Het abonnement wordt elke maand verlengd. Het onboardinggesprek is gevoerd, de pipelinefases hebben namen gekregen, iedereen heeft een login. En toch: opent u het CRM op vrijdagmiddag, dan is de laatste activiteit van weken geleden, staan de meeste deals in de eerste fase en gebeurt het echte werk waar het altijd al gebeurde: in persoonlijke mailboxen, een spreadsheet en een chatgroep. Wie zoekt op crm implementatie vindt leveranciersgidsen over cultuur en verandermanagement, geen antwoord op de vraag waarom uw eigen team stilletjes is gestopt.

De gebruikelijke conclusies zijn dat het team lui is, dat de software niet deugt of dat een strengere regel het oplost. In onze ervaring is geen daarvan de eerste oorzaak. Een CRM raakt in onbruik om een klein aantal redenen, de meeste zitten in de inrichting en niet in de mensen, en u vindt de uwe in één avond met de beheerderslogin en een blik over de schouder van één collega.

Waarom een CRM implementatie na de eerste maand stilvalt

Het CRM vraagt meer dan het teruggeeft. Elk veld is verplicht, een deal aanmaken kost een dozijn klikken en wie typt, ziet nooit iets terug van wat hij invoerde. Data-invoer wordt een belasting die aan de manager wordt betaald, en belastingen worden uitgesteld. Het teken: records worden pas aangemaakt nadat iemand aandringt, en verplichte velden staan vol streepjes, «test» en de datum van gisteren.

Het proces is nooit afgesproken, alleen de tool. De pipelinefases kwamen uit het sjabloon van de leverancier of uit één snelle middag inrichten, niet uit hoe een verkoop in uw bedrijf werkelijk verloopt. Als twee mensen een fase anders begrijpen, heeft geen van beiden ongelijk, dus schuiven beiden geen deals meer door. Het teken: deals springen van de eerste fase rechtstreeks naar «gewonnen» of bewegen helemaal niet, en vragen wat een fase betekent levert twee verschillende antwoorden op.

Aanvragen komen niet vanzelf in het CRM terecht. Het websiteformulier gaat naar een mailbox, de leadformulieren uit advertenties worden naar een spreadsheet geëxporteerd, telefoontjes belanden in een notitieboek, en van een mens wordt verwacht dat hij alles overtypt. Dat overtypen is het eerste wat op een drukke dag sneuvelt, en zodra bekend is dat het CRM onvolledig is, vertrouwt niemand het meer, dus gebruikt niemand het. Het teken: de mailbox heeft deze week meer nieuwe aanvragen dan het CRM nieuwe contacten.

Niemand kijkt ernaar, dus niemand vult het in. De manager vraagt «hoe staat het met die klant» in de chat, de wekelijkse salesmeeting draait op een spreadsheet en de eigenaar krijgt cijfers door ernaar te vragen. Als het CRM nooit de bron van een vraag is, is het nooit de moeite waard om het bij te werken voordat de vraag komt. Het teken: het pipelinerapport bestaat en is door niemand geopend behalve degene die het bouwde.

De tool is ingericht voor het rapport van de manager, niet voor de werkdag van de verkoper. Geen herinneringen voor opvolging, geen e-mailsjablonen, geen bellen vanuit de contactkaart, geen mobiele app geïnstalleerd. De werktuigen van de verkoper blijven de telefoon en de mailbox, en het CRM is een tweede plek om vast te leggen wat al is gebeurd. Het teken: elke verkoper houdt ergens een parallelle lijst bij, en die is actueler dan het CRM.

Hoe u ziet welke oorzaak de uwe is

Een uur met de beheerderslogin en de gedeelde mailbox is genoeg. Ga op volgorde te werk; de eerste controle die misgaat is meestal uw oorzaak.

  1. Tel de aanvragen van vorige week waar ze binnenkomen: de mailbox van het websiteformulier, de leadformulieren van het advertentieplatform, het bellogboek, de messenger. Tel daarna de nieuwe contacten die in dezelfde week in het CRM zijn aangemaakt. Een verschil betekent dat aanvragen niet vanzelf in het CRM landen.
  2. Open de meest recente deal die een collega aanmaakte en tel de verplichte velden. Noteer hoeveel er vultekst bevatten. Meer dan een paar, en het CRM vraagt meer dan het teruggeeft.
  3. Vraag twee mensen wat de tweede pipelinefase betekent en schrijf beide antwoorden op zonder commentaar. Verschillen ze, dan is het proces nooit afgesproken.
  4. Haal de laatste salesmeeting voor de geest: wat stond er op het scherm, de CRM-pipeline of een spreadsheet? Waar ging de laatste «nog nieuws?» van de manager heen, in het CRM of in de chat? Daar gelooft het team dat de waarheid woont.
  5. Ga een uur naast één verkoper zitten en kijk waar hij heen gaat om het volgende telefoontje te bepalen. Telefooncontacten en een notitieboek betekenen dat het CRM hem overdag niets te bieden heeft.
  6. Open de inloggeschiedenis van de afgelopen week. Staat daar alleen de beheerder, dan gelden alle controles hierboven tegelijk, en begint de oplossing bovenaan de lijst hieronder.

De oplossing, op volgorde

Het goedkoopste eerst. Het meeste hiervan is inrichting en gewoonte, geen nieuwe software, en in onze ervaring veranderen de eerste drie stappen het beeld al voordat er een training is ingepland.

  1. Beperk de velden tot wat iemand echt leest. Houd de naam, één contactgegeven, de bron, de fase, de volgende stap en de datum daarvan. Maak al het andere optioneel of verwijder het. Een veld zonder lezer heeft geen reden om verplicht te zijn.
  2. Herschrijf de fases als gebeurtenissen met de klant, niet als interne taken: aanvraag ontvangen, gesprek gevoerd, offerte verstuurd, beslissing toegezegd, gewonnen of verloren. Elke fase krijgt één instapvoorwaarde die iedereen in het team in één zin kan noemen. Zet die zinnen in de fasebeschrijvingen, zodat het CRM zichzelf uitlegt.
  3. Laat aanvragen vanzelf binnenkomen. Koppel het websiteformulier, de leadformulieren uit advertenties en de gedeelde mailbox, zodat elke aanvraag een contact wordt met ingevulde bron voordat een mens eraan komt. In onze CRM- en analyticsprojecten is deze koppeling het eerste wat we bouwen, omdat ze het CRM verandert van een plek waar dingen getypt moeten worden in de plek waar dingen verschijnen. Datzelfde bronveld laat later zien welke campagnes met betaalde advertenties klanten brengen die kopen, in plaats van aanvragen die nooit een verkoop worden. Kan het formulier op de site de bron niet doorgeven, dan is dat een kleine aanpassing in het websiteproject en geen reden om te blijven overtypen.
  4. Verplaats het wekelijkse ritueel naar het CRM. De salesmeeting draait op de pipelineweergave en op niets anders; staat een deal er niet in, dan wordt hij niet besproken. De manager beantwoordt «hoe staat het met die klant» door de kaart te openen en vraagt alleen via de kaart om updates. Dit is de stap die gedrag verandert, en hij kost niets.
  5. Geef de verkoper iets terug. Zet herinneringen voor opvolging aan, voeg de twee of drie e-mailsjablonen toe die hij toch al steeds overtypt, installeer de mobiele app, schakel bellen en loggen vanuit de contactkaart in. Zodra het CRM de verkoper elke dag een taak bespaart, verdwijnt het parallelle notitieboek vanzelf.
  6. Train pas nu en stel regels op. Een korte sessie over de nieuwe fases en velden, één regel dat een deal zonder gedateerde volgende stap geen deal is, en een maand waarin de manager zich aan stap vier houdt. Regels vóórdat de inrichting is opgelost, leveren kortstondige gehoorzaamheid en blijvende wrevel op.
  7. Wissel als laatste van software, en alleen om een concrete reden: een kanaal dat niet te koppelen is, een integratie die uw boekhouding nodig heeft, een markt die niet wordt ondersteund. Een nieuwe tool erft de oude stilte als de stappen hierboven niet eerst zijn gezet, en die kunnen worden gezet in de tool waarvoor u al betaalt.

Wat u meet

  • Het aandeel van de aanvragen van de week dat in het CRM staat, op dezelfde manier geteld als bij de diagnose, wekelijks, tot het niet meer geteld hoeft te worden.
  • Open deals zonder gedateerde volgende stap, uit de pipelineweergave, wekelijks; het aantal moet richting nul krimpen.
  • Logins en activiteiten per verkoper uit het gebruiksrapport van het CRM zelf, wekelijks, vergeleken met de week vóór de veranderingen.
  • Of de wekelijkse meeting vanuit het CRM-scherm is gevoerd, een ja-of-nee-notitie die u een paar maanden bijhoudt; het is het vroegste teken dat de gewoonte is verschoven.

Waar wij binnenkomen

Een eigenaar met een beheerderslogin, een uur naast een verkoper en een vaste wekelijkse meeting kan dit allemaal zelf. Wat wij toevoegen is de volgorde van het werk en het leidingwerk: velden en fases gebouwd rond het echte verkoopgesprek, aanvragen uit elk kanaal die met hun bron binnenkomen, en een rapport dat de vragen beantwoordt die de eigenaar werkelijk stelt. Wilt u de inrichting liever laten beoordelen voordat u iets verandert, dan is een korte briefing over waar aanvragen vandaag vandaan komen genoeg om te beginnen.

Veelgestelde vragen

Waarom mislukken CRM-implementaties in kleine bedrijven?
Meestal omdat de tool werd ingericht voordat het verkoopproces was afgesproken, aanvragen er niet automatisch in binnenkomen en niemand de wekelijkse bespreking vanuit het CRM voert. Het team blijft dan werken waar het werk al zit, in mailboxen en spreadsheets, en het CRM wordt een rapport dat niemand invult.
Hoe krijg ik mijn salesteam zover dat het het CRM gebruikt?
Maak er de plek van waar aanvragen vanzelf verschijnen, beperk de verplichte velden tot wat iemand echt leest en voer elk gesprek over de pipeline vanuit het CRM-scherm in plaats van vanuit de chat. Mensen gebruiken de tool die hun vragen beantwoordt, niet de tool die ze moeten invullen.
Wat zijn de meest voorkomende problemen bij CRM-adoptie?
Te veel verplichte velden, pipelinefases gekopieerd uit een sjabloon in plaats van uit het echte verkoopgesprek, handmatige invoer van elke aanvraag en een manager die nog steeds updates vraagt via een berichtje. Elk daarvan is binnen een uur in het CRM zelf te zien.
Moeten we overstappen op een ander CRM als het team dit niet gebruikt?
Meestal niet als eerste stap. Als het proces, de automatische instroom van aanvragen en het wekelijkse ritueel ontbreken, erft een nieuwe tool dezelfde stilte. Los eerst de inrichting op en wissel alleen van software als een specifieke functie echt ontbreekt.

← Alle artikelen