CRM dla małej firmy: jak sprawdzić, czy go potrzebujesz

Czy CRM dla małej firmy jest Ci potrzebny? Najpewniej tak, gdy zapytaniami zajmuje się kilka osób, kontakt zwrotny zależy od tego, czy ktoś o nim pamięta, a sprzedaży nie da się powiązać ze źródłem, z którego przyszło zapytanie. Do tego czasu wystarczy dobrze prowadzony wspólny arkusz.

CRM, czyli system do zarządzania relacjami z klientami, trzyma każdy kontakt, transakcję i następny krok w jednym miejscu. Zanim za niego zapłacisz, spisz, jak sprzedajesz, i przetestuj system na jednym ze swoich prawdziwych zapytań.

To pytanie zwykle pojawia się po wpadce, która prawie się wydarzyła: klient upomina się o wycenę, której nikt nie wysłał, albo dwie osoby dzwonią tego samego dnia w sprawie tego samego zapytania. Kusi, żeby jeszcze w tym tygodniu umówić prezentacje. Każda z nich wypadnie dobrze, więc najpierw zrób poniższe testy.

CRM dla małej firmy czy wciąż wystarczy arkusz?

Arkusz wystarczy, dopóki zapytaniami zajmuje się jedna osoba, każde zapytanie ma wiersz ze źródłem, osobą odpowiedzialną, statusem i następnym krokiem, a nikt nie potrzebuje przypomnienia o kontakcie zwrotnym. Gdy któryś z tych warunków przestaje być spełniony, najpierw sprawdź, czy da się naprawić arkusz. Jeśli nie, warto rozważyć CRM. Po której stronie jesteś, sprawdzisz na zapytaniach z zeszłego miesiąca.

1. Policz osoby, które odpowiadają na zapytania. Jedna osoba utrzyma arkusz w porządku. Przy kilku wiersze mogą się dezaktualizować, dwie osoby mogą wziąć to samo zapytanie, a brakująca odpowiedź może wyjść na jaw dopiero wtedy, gdy klient się poskarży.
2. Poszukaj następnych kroków, które istnieją tylko w czyjejś głowie. Weź kilka zapytań z zeszłego miesiąca i zapytaj, kto, co i kiedy zrobi dalej. Jeśli odpowiedź brzmi “pamiętam”, potrzebujesz przypomnień z datą, a CRM potrafi je wysyłać.
3. Sprawdź, czy źródło i wynik są w tym samym wierszu. Jeśli nie wiesz, które zapytania ze strony, z reklam czy z poleceń zamieniły się w płacących klientów, każda decyzja budżetowa jest zgadywaniem. CRM może zapisywać źródło przy transakcji automatycznie, gdy Twoje formularze je przekazują.
4. Policz miejsca, do których trafiają zapytania. Formularz na stronie, e-mail, telefon, czat i wiadomości z social mediów: przy każdym ktoś musi przepisać zapytanie do arkusza. Każde przepisanie to okazja, żeby jedno zgubić.

Jeśli wszystkie cztery testy wypadają dobrze, zostań przy arkuszu i go uporządkuj, tak jak opisujemy w tekście o tym, gdzie giną zapytania między reklamą a sprzedażą. Jeśli któryś test nie wychodzi, spróbuj najpierw naprawić to w arkuszu: kolumną z osobą odpowiedzialną, datą następnego kroku albo kolumną ze źródłem. Gdy naprawa wymaga czegoś, czego arkusz sam nie zrobi, na przykład wysyłania przypomnień, przydzielania nowych zapytań albo automatycznego zapisywania źródła, czas wybrać CRM.

Dlaczego CRM kupiony za wcześnie leży nieużywany

Wdrożenie CRM może się nie udać już na etapie wyboru, zanim zacznie się konfiguracja, jeśli system wybrano po prezentacji, zanim ktokolwiek spisał, jak firma sprzedaje. W 2002 roku w Harvard Business Review Darrell Rigby i jego współpracownicy z Bain wskazali na “jedno błędne założenie: że CRM to oprogramowanie, które zarządza relacjami z klientami za Ciebie”.

Proces nigdy nie został spisany. Konfiguracja CRM to nazwanie etapów transakcji (kroków, przez które zapytanie przechodzi od pierwszego kontaktu do zapłaty), pól, które trzeba wypełnić, i osób odpowiedzialnych za każdy krok. Jeśli zespół nigdy tego nie uzgodnił, konfiguracja kopiuje dzisiejsze nawyki albo czyjeś przypuszczenia, a ludzie wracają do swoich notatek.

Prezentacja pokazała sprzedaż dostawcy, nie Twoją. Prezentacja idzie po czystym przykładzie przygotowanym pod produkt. Twoje zapytania przychodzą do połowy wypełnione, z kilku kanałów, i wymagają szybkiego oddzwonienia. Te różnice wychodzą dopiero wtedy, gdy przez system przejdzie Twoje własne zapytanie.

Darmowy plan sprawdzono tylko pod dzisiejszy zespół. Darmowy plan HubSpot obejmuje do dwóch użytkowników i 1000 kontaktów, a Free Suite od Salesforce ma limit dwóch użytkowników. Płatne plany są zwykle liczone za użytkownika, więc każda kolejna osoba podnosi miesięczny rachunek: Pipedrive na przykład podaje ceny za użytkownika miesięcznie, po 14-dniowym bezpłatnym okresie próbnym. Jeden handlowiec więcej może zmienić rachunek.

Nikt nie sprawdził, jak wyciągnąć dane. Eksport zależy od uprawnień, które nadaje administrator. HubSpot wymaga uprawnień do eksportu, żeby eksportować rekordy, a w Pipedrive eksportować według typu danych mogą tylko użytkownicy z globalnymi uprawnieniami administratora. Jeśli nikt w Twoim zespole nie ma tych uprawnień, przed eksportem może być potrzebny administrator, który je nada.

Co sprawdzić, zanim wybierzesz CRM dla firmy

Zrób te testy po kolei. Pierwsze nic nie kosztują i działają w każdym okresie próbnym; późniejsze wymagają stron samego dostawcy i rozmowy z osobą, która będzie opiekować się systemem.

1. Spisz etapy sprzedaży i osobę odpowiedzialną za każdy. Nazwij każdy etap od nowego zapytania do zapłaty, z jedną osobą odpowiedzialną na każdym kroku. Nasze wdrożenie CRM dla firmy zaczyna się właśnie tu, od mapy tego, jak zapytania płyną dziś, zanim wybierzemy jakiekolwiek oprogramowanie.
2. Wypisz wszystkie miejsca, do których trafiają zapytania. Formularze, e-mail, telefon, czat i marketplace’y. Każde potrzebuje drogi do CRM, a formularze na stronie powinny przekazywać źródło razem z zapytaniem. Nasze formularze na stronie i landing page są budowane tak, żeby zasilały CRM z zapisanym źródłem.
3. Przepuść jedno prawdziwe zapytanie przez wersję próbną. Weź zapytanie z zeszłego tygodnia i przeprowadź je od formularza do zamkniętej transakcji, z Twoimi etapami, Twoimi polami i przypomnieniem. Jeśli wymaga to ręcznego obejścia, codzienna praca też będzie go wymagać.
4. Porównaj limity z zespołem na przyszły rok. Policz użytkowników i kontakty w planie, który chcesz, i wyceń plan dla zespołu, jaki spodziewasz się mieć za rok.
5. Sprawdź, gdzie przechowywane są dane i kto je przetwarza. HubSpot podaje, że klientom korzystającym tylko z darmowych usług “zostanie przypisane centrum danych w Stanach Zjednoczonych”. Jeśli Twoja firma lub Twoi klienci są w Europie, zapytaj, jak zabezpieczone jest przekazywanie danych poza Europę. Znajdź umowę powierzenia przetwarzania danych, czyli umowę określającą, jak dostawca może przetwarzać dane Twoich klientów w Twoim imieniu, i sprawdź, czy obejmuje Twój plan zgodnie z ogólnym rozporządzeniem o ochronie danych (RODO). Europejska Rada Ochrony Danych wskazuje, że słabsza pozycja negocjacyjna wobec dużego dostawcy nie usprawiedliwia przyjęcia warunków naruszających przepisy o ochronie danych.
6. Zrób pełny eksport, zanim się zobowiążesz. Wyeksportuj kontakty i transakcje w okresie próbnym, sprawdź, czy plik się otwiera i zawiera wszystko, i zanotuj, która rola w Twoim zespole może to zrobić.

Na koniec wyznacz osobę, która będzie dbać o porządek w systemie i odpowiadać na pytania zespołu. CRM bez opiekuna dryfuje z powrotem do arkusza; sygnały ostrzegawcze opisujemy w tekście o tym, dlaczego zespół nie korzysta z CRM.

Jak poznać, że CRM działa

Oceniaj system po tym, co dzieje się z zapytaniami, gdy wszyscy już się przenieśli i popracowali w nim przez jakiś czas. CRM działa, gdy zapytania przestają zależeć od pamięci: każde ma osobę odpowiedzialną, źródło i następny krok, a nikt nie prowadzi z boku drugiej listy. Sprawdź cztery sygnały:

1. Każde nowe zapytanie ma osobę odpowiedzialną i następny krok z datą.
2. Źródło przy nowych zapytaniach wypełnia się bez ręcznego wpisywania.
3. Nikt nie prowadzi obok CRM prywatnego arkusza ani notesu.
4. Widzisz, które źródła zamieniły się w płacących klientów w zeszłym miesiącu, bez eksportowania czegokolwiek.

Jeśli któryś z sygnałów się nie sprawdza, popraw konfigurację, zanim dodasz funkcje albo użytkowników. Często chodzi o brakujące pole, formularz, który nie przekazuje źródła, albo etap bez opiekuna.

Jak możemy pomóc

Zaczynamy od mapy tego, jak Twoje zapytania płyną dziś, i etapów, jakich chcesz. Dopiero potem dopasowujemy system do Twojego procesu, wielkości zespołu i budżetu, z zapisanymi powodami wyboru. Po konfiguracji wracamy i sprawdzamy, czy ludzie z niego korzystają.

Testy z pierwszej części zrobisz na zapytaniach z zeszłego miesiąca bez żadnego oprogramowania. Jeśli wskazują na CRM i chcesz pomocy przy wyborze i konfiguracji, wystarczy krótki brief, żeby zacząć.

← Wszystkie artykuły