A cosa serve un CRM? Come capirlo prima di pagarne uno

A cosa serve un CRM se le richieste le gestisci già in un foglio? Probabilmente ti serve quando più persone rispondono alle richieste, i ricontatti dipendono dalla memoria di qualcuno e non riesci a collegare una vendita al canale da cui è arrivata la richiesta. Fino ad allora, un foglio condiviso tenuto bene fa il suo lavoro.

Un CRM, o sistema di gestione delle relazioni con i clienti, tiene ogni contatto, trattativa e prossimo passo in un unico posto. Prima di pagarne uno, metti per iscritto come vendi e prova il sistema su una delle tue richieste reali.

La domanda di solito arriva dopo uno scampato pericolo: un cliente sollecita un preventivo che nessuno ha mandato, oppure due persone chiamano la stessa richiesta lo stesso giorno. La tentazione è prenotare delle demo già quella settimana. Ogni demo farà bella figura, quindi fai prima le verifiche qui sotto.

A cosa serve un CRM, o il foglio di calcolo basta ancora?

Un foglio di calcolo basta finché una sola persona gestisce le richieste, ogni richiesta ha una riga con fonte, responsabile, stato e prossimo passo, e nessuno ha bisogno di un promemoria per ricontattare. Quando una di queste condizioni non regge più, verifica prima se puoi sistemare il foglio. Se non puoi, vale la pena valutare un CRM. Puoi capire da che parte stai con le richieste del mese scorso.

1. Conta le persone che rispondono alle richieste. Una persona riesce a tenere in ordine un foglio. Con più persone le righe possono invecchiare, due possono prendere la stessa richiesta e una risposta mancata può emergere solo quando il cliente si lamenta.
2. Cerca i prossimi passi che stanno nella testa di qualcuno. Prendi qualche richiesta del mese scorso e chiedi chi farà cosa e quando. Se la risposta è “me lo ricordo”, ti servono promemoria con una data, e un CRM può inviarli.
3. Controlla se fonte ed esito stanno nella stessa riga. Se non sai dire quali richieste arrivate dal sito, dagli annunci o dal passaparola sono diventate clienti paganti, ogni decisione sul budget è un’ipotesi. Un CRM può registrare la fonte sulla trattativa in automatico, se i tuoi moduli la trasmettono.
4. Conta i posti da cui arrivano le richieste. Modulo del sito, email, telefono, chat e messaggi sui social richiedono ciascuno qualcuno che li copi nel foglio. Ogni copia è un’occasione per perderne una.

Se tutte e quattro le verifiche vanno bene, tieni il foglio e mettilo in ordine, come spieghiamo in dove si perdono le richieste tra annunci e vendite. Se una verifica non va, prova prima a sistemarla nel foglio, con una colonna per il responsabile, una data per il prossimo passo o una colonna per la fonte. Quando la soluzione richiede qualcosa che un foglio da solo non sa fare, come inviare promemoria, assegnare le nuove richieste o registrare la fonte in automatico, è il momento di scegliere un CRM.

Perché un CRM comprato troppo presto resta inutilizzato

Un progetto CRM può andare storto già al momento della scelta, prima ancora della configurazione, se il sistema viene scelto da una demo prima che qualcuno abbia messo per iscritto come vende l’azienda. Scrivendo su Harvard Business Review nel 2002, Darrell Rigby e i suoi colleghi di Bain indicavano “un unico presupposto sbagliato: che il CRM sia un software che gestisce le relazioni con i clienti al posto tuo”.

Il processo non è mai stato messo per iscritto. Configurare un CRM significa dare un nome alle fasi della trattativa (i passaggi che una richiesta attraversa dal primo contatto al pagamento), ai campi da compilare e a chi è responsabile di ogni passaggio. Se il team non si è mai accordato su questo, la configurazione copia le abitudini di oggi o l’ipotesi di qualcuno, e le persone tornano ai loro appunti.

La demo ha mostrato la vendita del fornitore, non la tua. Una demo segue un esempio pulito costruito per il prodotto. Le tue richieste arrivano compilate a metà da più canali e chiedono un richiamo rapido. Queste differenze emergono solo quando nel sistema passa una tua richiesta.

Il piano gratuito è stato confrontato solo con il team di oggi. Il piano gratuito di HubSpot copre fino a due utenti e 1.000 contatti, e la Free Suite di Salesforce prevede al massimo due utenti. I piani a pagamento di solito hanno un prezzo per utente, quindi ogni persona in più aumenta il conto mensile: Pipedrive, per esempio, indica i prezzi per utente al mese dopo una prova gratuita di 14 giorni. Un venditore in più può cambiare il conto.

Nessuno ha verificato come riportare fuori i dati. L’esportazione dipende dai permessi, che concede un amministratore. HubSpot richiede i permessi di esportazione per esportare i record, e in Pipedrive solo gli utenti con permessi di amministratore globale possono esportare per tipo di dato. Se nessuno nel tuo team ha questi diritti, potrebbe servirti un amministratore che li conceda prima di poter esportare.

Cosa verificare prima di scegliere un CRM

Fai queste verifiche in ordine. Le prime non costano nulla e funzionano in qualsiasi prova gratuita; le successive richiedono le pagine del fornitore e una conversazione con chi gestirà il sistema.

1. Scrivi le fasi di vendita e chi è responsabile di ciascuna. Dai un nome a ogni fase, dalla nuova richiesta al pagamento, con una persona responsabile per ogni passaggio. Il nostro lavoro di implementazione CRM parte da qui, con una mappa di come si muovono oggi le richieste, prima di scegliere qualsiasi software.
2. Elenca tutti i posti da cui arrivano le richieste. Moduli, email, telefono, chat e marketplace. Ognuno ha bisogno di una strada verso il CRM, e i moduli del sito dovrebbero trasmettere la fonte insieme a ogni richiesta. I nostri moduli per siti web e landing page sono costruiti per alimentare il CRM con la fonte già registrata.
3. Fai passare una richiesta reale nella prova gratuita. Prendi una richiesta della settimana scorsa e portala dal modulo alla trattativa chiusa con le tue fasi, i tuoi campi e un promemoria. Se serve un espediente manuale, servirà anche nel lavoro di tutti i giorni.
4. Confronta i limiti con il team del prossimo anno. Conta utenti e contatti per il piano che vuoi, e calcola il prezzo per il team che prevedi di avere l’anno prossimo.
5. Verifica dove sono conservati i dati e chi li tratta. HubSpot dice che ai clienti che usano solo servizi gratuiti “verrà assegnato un data center negli Stati Uniti”. Se la tua azienda o i tuoi clienti sono in Europa, chiedi come sono coperti i trasferimenti fuori dall’Europa. Trova l’accordo sul trattamento dei dati, il contratto che stabilisce come il fornitore può trattare i dati dei tuoi clienti per conto tuo, e verifica che copra il tuo piano ai sensi del regolamento generale sulla protezione dei dati (RGPD). Il Comitato europeo per la protezione dei dati afferma che avere meno potere negoziale di un grande fornitore non giustifica l’accettazione di condizioni contrarie alla normativa sulla protezione dei dati.
6. Fai un’esportazione completa prima di impegnarti. Esporta contatti e trattative durante la prova, controlla che il file si apra e contenga tutto, e annota quale ruolo nel tuo team può eseguirla.

Infine, nomina la persona che terrà in ordine il sistema e risponderà alle domande del team. Un CRM senza responsabile scivola di nuovo verso il foglio di calcolo; i segnali d’allarme li trattiamo in perché i team smettono di usare il CRM.

Come capire se il CRM funziona

Giudica il sistema da cosa succede alle richieste dopo che tutti ci sono passati e ci hanno lavorato per un po’. Un CRM funziona quando le richieste smettono di dipendere dalla memoria: ognuna ha un responsabile, una fonte e un prossimo passo, e nessuno tiene una seconda lista a parte. Controlla quattro segnali:

1. Ogni nuova richiesta ha un responsabile e un prossimo passo con una data.
2. La fonte è compilata sulle nuove richieste senza che nessuno la digiti.
3. Nessuno tiene un foglio privato o un quaderno accanto al CRM.
4. Puoi vedere quali fonti sono diventate clienti paganti il mese scorso senza esportare nulla.

Se uno di questi segnali manca, sistema la configurazione prima di aggiungere funzioni o utenti. Spesso la soluzione è un campo mancante, un modulo che non trasmette la fonte o una fase che non ha un responsabile.

Dove entriamo in gioco noi

Partiamo dalla mappa di come si muovono oggi le tue richieste e dalle fasi che vuoi. Solo dopo abbiniamo un sistema al tuo processo, alle dimensioni del team e al budget, con le ragioni messe per iscritto. Dopo la configurazione torniamo a verificare che le persone lo usino.

Puoi fare le verifiche della prima sezione sulle richieste del mese scorso senza alcun software. Se indicano un CRM e vuoi aiuto con la scelta e la configurazione, basta un breve brief per iniziare.

← Tutti gli articoli