CRM system til små virksomheder: har du brug for et?

Har du brug for et CRM system til små virksomheder? Det har du sandsynligvis, når flere personer håndterer henvendelser, opfølgning afhænger af, at nogen husker den, og du ikke kan spore et salg tilbage til, hvor henvendelsen kom fra. Indtil da klarer et fælles regneark, der holdes ordentligt, opgaven.

Et CRM, eller customer relationship management-system, samler alle kontakter, handler og næste skridt ét sted. Før du betaler for et, så skriv ned, hvordan I sælger, og test systemet på en af jeres rigtige henvendelser.

Spørgsmålet dukker som regel op efter et nærved-uheld: en kunde rykker for et tilbud, som ingen sendte, eller to personer ringer til den samme henvendelse samme dag. Fristelsen er at booke demoer samme uge. Hver demo vil se godt ud, så lav tjekkene nedenfor først.

Har du brug for et CRM system til små virksomheder, eller rækker et regneark?

Et regneark rækker, så længe én person håndterer henvendelserne, hver henvendelse har en række med kilde, ansvarlig, status og næste skridt, og ingen har brug for en påmindelse for at følge op. Når en af de betingelser ikke længere holder, så se først, om du kan rette det i arket. Kan du ikke det, er et CRM værd at overveje. Du kan tjekke, hvilken side du er på, med sidste måneds henvendelser.

1. Tæl de personer, der besvarer henvendelser. Én person kan holde styr på et ark. Med flere kan rækker blive forældede, to personer kan tage den samme henvendelse, og et manglende svar opdages måske først, når kunden klager.
2. Find de næste skridt, der kun findes i nogens hoved. Vælg en håndfuld af sidste måneds henvendelser og spørg, hvem der gør hvad næste gang, og hvornår. Hvis svaret er “det husker jeg”, har du brug for daterede påmindelser, og dem kan et CRM sende.
3. Tjek, om kilde og resultat står i samme række. Hvis du ikke kan sige, hvilke henvendelser fra jeres website, annoncer eller anbefalinger der blev til betalende kunder, er hver budgetbeslutning et gæt. Et CRM kan registrere kilden på handlen automatisk, når jeres formularer sender den med.
4. Tæl de steder, henvendelser kommer ind. Formular på websitet, e-mail, telefon, chat og beskeder på sociale medier kræver hver især, at nogen kopierer dem ind i arket. Hver kopi er en chance for at miste en.

Hvis alle fire tjek holder, så behold arket og ryd op i det, som vi beskriver i hvor henvendelser forsvinder mellem annoncer og salg. Hvis et tjek fejler, så prøv først at løse det i arket med en kolonne for ansvarlig, en dato for næste skridt eller en kolonne for kilde. Når løsningen kræver noget, et ark ikke kan selv, som at sende påmindelser, fordele nye henvendelser eller registrere kilden automatisk, er det tid til at vælge et CRM.

Hvorfor et CRM købt for tidligt ender ubrugt

Et CRM-projekt kan gå galt allerede ved valget, før opsætningen begynder, hvis systemet vælges ud fra en demo, før nogen har skrevet ned, hvordan virksomheden sælger. I Harvard Business Review i 2002 pegede Darrell Rigby og kolleger fra Bain på “en enkelt fejlagtig antagelse: at CRM er software, der styrer kunderelationer for dig”.

Processen blev aldrig skrevet ned. At sætte et CRM op betyder at navngive jeres salgsfaser (de trin, en henvendelse går igennem fra første kontakt til betaling), de felter, der skal udfyldes, og hvem der ejer hvert trin. Hvis teamet aldrig er blevet enige om dem, kopierer opsætningen dagens vaner eller nogens gæt, og folk går tilbage til deres noter.

Demoen viste leverandørens salg, ikke jeres. En demo følger et pænt eksempel, bygget til produktet. Jeres henvendelser kommer halvt udfyldt ind fra flere kanaler og skal ringes op hurtigt. De forskelle viser sig først, når jeres egen henvendelse kører gennem systemet.

Gratisplanen blev kun tjekket mod dagens team. HubSpots gratisplan dækker op til to brugere og 1.000 kontakter, og Salesforces Free Suite har højst to brugere. Betalte planer prissættes som regel per bruger, så hver ekstra person lægger til den månedlige regning: Pipedrive angiver for eksempel sine priser per bruger per måned efter en gratis prøveperiode på 14 dage. Én sælger mere kan ændre regningen.

Ingen tjekkede, hvordan data kommer ud igen. Eksport afhænger af rettigheder, som en administrator tildeler. HubSpot kræver eksportrettigheder for at eksportere poster, og i Pipedrive kan kun brugere med globale administratorrettigheder eksportere efter datatype. Hvis ingen i jeres team har de rettigheder, skal en administrator måske tildele dem, før I kan eksportere.

Hvad du skal tjekke, før du vælger et CRM

Tag tjekkene i rækkefølge. De første koster intet og virker i enhver prøveperiode; de senere kræver leverandørens egne sider og en samtale med den, der skal eje systemet.

1. Skriv jeres salgsfaser ned, og hvem der ejer hver af dem. Navngiv hver fase fra ny henvendelse til betalt, med én ansvarlig person på hvert trin. Vores implementering af CRM system begynder her, med et kort over, hvordan henvendelser bevæger sig i dag, før der vælges software.
2. List alle steder, henvendelser kommer ind. Formularer, e-mail, telefon, chat og markedspladser. Hver af dem skal have en vej ind i CRM’et, og formularer på websitet skal sende kilden med hver henvendelse. Vores formularer og landingssider til websites er bygget til at fodre CRM’et med kilden registreret.
3. Kør én rigtig henvendelse gennem prøveperioden. Tag sidste uges henvendelse og flyt den fra formular til lukket handel med jeres faser, jeres felter og en påmindelse. Kræver det en manuel omvej, gør den daglige rutine det også.
4. Tjek grænserne mod næste års team. Tæl brugere og kontakter for den plan, du ønsker, og find prisen for det team, du forventer at have næste år.
5. Tjek, hvor jeres data opbevares, og hvem der behandler dem. HubSpot skriver, at kunder, der kun bruger gratis tjenester, “vil blive tildelt et datacenter i USA”. Hvis jeres virksomhed eller jeres kunder er i Europa, så spørg, hvordan overførsler ud af Europa er dækket. Find databehandleraftalen, den kontrakt, der fastlægger, hvordan leverandøren må håndtere jeres kunders data på jeres vegne, og tjek, at den dækker jeres plan efter den generelle forordning om databeskyttelse. Det Europæiske Databeskyttelsesråd siger, at mindre forhandlingsstyrke end en stor leverandør ikke berettiger til at acceptere vilkår, der bryder databeskyttelsesreglerne.
6. Lav en fuld eksport, før du binder dig. Eksportér kontakter og handler i prøveperioden, tjek at filen kan åbnes og indeholder alt, og notér, hvilken rolle i teamet der må køre den.

Udpeg til sidst den person, der skal holde systemet ryddeligt og svare på teamets spørgsmål. Et CRM uden ejer glider tilbage til regnearket; advarselstegnene gennemgår vi i hvorfor teams holder op med at bruge et CRM.

Sådan ser du, at CRM’et virker

Bedøm systemet på, hvad der sker med henvendelserne, når alle er flyttet over og har arbejdet i det et stykke tid. Et CRM virker, når henvendelser ikke længere afhænger af hukommelse: hver har en ansvarlig, en kilde og et næste skridt, og ingen fører en ekstra liste ved siden af. Tjek fire tegn:

1. Hver ny henvendelse har en ansvarlig og et dateret næste skridt.
2. Kilden er udfyldt på nye henvendelser, uden at nogen har tastet den.
3. Ingen fører et privat ark eller en notesbog ved siden af CRM’et.
4. Du kan se, hvilke kilder der blev til betalende kunder sidste måned, uden at eksportere noget.

Hvis et af dem fejler, så ret opsætningen, før du tilføjer funktioner eller brugere. Ofte er løsningen et manglende felt, en formular, der ikke sender kilden, eller en fase, ingen ejer.

Hvor vi kommer ind

Vi begynder med kortet over, hvordan jeres henvendelser bevæger sig i dag, og de faser, I ønsker. Først derefter matcher vi et system til jeres proces, teamstørrelse og budget, med begrundelserne skrevet ned. Efter opsætningen kommer vi tilbage og tjekker, at folk bruger det.

Du kan køre tjekkene fra første afsnit på sidste måneds henvendelser uden nogen software. Hvis de peger på et CRM, og du vil have hjælp til valget og opsætningen, er en kort brief nok til at komme i gang.

← Alle artikler