Implementace CRM: koupili jsme CRM a tým ho přestal používat

Předplatné se obnovuje každý měsíc. Zaškolení proběhlo, fáze pipeline dostaly názvy, každý dostal přihlášení. A přesto, když v pátek odpoledne otevřete CRM, poslední aktivita je několik týdnů stará, většina obchodů stojí v první fázi a skutečná práce probíhá tam, kde vždycky: v osobních e-mailových schránkách, v tabulce a v chatovací skupině. Vyhledávání implementace CRM přinese návody dodavatelů o firemní kultuře a řízení změn, ne odpověď na to, proč váš vlastní tým potichu přestal.

Obvyklé závěry jsou, že tým je líný, software je špatný nebo že to spraví přísnější pravidlo. Podle naší zkušenosti není žádný z nich první příčinou. CRM se přestane používat z několika málo důvodů, většina z nich je v nastavení, ne v lidech, a ten svůj najdete za jeden večer s administrátorským přihlášením a pohledem přes rameno jednoho kolegy.

Proč implementace CRM selhává po prvním měsíci

CRM chce víc, než vrací. Každé pole je povinné, založení obchodu zabere tucet kliknutí a ten, kdo data zadává, nikdy nevidí žádný přínos z toho, co zadal. Zadávání dat se stane daní odváděnou vedoucímu, a daně se odkládají. Příznak: záznamy vznikají, až když někdo naléhá, a povinná pole jsou plná pomlček, «test» a včerejšího data.

Proces se nikdy nedohodl, jen nástroj. Fáze pipeline pocházejí ze šablony dodavatele nebo z jednoho rychlého odpoledne nastavování, ne z toho, jak se obchod ve vaší firmě skutečně posouvá. Když dva lidé chápou fázi různě, ani jeden se nemýlí, a tak oba přestanou obchody posouvat. Příznak: obchody skáčou z první fáze rovnou do «vyhráno» nebo se nehýbou vůbec, a na otázku, co fáze znamená, dostanete dvě různé odpovědi.

Poptávky do CRM samy nepřicházejí. Formulář z webu chodí do schránky, formuláře pro sběr kontaktů z reklamy se exportují do tabulky, telefonáty končí v sešitě a od člověka se čeká, že každou z nich přepíše. Přepisování je první věc, která v rušný den vypadne, a jakmile se ví, že CRM je neúplné, nikdo mu nevěří, a tak ho nikdo nepoužívá. Příznak: ve schránce je tento týden víc nových poptávek, než má CRM nových kontaktů.

Nikdo se do něj nedívá, a tak ho nikdo nevyplňuje. Vedoucí se v chatu ptá «co je s tím klientem», týdenní obchodní porada běží z tabulky a majitel získává čísla tím, že se zeptá. Pokud CRM nikdy není zdrojem otázky, nikdy nestojí za to ho aktualizovat dřív, než otázka přijde. Příznak: report pipeline existuje a neotevřel ho nikdo kromě toho, kdo ho postavil.

Nástroj je nastavený pro výkaz vedoucího, ne pro den obchodníka. Žádné připomínky na následný kontakt, žádné e-mailové šablony, žádné volání z karty kontaktu, žádná nainstalovaná mobilní aplikace. Pracovními nástroji obchodníka zůstávají telefon a e-mailová schránka a CRM je druhé místo, kam se zapisuje, co se už stalo. Příznak: každý obchodník si někde vede paralelní seznam a ten je aktuálnější než CRM.

Jak poznat, který případ je váš

Hodina s administrátorským přihlášením a sdílenou schránkou stačí. Postupujte popořadě; první kontrola, která neprojde, je obvykle vaše příčina.

1. Spočítejte poptávky z minulého týdne tam, kam přicházejí: schránka webového formuláře, formuláře pro sběr kontaktů v reklamních platformách, výpis hovorů, messenger. Pak spočítejte nové kontakty založené v CRM za stejný týden. Rozdíl znamená, že poptávky do CRM samy nepřicházejí.
2. Otevřete poslední obchod, který založil kolega, a spočítejte povinná pole. Všimněte si, kolik z nich obsahuje výplňový text. Víc než pár, a CRM chce víc, než vrací.
3. Zeptejte se dvou lidí, co znamená druhá fáze pipeline, a obě odpovědi si zapište bez komentáře. Pokud se liší, proces se nikdy nedohodl.
4. Vybavte si poslední obchodní poradu: co bylo na obrazovce, pipeline v CRM nebo tabulka? Kam šlo poslední vedoucího «je něco nového?», do CRM nebo do chatu? Tam tým věří, že bydlí pravda.
5. Sedněte si na hodinu vedle jednoho obchodníka a sledujte, kam chodí, když se rozhoduje o dalším hovoru. Kontakty v telefonu a sešit znamenají, že mu CRM během dne nemá co nabídnout.
6. Otevřete historii přihlášení za poslední týden. Pokud ukazuje jen administrátora, platí všechny kontroly výše najednou a oprava začíná od začátku seznamu níže.

Oprava, popořadě

Nejlevnější napřed. Většina z toho je nastavení a návyk, ne nový software, a podle naší zkušenosti první tři kroky změní obraz dřív, než se objedná jakékoli školení.

1. Osekejte pole na ta, která někdo opravdu čte. Nechte jméno, jeden kontaktní údaj, zdroj, fázi, další krok a jeho datum. Všechno ostatní udělejte nepovinné nebo smažte. Pokud pole nemá čtenáře, nemá důvod být povinné.
2. Přepište fáze jako události se zákazníkem, ne jako interní úkoly: poptávka přijata, rozhovor proběhl, nabídka odeslána, rozhodnutí přislíbeno, vyhráno nebo prohráno. Každá fáze dostane jednu vstupní podmínku, kterou kdokoli v týmu vysloví jednou větou. Tyto věty zapište do popisů fází, aby se CRM vysvětlovalo samo.
3. Zařiďte, aby poptávky přicházely samy. Propojte webový formulář, formuláře pro sběr kontaktů z reklamy a sdílenou schránku tak, aby se každá poptávka stala kontaktem s vyplněným zdrojem dřív, než se jí dotkne člověk. V našich projektech CRM a analytiky je toto propojení první věc, kterou stavíme, protože mění CRM z místa, kam se věci musí psát, na místo, kde se věci objevují. Stejné pole zdroje později ukáže, které kampaně placené reklamy přivádějí zákazníky, kteří kupují, a ne poptávky, ze kterých nikdy není prodej. Pokud formulář na webu neumí zdroj předat, je to malá úprava v rámci projektu webu, ne důvod dál přepisovat ručně.
4. Přesuňte týdenní rituál do CRM. Obchodní porada běží z pohledu na pipeline a z ničeho jiného; pokud obchod není tam, neprobírá se. Vedoucí odpovídá na «co je s tím klientem» otevřením karty a o stav žádá jen přes kartu. To je krok, který mění chování, a nestojí nic.
5. Dejte obchodníkovi něco zpět. Zapněte připomínky na následný kontakt, přidejte ty dvě tři e-mailové šablony, které už dnes přepisují znovu a znovu, nainstalujte mobilní aplikaci, povolte volání a zápis hovoru z karty kontaktu. Když CRM obchodníkovi každý den ušetří jeden úkol, paralelní sešit zmizí sám.
6. Teprve teď školte a stanovte pravidla. Krátké setkání o nových fázích a nových polích, jedno pravidlo, že obchod bez dalšího kroku s datem není obchod, a měsíc, kdy se vedoucí drží čtvrtého kroku. Pravidla dřív, než je opraveno nastavení, přinášejí krátkou poslušnost a trvalou nevraživost.
7. Software měňte až nakonec, a jen z pojmenovaného důvodu: kanál, který neumí připojit, integrace, kterou potřebuje vaše účetnictví, trh, který nepodporuje. Nový nástroj zdědí staré ticho, pokud se kroky výše neudělají napřed, a udělat se dají v nástroji, za který už platíte.

Co měřit

• Podíl poptávek z týdne, které existují v CRM, počítaný stejně jako při diagnóze, týdně, dokud ho nepřestane být třeba počítat.
• Otevřené obchody bez dalšího kroku s datem, z pohledu na pipeline, týdně; číslo by se mělo blížit nule.
• Přihlášení a aktivity na jednoho obchodníka z vlastního reportu využití v CRM, týdně, ve srovnání s týdnem před změnami.
• Zda týdenní porada běžela z obrazovky CRM, poznámka ano-ne vedená pár měsíců; je to nejranější známka toho, že se návyk přesunul.

Kde přicházíme na řadu my

Majitel s administrátorským přihlášením, hodinou vedle obchodníka a pevnou týdenní poradou tohle všechno zvládne sám. My přinášíme pořadí práce a «potrubí»: pole a fáze postavené kolem skutečného obchodního rozhovoru, poptávky ze všech kanálů přicházející s připojeným zdrojem a report, který odpovídá na otázky, jež majitel skutečně klade. Pokud chcete nastavení raději nechat projít dřív, než ho změníte, stačí pro začátek krátký brief s popisem, odkud dnes poptávky přicházejí.

← Všechny články