¿Necesito un CRM? Probablemente sí, cuando varias personas gestionan las consultas, el seguimiento depende de que alguien se acuerde y ya no puedes relacionar una venta con el origen de la consulta. Hasta entonces, una hoja de cálculo compartida y bien llevada cumple su función.
Un CRM, o sistema de gestión de relaciones con clientes, reúne cada contacto, cada oportunidad y cada siguiente paso en un solo lugar. Antes de pagar por uno, pon por escrito cómo vendes y prueba el sistema con una de tus consultas reales.
La pregunta suele surgir tras un susto: un cliente reclama un presupuesto que nadie envió, o dos personas llaman por la misma consulta el mismo día. La tentación es reservar demos esa misma semana. Todas las demos se verán bien, así que haz primero las comprobaciones de abajo.
¿Necesito un CRM o me basta una hoja de cálculo?
Una hoja de cálculo basta mientras una sola persona gestiona las consultas, cada consulta tiene una fila con su origen, responsable, estado y siguiente paso, y nadie necesita un recordatorio para hacer seguimiento. Cuando alguna de esas condiciones deja de cumplirse, mira primero si puedes arreglar la hoja. Si no puedes, merece la pena plantearse un CRM. Puedes comprobar en qué lado estás con las consultas del mes pasado.
- Cuenta las personas que responden consultas. Una persona puede mantener una hoja en orden. Con varias, las filas pueden quedarse desactualizadas, dos personas pueden coger la misma consulta y una respuesta olvidada puede no notarse hasta que el cliente se queja.
- Busca siguientes pasos que solo existen en la cabeza de alguien. Toma unas cuantas consultas del mes pasado y pregunta quién hará qué y cuándo. Si la respuesta es «me acuerdo», necesitas recordatorios con fecha, y un CRM puede enviarlos.
- Comprueba si el origen y el resultado están en la misma fila. Si no sabes qué consultas de tu web, tus anuncios o recomendaciones se convirtieron en clientes de pago, cada decisión de presupuesto es una apuesta. Un CRM puede registrar el origen en la oportunidad automáticamente en cuanto tus formularios lo transmitan.
- Cuenta los sitios por donde llegan consultas. Formulario web, email, teléfono, chat y mensajes en redes sociales: en cada uno alguien tiene que copiar la consulta a la hoja. Cada copia es una ocasión de perder una.
Si las cuatro comprobaciones salen bien, quédate con la hoja y ordénala, como explicamos en cómo dejar de perder leads entre anuncios y ventas. Si alguna falla, intenta primero resolverlo en la hoja, con una columna de responsable, una fecha de siguiente paso o una columna de origen. Cuando la solución necesita algo que una hoja no puede hacer por sí sola, como enviar recordatorios, asignar consultas nuevas o registrar el origen automáticamente, es momento de elegir un CRM.
Por qué un CRM comprado demasiado pronto acaba sin usarse
Un proyecto de CRM puede torcerse en el momento de elegir, antes de empezar la configuración, si el sistema se escoge por una demo antes de que nadie haya puesto por escrito cómo vende la empresa. En la Harvard Business Review en 2002, Darrell Rigby y sus colegas de Bain señalaron «una única suposición errónea: que el CRM es un software que gestiona las relaciones con los clientes por ti».
El proceso nunca se puso por escrito. Configurar un CRM significa nombrar las etapas de venta (los pasos que recorre una consulta desde el primer contacto hasta el pago), los campos obligatorios y quién es responsable de cada paso. Si el equipo nunca se ha puesto de acuerdo, la configuración copia los hábitos actuales o la suposición de alguien, y la gente vuelve a sus notas.
La demo mostró la venta del proveedor, no la tuya. Una demo sigue un ejemplo limpio, preparado para el producto. Tus consultas llegan a medio rellenar por varios canales y necesitan una llamada rápida. Esas diferencias solo aparecen cuando tu propia consulta pasa por el sistema.
El plan gratuito solo se comprobó con el equipo de hoy. El plan gratuito de HubSpot cubre hasta dos usuarios y 1000 contactos, y la Free Suite de Salesforce tiene un máximo de dos usuarios. Los planes de pago suelen cobrarse por usuario, así que cada persona más sube la factura mensual: Pipedrive, por ejemplo, publica sus precios por usuario y mes tras una prueba gratuita de 14 días. Un comercial más puede cambiar la factura.
Nadie comprobó cómo sacar los datos. Exportar depende de permisos que concede un administrador. HubSpot exige permisos de exportación para exportar registros, y en Pipedrive solo los usuarios con permisos de administrador global pueden exportar por tipo de datos. Si nadie de tu equipo tiene esos permisos, quizá necesites que un administrador los conceda antes de poder exportar.
Qué comprobar antes de elegir un CRM
Haz estas comprobaciones en orden. Las primeras no cuestan nada y funcionan en cualquier prueba; las siguientes necesitan las páginas del propio proveedor y una conversación con quien vaya a ser responsable del sistema.
- Escribe tus etapas de venta y quién es responsable de cada una. Nombra cada etapa, de consulta nueva a pagada, con una persona responsable en cada paso. Nuestra implementación de CRM empieza aquí, con un mapa de cómo se mueven hoy las consultas, antes de elegir ningún software.
- Haz una lista de todos los sitios por donde llegan consultas. Formularios, email, teléfono, chat y marketplaces. Cada uno necesita una vía hacia el CRM, y los formularios web deberían enviar el origen con cada consulta. Nuestros formularios web y landing pages están hechos para alimentar el CRM con el origen registrado.
- Pasa una consulta real por la prueba. Toma una consulta de la semana pasada y llévala del formulario a la oportunidad cerrada con tus etapas, tus campos y un recordatorio. Si hace falta un apaño manual, el día a día también lo necesitará.
- Compara los límites con el equipo del año que viene. Cuenta usuarios y contactos para el plan que quieres y calcula su precio para el equipo que esperas tener el año que viene.
- Comprueba dónde se guardan tus datos y quién los trata. HubSpot indica que a los clientes que solo usan servicios gratuitos «se les asignará un centro de datos en Estados Unidos». Si tu empresa o tus clientes están en Europa, pregunta cómo se cubren las transferencias fuera de Europa. Busca el contrato de encargo del tratamiento, el que fija cómo puede tratar el proveedor los datos de tus clientes en tu nombre, y comprueba que cubre tu plan conforme al RGPD. El Comité Europeo de Protección de Datos afirma que tener menos poder de negociación que un gran proveedor no justifica aceptar condiciones que infrinjan la normativa de protección de datos.
- Haz una exportación completa antes de comprometerte. Exporta contactos y oportunidades durante la prueba, comprueba que el archivo se abre y lo contiene todo, y anota qué rol de tu equipo puede hacerla.
Por último, nombra a la persona que mantendrá el sistema ordenado y responderá a las dudas del equipo. Un CRM sin responsable acaba volviendo a la hoja de cálculo; repasamos las señales de alarma en la implementación CRM que el equipo deja de usar.
Cómo saber que el CRM funciona
Juzga el sistema por lo que pasa con las consultas cuando todo el mundo se ha mudado y ha trabajado en él un tiempo. Un CRM funciona cuando las consultas dejan de depender de la memoria: cada una tiene responsable, origen y siguiente paso, y nadie lleva una segunda lista aparte. Comprueba cuatro señales:
- Cada consulta nueva tiene responsable y un siguiente paso con fecha.
- El origen aparece en las consultas nuevas sin que nadie lo escriba.
- Nadie lleva una hoja privada o una libreta junto al CRM.
- Ves qué orígenes se convirtieron en clientes de pago el mes pasado sin exportar nada.
Si falla alguna, corrige la configuración antes de añadir funciones o usuarios. A menudo la solución es un campo que falta, un formulario que no envía el origen o una etapa sin responsable.
Cómo te ayudamos
Empezamos por el mapa de cómo se mueven hoy tus consultas y de las etapas que quieres. Solo entonces ajustamos un sistema a tu proceso, al tamaño de tu equipo y a tu presupuesto, con los motivos por escrito. Después de la configuración volvemos para comprobar que el equipo lo usa.
Puedes hacer las comprobaciones de la primera sección con las consultas del mes pasado, sin ningún software. Si apuntan a un CRM y quieres ayuda para elegirlo y configurarlo, basta un breve brief para empezar.
