Чи потрібна CRM для малого бізнесу? Імовірно, так, коли заявки обробляють кілька людей, наступні кроки тримаються на чиїйсь пам’яті, а продаж неможливо пов’язати з тим, звідки прийшла заявка. Доти спільна таблиця, яку ведуть акуратно, цілком справляється.

CRM, або система управління відносинами з клієнтами, тримає кожен контакт, угоду й наступний крок в одному місці. Перш ніж платити за неї, запишіть, як ви продаєте, і перевірте систему на одній зі своїх реальних заявок.

Питання зазвичай виникає після того, як щось ледь не зірвалося: клієнт нагадує про комерційну пропозицію, яку ніхто не надіслав, або двоє людей того самого дня телефонують за однією заявкою. Хочеться того ж тижня призначити демонстрації. Кожна з них виглядатиме переконливо, тож спершу зробіть перевірки, описані нижче.

Чи потрібна CRM для малого бізнесу, чи ще вистачає таблиці?

Таблиці достатньо, поки заявки обробляє одна людина, кожна заявка має рядок із джерелом, відповідальним, статусом і наступним кроком, а про подальший контакт нікому не треба нагадувати. Коли одна з цих умов перестає виконуватися, спершу перевірте, чи можна виправити таблицю. Якщо ні, CRM варто розглянути. На якому ви боці, можна перевірити на заявках за минулий місяць.

  1. Порахуйте людей, які відповідають на заявки. Одна людина може тримати таблицю в порядку. Коли їх кілька, рядки можуть застарівати, двоє можуть узяти ту саму заявку, а пропущена відповідь може виявитися лише тоді, коли клієнт поскаржиться.
  2. Пошукайте наступні кроки, які існують лише в чиїйсь голові. Візьміть кілька заявок за минулий місяць і запитайте, хто, що і коли робитиме далі. Якщо відповідь «я пам’ятаю», вам потрібні нагадування з датами, і CRM уміє їх надсилати.
  3. Перевірте, чи джерело та результат стоять в одному рядку. Якщо ви не можете сказати, які заявки з сайту, реклами чи рекомендацій стали платними клієнтами, кожне рішення про бюджет ухвалюється навмання. CRM може автоматично записувати джерело в угоду, щойно ваші форми почнуть його передавати.
  4. Порахуйте, куди надходять заявки. Форма на сайті, пошта, телефон, чат і повідомлення в соцмережах: з кожного каналу хтось має переносити заявки в таблицю. І кожне перенесення означає шанс одну з них загубити.

Якщо всі чотири перевірки пройдено, залиште таблицю й наведіть у ній лад, як ми описуємо в статті про те, де губляться заявки між рекламою та продажами. Якщо якась перевірка не пройдена, спершу спробуйте виправити це в таблиці: колонкою відповідального, датою наступного кроку або колонкою джерела. Коли для виправлення потрібне те, чого таблиця сама не вміє, наприклад надсилати нагадування, розподіляти нові заявки чи автоматично записувати джерело, настав час обирати CRM.

Порівняння, коли спільної таблиці ще достатньо, а коли варто переходити на CRM, за чотирма перевірками на заявках минулого місяця
Проведіть перевірки на заявках минулого місяця. Якщо рядок потрапляє в праву колонку і таблиця цього не виправить, починайте обирати CRM.

Чому CRM, куплена зарано, залишається без діла

Проєкт CRM може піти не так ще на етапі вибору, до початку налаштування, якщо систему обирають за демонстрацією, перш ніж хтось записав, як бізнес продає. У статті для Harvard Business Review 2002 року Даррелл Рігбі та його колеги з Bain вказали на «одне хибне припущення: що CRM є програмою, яка керує відносинами з клієнтами замість вас».

Процес так і не записали. Налаштувати CRM означає назвати етапи угоди (кроки, які проходить заявка від першого контакту до оплати), поля, які обов’язково заповнювати, і відповідального за кожен крок. Якщо команда про це ніколи не домовлялася, налаштування копіює сьогоднішні звички або чиїсь здогадки, і люди повертаються до своїх нотаток.

Демонстрація показала продаж постачальника, а не ваш. Демо йде за чистим прикладом, створеним під продукт. Ваші заявки надходять напівзаповненими з кількох каналів і потребують швидкого передзвону. Ці відмінності видно лише тоді, коли через систему проходить ваша власна заявка.

Безкоштовний план звірили лише із сьогоднішньою командою. Безкоштовний план HubSpot охоплює до двох користувачів і 1000 контактів, а Free Suite від Salesforce розрахований максимум на двох користувачів. Платні плани зазвичай тарифікуються за користувача, тож кожна додаткова людина збільшує щомісячний рахунок: Pipedrive, наприклад, вказує ціни за користувача на місяць після 14-денного безкоштовного пробного періоду. Ще один менеджер із продажу може змінити рахунок.

Ніхто не перевірив, як забрати свої дані. Експорт залежить від прав доступу, які надає адміністратор. HubSpot вимагає прав на експорт, щоб вивантажити записи, а в Pipedrive експортувати за типом даних можуть лише користувачі з глобальними правами адміністратора. Якщо ні в кого з вашої команди таких прав немає, можливо, перед експортом їх доведеться отримати від адміністратора.

Що перевірити, перш ніж обрати CRM

Виконуйте ці перевірки по черзі. Перші нічого не коштують і працюють у будь-якому пробному періоді; для наступних знадобляться сторінки самого постачальника й розмова з тим, хто відповідатиме за систему.

  1. Запишіть етапи продажу та відповідального за кожен. Назвіть кожен етап від нової заявки до оплати, з однією відповідальною людиною на кожному кроці. Наше впровадження CRM починається саме з цього: з карти того, як заявки рухаються сьогодні, ще до вибору програми.
  2. Складіть список усіх місць, куди надходять заявки. Форми, пошта, телефон, чат і маркетплейси. Кожному каналу потрібен шлях у CRM, а форми на сайті мають передавати джерело разом із кожною заявкою. Наші форми для сайтів і лендингів зроблені так, щоб передавати заявки в CRM із записаним джерелом.
  3. Проведіть одну реальну заявку через пробну версію. Візьміть заявку з минулого тижня й проведіть її від форми до закритої угоди з вашими етапами, вашими полями й нагадуванням. Якщо для цього потрібен ручний обхідний шлях, у щоденній роботі він теж знадобиться.
  4. Звірте ліміти з командою наступного року. Порахуйте користувачів і контакти для потрібного плану й прорахуйте його вартість для команди, яку очікуєте мати наступного року.
  5. Перевірте, де зберігаються ваші дані і хто їх обробляє. HubSpot зазначає, що клієнтам, які користуються лише безкоштовними сервісами, «буде призначено центр обробки даних у Сполучених Штатах». Якщо ваш бізнес або ваші клієнти в Європі, запитайте, як забезпечено передачу даних за межі Європи. Знайдіть угоду про обробку даних, тобто договір, який визначає, як постачальник може обробляти дані ваших клієнтів від вашого імені, і перевірте, чи покриває вона ваш план відповідно до GDPR (Загального регламенту про захист даних ЄС). Європейська рада із захисту даних наголошує, що менша переговорна сила порівняно з великим постачальником не виправдовує згоди на умови, які порушують законодавство про захист даних.
  6. Зробіть повний експорт, перш ніж брати зобов’язання. Під час пробного періоду експортуйте контакти та угоди, перевірте, що файл відкривається і містить усе, і запишіть, яка роль у вашій команді може його запускати.
Шість пронумерованих перевірок перед оплатою CRM, від запису етапів продажу до повного експорту даних у пробному періоді
Спершу зробіть безкоштовні перевірки, а третю проведіть на одній із заявок минулого тижня.

Наостанок призначте людину, яка підтримуватиме порядок у системі й відповідатиме на запитання команди. CRM без власника поступово повертається до таблиці; тривожні ознаки ми розбираємо в статті чому команда перестає користуватися CRM.

Як зрозуміти, що CRM працює

Оцінюйте систему за тим, що відбувається із заявками, коли всі перейшли на неї й попрацювали в ній якийсь час. CRM працює, коли заявки перестають залежати від пам’яті: у кожної є відповідальний, джерело й наступний крок, і ніхто не веде окремого списку збоку. Перевірте чотири ознаки:

  1. Кожна нова заявка має відповідального й наступний крок із датою.
  2. Джерело в нових заявках заповнюється без того, щоб хтось його вписував.
  3. Ніхто не веде особисту таблицю чи блокнот поряд із CRM.
  4. Ви бачите, які джерела минулого місяця дали платних клієнтів, нічого не експортуючи.

Якщо одна з ознак не виконується, виправте налаштування, перш ніж додавати функції чи користувачів. Часто справа у відсутньому полі, у формі, яка не передає джерело, або в етапі, за який ніхто не відповідає.

Де підключаємося ми

Ми починаємо з карти того, як ваші заявки рухаються сьогодні, і з етапів, які ви хочете мати. Лише після цього підбираємо систему під ваш процес, розмір команди й бюджет і записуємо причини вибору. Після налаштування ми повертаємося й перевіряємо, що люди нею користуються.

Перевірки з першого розділу можна провести на заявках минулого місяця без жодної програми. Якщо вони вказують на CRM і вам потрібна допомога з вибором і налаштуванням, для початку достатньо короткого брифу.

Поширені запитання

Чи достатньо безкоштовної CRM для малого бізнесу?
Для невеликої команди може вистачити. Безкоштовний план HubSpot охоплює до двох користувачів і 1000 контактів, а Free Suite від Salesforce розрахований максимум на двох користувачів. Звірте ці ліміти зі своєю командою та базою контактів, перш ніж переносити туди заявки.
Чи можна почати з таблиці й перейти на CRM пізніше?
Так, і охайна таблиця полегшить перехід. Ведіть один рядок на заявку з джерелом, відповідальним, статусом і наступним кроком. Це ті самі поля, які ви налаштуєте в CRM, тож перенесення почнеться з чистого списку.
Що питати на демонстрації CRM?
Попросіть показати, як одна з ваших нещодавніх заявок проходить шлях від форми на сайті до закритої угоди, з вашими етапами та ролями вашої команди. Потім запитайте, як працює повний експорт ваших даних і хто у вашій команді матиме право його запускати.
Хто відповідає за дані клієнтів у CRM згідно з GDPR?
Ваш бізнес залишається відповідальним за дані клієнтів, які він збирає. Постачальник CRM зазвичай є обробником, тобто стороною, яка обробляє ці дані лише за вашими інструкціями. Для цього потрібна угода про обробку даних; в угоді HubSpot, наприклад, обробником названо саму HubSpot.

← Усі статті