაც ვინმე მართლა კითხულობს. დატოვეთ სახელი, ერთი საკონტაქტო მონაცემი, წყარო, ეტაპი, შემდეგი ნაბიჯი და მისი თარიღი. ყველაფერი დანარჩენი გახადეთ არასავალდებულო ან წაშალეთ. თუ ველს მკითხველი არ ჰყავს, სავალდებულო ყოფნის მიზეზიც არ აქვს.
- გადაწერეთ ეტაპები კლიენტთან მოვლენებად და არა შიდა დავალებებად: მოთხოვნა მიღებულია, საუბარი შედგა, შეთავაზება გაგზავნილია, გადაწყვეტილება დაპირებულია, მოგებული ან წაგებული. თითოეულ ეტაპს ერთი შესვლის პირობა აქვს, რომელსაც გუნდის ნებისმიერი წევრი ერთი წინადადებით დაასახელებს. ჩაწერეთ ეს წინადადებები ეტაპების აღწერებში, რომ CRM თავად ხსნიდეს საკუთარ თავს.
- გახადეთ ისე, რომ მოთხოვნები თავისით მოდიოდეს. დააკავშირეთ საიტის ფორმა, რეკლამის ლიდ-ფორმები და საერთო საფოსტო ყუთი ისე, რომ ყოველი მოთხოვნა შევსებული წყაროთი კონტაქტად იქცეს მანამ, სანამ ადამიანი შეეხება. ჩვენს CRM-ისა და ანალიტიკის პროექტებში ეს კავშირი პირველია, რასაც ვაწყობთ, რადგან ის CRM-ს იმ ადგილიდან, სადაც რაღაც უნდა ჩაიწეროს, იმ ადგილად აქცევს, სადაც ყველაფერი თავისით ჩნდება. იგივე წყაროს ველი მოგვიანებით აჩვენებს, რომელი ფასიანი რეკლამის კამპანიები მოჰყავს მყიდველი კლიენტები და რომელი — მოთხოვნები, რომლებიც გაყიდვად არასდროს იქცევა. თუ საიტის ფორმას წყაროს გადაცემა არ შეუძლია, ეს საიტის პროექტში მცირე ცვლილებაა და არა ხელით გადაწერის გაგრძელების მიზეზი.
- გადაიტანეთ ყოველკვირეული რიტუალი CRM-ში. გაყიდვების შეხვედრა ძაბრის ხედიდან მიდის და სხვა არაფრიდან; თუ გარიგება იქ არ არის, ის არ განიხილება. მენეჯერი კითხვას «რა ხდება იმ კლიენტთან» ბარათის გახსნით პასუხობს და განახლებას მხოლოდ ბარათის მეშვეობით ითხოვს. სწორედ ეს ნაბიჯი ცვლის ქცევას და ის არაფერი ღირს.
- მიეცით გამყიდველს რაღაც სანაცვლოდ. ჩართეთ შემდეგი კონტაქტის შეხსენებები, დაამატეთ წერილების ის ორი-სამი შაბლონი, რომელსაც ისედაც ხელახლა ბეჭდავს, დააყენეთ მობილური აპლიკაცია, ჩართეთ ზარი და მისი ჩაწერა კონტაქტის ბარათიდან. როცა CRM გამყიდველს ყოველდღე ერთ დავალებას უზოგავს, პარალელური რვეული თავისით ქრება.
- მხოლოდ ახლა ატარეთ ტრენინგი და დააწესეთ წესები. მოკლე სესია ახალ ეტაპებსა და ახალ ველებზე, ერთი წესი — გარიგება დათარიღებული შემდეგი ნაბიჯის გარეშე გარიგება არ არის — და ერთი თვე, რომლის განმავლობაშიც მენეჯერი მეოთხე ნაბიჯს იცავს. წესები კონფიგურაციის გამოსწორებამდე მოკლე მორჩილებას და ხანგრძლივ წყენას იძლევა.
- პროგრამა ბოლოს შეცვალეთ და მხოლოდ დასახელებული მიზეზით: არხი, რომელსაც ვერ აკავშირებს, ინტეგრაცია, რომელიც თქვენს ბუღალტერიას სჭირდება, ბაზარი, რომელსაც მხარს არ უჭერს. ახალი ინსტრუმენტი ძველ სიჩუმეს მიიღებს მემკვიდრეობით, თუ ზემოთ მოცემული ნაბიჯები არ არის გადადგმული, მათი გადადგმა კი შესაძლებელია იმ ინსტრუმენტში, რომელშიც უკვე იხდით.
რა გავზომოთ
- კვირის მოთხოვნების წილი, რომლებიც CRM-ში არსებობს, დათვლილი ისევე, როგორც დიაგნოსტიკისას, ყოველკვირეულად, სანამ დათვლა საჭირო აღარ იქნება.
- ღია გარიგებები დათარიღებული შემდეგი ნაბიჯის გარეშე, ძაბრის ხედიდან, ყოველკვირეულად; რიცხვი ნულისკენ უნდა მცირდებოდეს.
- შესვლები და აქტივობები თითო გამყიდველზე CRM-ის საკუთარი გამოყენების ანგარიშიდან, ყოველკვირეულად, ცვლილებებამდელ კვირასთან შედარებით.
- ჩატარდა თუ არა ყოველკვირეული შეხვედრა CRM-ის ეკრანიდან — «კი» ან «არა» ჩანაწერი, რომელსაც რამდენიმე თვე აწარმოებთ; ეს ყველაზე ადრეული ნიშანია, რომ ჩვევა გადაინაცვლა.
სად ვერთვებით ჩვენ
მფლობელს ადმინისტრატორის ლოგინით, ერთი საათი გამყიდველის გვერდით და მტკიცე ყოველკვირეული შეხვედრა ამ ყველაფრის გაკეთება შეუძლია. ჩვენ მოგვაქვს სამუშაოს თანმიმდევრობა და «სანტექნიკა»: კლიენტთან რეალური საუბრის გარშემო აწყობილი ველები და ეტაპები, ყოველი არხიდან წყაროსთან ერთად შემოსული მოთხოვნები და ანგარიში, რომელიც იმ კითხვებს პასუხობს, რომლებსაც მფლობელი მართლა სვამს. თუ გირჩევნიათ, კონფიგურაცია შეცვლამდე გადაიხედოს, დასაწყისისთვის საკმარისია მოკლე ბრიფი, სადაც აღწერილია, საიდან მოდის მოთხოვნები დღეს.
