Behöver ni ett CRM för småföretag? Troligen ja, när flera personer hanterar förfrågningar, uppföljningar hänger på att någon kommer ihåg dem och ni inte kan koppla en försäljning till var förfrågan kom ifrån. Fram till dess klarar sig ett delat kalkylark, om det sköts ordentligt.
Ett CRM, ett system för kundrelationshantering, samlar varje kontakt, affär och nästa steg på ett ställe. Innan du betalar för ett, skriv ner hur ni säljer och testa systemet på en av era riktiga förfrågningar.
Frågan dyker oftast upp efter ett nära misstag: en kund jagar en offert som ingen skickade, eller två personer ringer samma förfrågan samma dag. Det är frestande att boka demos samma vecka. Varje demo kommer att se bra ut, så gör kontrollerna nedan först.
CRM för småföretag eller räcker kalkylarket fortfarande?
Ett kalkylark räcker så länge en person hanterar förfrågningarna, varje förfrågan har en rad med källa, ansvarig, status och nästa steg och ingen behöver en påminnelse för att följa upp. När något av de villkoren inte längre gäller, se först om kalkylarket går att rätta till. Går det inte är ett CRM värt att överväga. Vilken sida ni står på ser du i förra månadens förfrågningar.
- Räkna de personer som svarar på förfrågningar. En person kan hålla ordning på ett kalkylark. Med flera kan raderna bli inaktuella, två personer kan ta samma förfrågan och ett uteblivet svar kanske märks först när kunden klagar.
- Leta efter nästa steg som bara finns i någons huvud. Ta några av förra månadens förfrågningar och fråga vem som gör vad härnäst och när. Är svaret “jag kommer ihåg det” behöver ni daterade påminnelser, och det kan ett CRM skicka.
- Kontrollera om källa och utfall står på samma rad. Om du inte kan säga vilka förfrågningar från webbplatsen, annonserna eller rekommendationer som blev betalande kunder är varje budgetbeslut en gissning. Ett CRM kan registrera källan på affären automatiskt när era formulär skickar med den.
- Räkna de ställen där förfrågningar kommer in. Formulär på webbplatsen, e-post, telefon, chatt och meddelanden i sociala medier: för varje kanal måste någon föra in förfrågan i kalkylarket. Varje sådan kopiering är en chans att tappa en.
Klarar ni alla fyra kontrollerna, behåll kalkylarket och städa det, som vi beskriver i texten om var förfrågningar försvinner mellan annonser och försäljning. Faller en kontroll, försök först lösa det i kalkylarket, med en kolumn för ansvarig, ett datum för nästa steg eller en kolumn för källa. När lösningen kräver något som ett kalkylark inte klarar på egen hand, som att skicka påminnelser, fördela nya förfrågningar eller registrera källan automatiskt, är det dags att välja ett CRM.
Varför ett CRM som köps för tidigt blir oanvänt
Ett CRM-projekt kan gå snett redan vid valet, innan uppsättningen börjat, om systemet väljs efter en demo innan någon har skrivit ner hur företaget säljer. I Harvard Business Review 2002 pekade Darrell Rigby och hans kollegor på Bain på “ett enda felaktigt antagande: att CRM är programvara som sköter kundrelationerna åt dig”.
Processen skrevs aldrig ner. Att sätta upp ett CRM innebär att namnge affärsstegen (stegen en förfrågan går igenom från första kontakt till betalning), fälten som måste fyllas i och vem som äger varje steg. Har teamet aldrig kommit överens om dem kopierar uppsättningen dagens vanor eller någons gissning, och folk går tillbaka till sina anteckningar.
Demon visade leverantörens försäljning, inte er. En demo följer ett rent exempel byggt för produkten. Era förfrågningar kommer halvifyllda från flera kanaler och behöver snabb återkoppling. De skillnaderna syns först när er egen förfrågan går genom systemet.
Gratisplanen stämdes bara av mot dagens team. HubSpots gratisplan täcker upp till två användare och 1 000 kontakter, och Salesforce Free Suite har max två användare. Betalplaner prissätts oftast per användare, så varje ny person höjer månadskostnaden: Pipedrive anger till exempel sina priser per användare och månad efter en gratis provperiod på 14 dagar. En säljare till kan ändra notan.
Ingen kollade hur man får ut sina data. Export styrs av behörigheter som en administratör delar ut. HubSpot kräver exportbehörighet för att exportera poster, och i Pipedrive kan bara användare med globala administratörsbehörigheter exportera per datatyp. Har ingen i ert team de rättigheterna kan ni behöva be en administratör dela ut dem innan ni kan exportera.
Vad du ska kontrollera innan du väljer CRM-system
Gör kontrollerna i ordning. De första kostar ingenting och fungerar i vilken provperiod som helst; de senare kräver leverantörens egna sidor och ett samtal med den som ska äga systemet.
- Skriv ner era säljsteg och vem som äger vart och ett. Namnge varje steg från ny förfrågan till betald, med en ansvarig person i varje steg. Vår implementering av CRM-system börjar just här, med en karta över hur förfrågningar rör sig i dag, innan någon programvara väljs.
- Lista alla ställen där förfrågningar kommer in. Formulär, e-post, telefon, chatt och marknadsplatser. Varje kanal behöver en väg in i CRM:et, och formulär på webbplatsen ska skicka med källan för varje förfrågan. Våra formulär och landningssidor byggs för att mata CRM:et med källan registrerad.
- Kör en riktig förfrågan genom provperioden. Ta förra veckans förfrågan och flytta den från formulär till stängd affär med era steg, era fält och en påminnelse. Kräver det en manuell nödlösning kommer vardagsrutinen att göra det också.
- Stäm av gränserna mot nästa års team. Räkna användare och kontakter för den plan du vill ha, och prissätt planen för det team du räknar med att ha nästa år.
- Kontrollera var era data lagras och vem som behandlar dem. HubSpot skriver att kunder som bara använder gratistjänster “kommer att tilldelas ett datacenter i USA”. Finns ditt företag eller dina kunder i Europa, fråga hur överföringar utanför Europa hanteras. Leta upp personuppgiftsbiträdesavtalet, det avtal som styr hur leverantören får behandla dina kunders uppgifter för din räkning, och kontrollera att det täcker din plan enligt dataskyddsförordningen (GDPR). Europeiska dataskyddsstyrelsen säger att en svagare förhandlingsposition gentemot en stor leverantör inte är ett skäl att godta villkor som bryter mot dataskyddslagstiftningen.
- Gör en fullständig export innan du binder dig. Exportera kontakter och affärer under provperioden, kontrollera att filen går att öppna och innehåller allt, och notera vilken roll i ert team som får köra den.
Utse till sist den person som ska hålla ordning i systemet och svara på teamets frågor. Ett CRM utan ägare glider tillbaka till kalkylarket; varningssignalerna går vi igenom i texten om varför teamet inte använder CRM:et.
Så ser du att ert CRM fungerar
Bedöm systemet efter vad som händer med förfrågningarna när alla har flyttat över och arbetat i det ett tag. Ett CRM fungerar när förfrågningar slutar hänga på minnet: varje förfrågan har en ansvarig, en källa och ett nästa steg, och ingen för en egen lista vid sidan av. Kontrollera fyra tecken:
- Varje ny förfrågan har en ansvarig och ett daterat nästa steg.
- Källan fylls i på nya förfrågningar utan att någon skriver in den.
- Ingen för ett privat kalkylark eller anteckningsblock bredvid CRM:et.
- Du ser vilka källor som blev betalande kunder förra månaden utan att exportera något.
Om något av tecknen saknas, rätta till uppsättningen innan ni lägger till funktioner eller användare. Ofta är lösningen ett saknat fält, ett formulär som inte skickar med källan eller ett steg som ingen äger.
Där vi kommer in
Vi börjar med kartan över hur era förfrågningar rör sig i dag och de steg ni vill ha. Först därefter matchar vi ett system mot er process, teamets storlek och budgeten, med skälen nedskrivna. Efter uppsättningen kommer vi tillbaka och kontrollerar att folk använder det.
Kontrollerna från första avsnittet kan du göra på förra månadens förfrågningar utan någon programvara. Pekar de mot ett CRM och du vill ha hjälp med valet och uppsättningen räcker en kort brief för att komma igång.
