გჭირდებათ CRM სისტემა? სავარაუდოდ, დიახ, როცა მომართვებს რამდენიმე ადამიანი ამუშავებს, შემდეგი ნაბიჯები ვიღაცის მეხსიერებაზეა დამოკიდებული და გაყიდვას ვერ უკავშირებთ იმას, საიდანაც მომართვა მოვიდა. მანამდე საერთო ცხრილი, თუ მას მოწესრიგებულად აწარმოებთ, საქმეს კარგად აკეთებს.
CRM, ანუ კლიენტებთან ურთიერთობის მართვის სისტემა, ყველა კონტაქტს, გარიგებასა და შემდეგ ნაბიჯს ერთ ადგილას ინახავს. სანამ მასში გადაიხდით, ჩაიწერეთ, როგორ ყიდით, და სისტემა თქვენს ერთ-ერთ რეალურ მომართვაზე გამოსცადეთ.
ეს კითხვა, როგორც წესი, მაშინ ჩნდება, როცა რაღაც კინაღამ ჩავარდა: კლიენტი ითხოვს შეთავაზებას, რომელიც არავის გაუგზავნია, ან ორი ადამიანი ერთსა და იმავე დღეს ერთსა და იმავე მომართვაზე რეკავს. ცდუნება დიდია, დემონსტრაციები იმავე კვირაში დანიშნოთ. თითოეული კარგად გამოიყურება, ამიტომ ჯერ ქვემოთ აღწერილი შემოწმებები გააკეთეთ.
გჭირდებათ CRM სისტემა, თუ ცხრილი ჯერ კიდევ საკმარისია?
ცხრილი საკმარისია, სანამ მომართვებს ერთი ადამიანი ამუშავებს, ყველა მომართვას აქვს სტრიქონი წყაროთი, პასუხისმგებლით, სტატუსითა და შემდეგი ნაბიჯით, და განმეორებით დაკავშირებაზე არავის სჭირდება შეხსენება. როცა ამ პირობებიდან ერთი აღარ სრულდება, ჯერ შეამოწმეთ, შეიძლება თუ არა ცხრილის გასწორება. თუ არა, CRM-ზე ფიქრი ღირს. რომელ მხარეს ხართ, შეგიძლიათ გასული თვის მომართვებით შეამოწმოთ.
- დაითვალეთ, რამდენი ადამიანი პასუხობს მომართვებს. ერთ ადამიანს შეუძლია ცხრილი წესრიგში ჰქონდეს. როცა რამდენიმეა, სტრიქონები შეიძლება მოძველდეს, ორმა ადამიანმა შეიძლება ერთი და იგივე მომართვა აიღოს, გამოტოვებული პასუხი კი შეიძლება მხოლოდ მაშინ გამოჩნდეს, როცა კლიენტი დაიჩივლებს.
- მოძებნეთ შემდეგი ნაბიჯები, რომლებიც მხოლოდ ვიღაცის თავშია. აიღეთ გასული თვის რამდენიმე მომართვა და იკითხეთ, ვინ რას გააკეთებს შემდეგ და როდის. თუ პასუხია „მახსოვს“, თარიღიანი შეხსენებები გჭირდებათ, და CRM-ს მათი გაგზავნა შეუძლია.
- შეამოწმეთ, წყარო და შედეგი ერთ სტრიქონშია თუ არა. თუ ვერ ამბობთ, საიტიდან, რეკლამიდან თუ რეკომენდაციით მოსული რომელი მომართვები იქცა გადამხდელ კლიენტად, ბიუჯეტის ყოველი გადაწყვეტილება ვარაუდზეა აგებული. CRM-ს შეუძლია წყარო გარიგებაში ავტომატურად ჩაწეროს, როგორც კი თქვენი ფორმები მას გადასცემს.
- დაითვალეთ, სად შემოდის მომართვები. საიტის ფორმა, ელფოსტა, ტელეფონი, ჩატი და სოციალური ქსელების შეტყობინებები: თითოეული არხიდან ვიღაცამ მომართვები ცხრილში უნდა გადაიტანოს. ყოველი გადატანა კი ერთ-ერთის დაკარგვის შანსია.
თუ ოთხივე შემოწმება გაიარეთ, ცხრილი დატოვეთ და მოაწესრიგეთ, როგორც ამას სტატიაში ვაღწერთ, სად იკარგება მომართვები რეკლამასა და გაყიდვებს შორის. თუ რომელიმე შემოწმება ვერ გაიარეთ, ჯერ ცხრილში სცადეთ გასწორება: პასუხისმგებლის სვეტით, შემდეგი ნაბიჯის თარიღით ან წყაროს სვეტით. როცა გასასწორებლად ისეთი რამ გჭირდებათ, რაც ცხრილს თავისით არ შეუძლია, მაგალითად შეხსენებების გაგზავნა, ახალი მომართვების განაწილება ან წყაროს ავტომატური ჩაწერა, CRM-ის არჩევის დროა.
რატომ რჩება უმოქმედოდ ნაადრევად ნაყიდი CRM
CRM-ის პროექტი შეიძლება ჯერ კიდევ არჩევის ეტაპზე, დაყენების დაწყებამდე ჩავარდეს, თუ სისტემას დემონსტრაციის მიხედვით ირჩევენ, სანამ ვინმე ჩაიწერს, როგორ ყიდის ბიზნესი. Harvard Business Review-ში 2002 წელს გამოქვეყნებულ სტატიაში Bain-ის წარმომადგენელმა დარელ რიგბიმ და მისმა კოლეგებმა მიუთითეს „ერთ მცდარ დაშვებაზე: რომ CRM არის პროგრამა, რომელიც კლიენტებთან ურთიერთობას თქვენ მაგივრად მართავს“.
პროცესი არასოდეს ჩაწერილა. CRM-ის დაყენება ნიშნავს გარიგების ეტაპების დასახელებას (ნაბიჯების, რომლებსაც მომართვა პირველი კონტაქტიდან გადახდამდე გადის), სავალდებულო ველებისა და თითოეული ნაბიჯის პასუხისმგებლის განსაზღვრას. თუ გუნდი ამაზე არასოდეს შეთანხმებულა, დაყენება დღევანდელ ჩვევებს ან ვიღაცის ვარაუდს იმეორებს და ხალხი საკუთარ ჩანაწერებს უბრუნდება.
დემონსტრაციამ მიმწოდებლის გაყიდვა აჩვენა და არა თქვენი. დემო პროდუქტისთვის აწყობილ სუფთა მაგალითს მიჰყვება. თქვენი მომართვები კი რამდენიმე არხიდან ნახევრად შევსებული შემოდის და სწრაფ გადარეკვას საჭიროებს. ეს განსხვავებები მხოლოდ მაშინ ჩანს, როცა სისტემაში თქვენი საკუთარი მომართვა გადის.
უფასო გეგმა მხოლოდ დღევანდელ გუნდს შეადარეს. HubSpot-ის უფასო გეგმა ორ მომხმარებელსა და 1000 კონტაქტს მოიცავს, Salesforce-ის Free Suite კი მაქსიმუმ ორ მომხმარებელზეა გათვლილი. ფასიანი გეგმები, როგორც წესი, თითო მომხმარებელზე ითვლება, ამიტომ ყოველი დამატებითი ადამიანი ყოველთვიურ ანგარიშს ზრდის: Pipedrive, მაგალითად, ფასებს თითო მომხმარებელზე თვეში უთითებს 14-დღიანი უფასო საცდელი პერიოდის შემდეგ. ერთმა დამატებითმა გამყიდველმა შეიძლება ანგარიში შეცვალოს.
მონაცემების გამოტანა არავის შეუმოწმებია. ექსპორტი დამოკიდებულია უფლებებზე, რომლებსაც ადმინისტრატორი გასცემს. HubSpot ჩანაწერების ექსპორტისთვის ექსპორტის უფლებებს მოითხოვს, Pipedrive-ში კი მონაცემთა ტიპის მიხედვით ექსპორტი მხოლოდ გლობალური ადმინისტრატორის უფლებების მქონე მომხმარებლებს შეუძლიათ. თუ თქვენს გუნდში ეს უფლებები არავის აქვს, ექსპორტამდე შეიძლება ადმინისტრატორს მოუწიოს მათი მონიჭება.
რა შეამოწმოთ, სანამ CRM სისტემას აირჩევთ
ეს შემოწმებები თანმიმდევრობით გააკეთეთ. პირველები არაფერი ღირს და ნებისმიერ საცდელ პერიოდში მუშაობს; შემდეგებისთვის მიმწოდებლის საკუთარი გვერდები და საუბარი იმასთან დაგჭირდებათ, ვინც სისტემაზე იქნება პასუხისმგებელი.
- ჩაწერეთ გაყიდვების ეტაპები და თითოეულის პასუხისმგებელი. დაასახელეთ ყოველი ეტაპი ახალი მომართვიდან გადახდამდე, თითო ნაბიჯზე ერთი პასუხისმგებელი ადამიანით. ჩვენი CRM სისტემის დანერგვა სწორედ აქედან იწყება: იმის რუკით, როგორ მოძრაობს მომართვები დღეს, პროგრამის არჩევამდე.
- ჩამოწერეთ ყველა ადგილი, სადაც მომართვები შემოდის. ფორმები, ელფოსტა, ტელეფონი, ჩატი და მარკეტპლეისები. თითოეულ არხს CRM-ში შესასვლელი გზა სჭირდება, საიტის ფორმებმა კი წყარო ყოველ მომართვასთან ერთად უნდა გადასცენ. ჩვენი ფორმები საიტებისა და ლენდინგებისთვის ისეა აწყობილი, რომ მომართვები CRM-ში ჩაწერილი წყაროთი გადასცენ.
- ერთი რეალური მომართვა საცდელ ვერსიაში გაატარეთ. აიღეთ გასული კვირის მომართვა და ფორმიდან დახურულ გარიგებამდე მიიყვანეთ თქვენი ეტაპებით, თქვენი ველებითა და შეხსენებით. თუ ამისთვის ხელით შემოვლითი გზაა საჭირო, ყოველდღიურ საქმეშიც დაგჭირდებათ.
- ლიმიტები მომავალი წლის გუნდს შეადარეთ. დაითვალეთ მომხმარებლები და კონტაქტები სასურველი გეგმისთვის და მისი ღირებულება იმ გუნდისთვის გამოთვალეთ, რომელიც მომავალ წელს გეყოლებათ.
- შეამოწმეთ, სად ინახება თქვენი მონაცემები და ვინ ამუშავებს მათ. HubSpot აცხადებს, რომ კლიენტებს, რომლებიც მხოლოდ უფასო სერვისებს იყენებენ, „მიენიჭებათ მონაცემთა ცენტრი შეერთებულ შტატებში“. თუ თქვენი ბიზნესი ან თქვენი კლიენტები ევროპაშია, იკითხეთ, როგორ არის უზრუნველყოფილი მონაცემების ევროპის გარეთ გადაცემა. მოძებნეთ მონაცემთა დამუშავების შეთანხმება, ანუ ხელშეკრულება, რომელიც განსაზღვრავს, როგორ შეუძლია მიმწოდებელს თქვენი კლიენტების მონაცემების თქვენი სახელით დამუშავება, და შეამოწმეთ, მოიცავს თუ არა ის თქვენს გეგმას მონაცემთა დაცვის ზოგადი რეგულაციის (GDPR) მიხედვით. მონაცემთა დაცვის ევროპული საბჭო აღნიშნავს, რომ დიდ მიმწოდებელთან შედარებით მოლაპარაკების ნაკლები ძალა არ ამართლებს ისეთ პირობებზე დათანხმებას, რომლებიც მონაცემთა დაცვის კანონმდებლობას არღვევს.
- ვალდებულების აღებამდე სრული ექსპორტი გააკეთეთ. საცდელ პერიოდში კონტაქტებისა და გარიგებების ექსპორტი გააკეთეთ, შეამოწმეთ, რომ ფაილი იხსნება და ყველაფერს შეიცავს, და ჩაიწერეთ, თქვენს გუნდში რომელ როლს შეუძლია მისი გაშვება.
ბოლოს დანიშნეთ ადამიანი, რომელიც სისტემას წესრიგში იქონიებს და გუნდის კითხვებს უპასუხებს. მფლობელის გარეშე CRM თანდათან ცხრილს უბრუნდება; საგანგაშო ნიშნებს სტატიაში განვიხილავთ, რატომ წყვეტს გუნდი CRM-ით სარგებლობას.
როგორ გავიგოთ, რომ CRM მუშაობს
სისტემა იმის მიხედვით შეაფასეთ, რა ემართება მომართვებს, როცა ყველა მასზე გადავიდა და მასში გარკვეული დრო იმუშავა. CRM მუშაობს, როცა მომართვები მეხსიერებაზე აღარ არის დამოკიდებული: თითოეულს ჰყავს პასუხისმგებელი, აქვს წყარო და შემდეგი ნაბიჯი, და არავინ აწარმოებს ცალკე სიას გვერდით. შეამოწმეთ ოთხი ნიშანი:
- ყველა ახალ მომართვას ჰყავს პასუხისმგებელი და აქვს თარიღიანი შემდეგი ნაბიჯი.
- ახალ მომართვებში წყარო ივსება ისე, რომ მას ხელით არავინ წერს.
- CRM-ის გვერდით არავინ აწარმოებს პირად ცხრილს ან რვეულს.
- ექსპორტის გარეშე ხედავთ, გასულ თვეში რომელმა წყარომ მოიტანა გადამხდელი კლიენტები.
თუ რომელიმე ნიშანი არ სრულდება, ფუნქციების ან მომხმარებლების დამატებამდე დაყენება გაასწორეთ. ხშირად საქმე აკლია ველშია, ფორმაში, რომელიც წყაროს არ გადასცემს, ან ეტაპში, რომელზეც არავინ აგებს პასუხს.
სად ვერთვებით ჩვენ
ვიწყებთ იმის რუკით, როგორ მოძრაობს თქვენი მომართვები დღეს, და იმ ეტაპებით, რომლებიც გსურთ. მხოლოდ ამის შემდეგ ვუსადაგებთ სისტემას თქვენს პროცესს, გუნდის ზომასა და ბიუჯეტს და არჩევანის მიზეზებს ვწერთ. დაყენების შემდეგ ვბრუნდებით და ვამოწმებთ, რომ ხალხი მას იყენებს.
პირველი ნაწილის შემოწმებები გასული თვის მომართვებზე ყოველგვარი პროგრამის გარეშე შეგიძლიათ ჩაატაროთ. თუ ისინი CRM-ზე მიუთითებს და არჩევასა და დაყენებაში დახმარება გჭირდებათ, დასაწყებად მოკლე ბრიფიც საკმარისია.
