Otitte CRM:n tekoälytoiminnot käyttöön: kauppojen yhteenvedot, liidien pisteytyksen, ehdotukset seuraavasta askeleesta, luonnokset seurantaviesteistä. Ja tulos menee ohi. Yhteenvedon mukaan asiakas pyysi tarjousta, vaikka hän pyysi soittopyyntöä. Kuumaksi merkitty liidi osoittautuu toimittajaksi. Viestiluonnos tervehtii väärää henkilöä. Kun CRM-datan laatu alkaa kiinnostaa, taustalla on yleensä juuri tällainen hetki: työkalu kuulosti varmalta ja oli väärässä.

Tavalliset johtopäätökset ovat, ettei tekoäly ole vielä tarpeeksi hyvä, että CRM valittiin väärin tai että tiimin pitäisi palata taulukoihin. Meidän kokemuksemme mukaan malli on harvoin syy. Se toimii korttien sisällön varassa, korttien aukot ovat muutamaa tuttua tyyppiä, ja omanne löytää yhdessä illassa.

Miksi heikko CRM-datan laatu saa tekoälyn erehtymään

Tyhjät kentät täytetään arvauksilla. Yhteenveto tai pisteytys rakentuu kortin kentistä ja muistiinpanoista. Kun lähde, vaihe, viimeisin yhteydenotto tai yhteydenoton syy puuttuu, malli ei pysähdy kysymään. Se kirjoittaa uskottavimman version. Merkki: tekoäly on sujuvimmillaan ja varmimmillaan juuri niissä korteissa, joihin tiedätte kirjatun lähes mitään.

Varsinainen keskustelu käytiin muualla. Puhelut omista matkapuhelimista, tarjoukset lähetetty jonkun omasta postilaatikosta, yksityiskohdat sovittu pikaviestimessä. CRM:ssä on nimi ja puhelinnumero; historia on muualla. Tekoäly voi tiivistää vain sen vähän, minkä se näkee. Merkki: aktiivisesti työstettävien kauppojen yhteenvedot kuulostavat aivan uusien liidien yhteenvedoilta.

Viisivaiheinen ketju asiakkaan keskustelusta CRM:n tekoälyn tulokseen: asiakas soittaa tai kirjoittaa, joku kirjaa sen korttiin, tärkeät kentät täytetään, tekoäly lukee kortin ja kirjoittaa yhteenvedon; ensimmäinen nuoli on katki
Tekoäly tietää vain sen, mikä päätyi korttiin. Jos keskustelu jää puhelimeen tai chattiin, se täyttää aukon varmalla arvauksella.

Kaksoiskappaleet pilkkovat yhden asiakkaan useaksi. Kaksi ihmistä kirjaa saman yrityksen, toinen koko nimellä ja toinen lyhenteellä; sama henkilö esiintyy sekä työ- että yksityisosoitteella. Jokaisessa kortissa on osa tarinaa, ja tekoäly lukee yhden osan. Merkki: hakekaa vakioasiakasta nimellä, ja tuloksena on useampi kuin yksi kortti.

Jokainen täyttää kentät omalla tavallaan. Yksi myyjä kirjoittaa lähteeksi ”verkkosivu”, toinen ”sivusto”, kolmas mainosalustan nimen. Vaiheet tarkoittavat eri ihmisille eri asioita: yhdelle ”tarjous” tarkoittaa, että hinta mainittiin puhelimessa, toiselle, että allekirjoitettu tarjous on lähetetty. Tekoäly vertaa kortteja, jotka eivät tarkoita samaa. Merkki: liidipisteet näyttävät satunnaisilta, kun vertaatte yhden myyjän kauppoja toisen kauppoihin.

Vanhoja tietueita ei koskaan suljeta. Kaupat, joihin kukaan ei ole koskenut kuukausiin, ovat yhä auki, ja yrityksestä lähteneet kontaktit ovat yhä aktiivisia. Tekoäly pitää niitä elävinä ja ehdottaa yhteydenottoa. Merkki: ehdotettuja tehtäviä asiakkaille, joiden tiimi tietää olevan aikoja sitten poissa.

Näin selvitätte, mikä niistä koskee teitä

Ilta ja CRM:n vienti riittävät; maksullisia työkaluja ei tarvita. Käykää tarkistukset läpi järjestyksessä. Ensimmäinen, joka ei mene läpi, on yleensä paikka aloittaa.

  1. Avatkaa kymmenen tuoretta korttia, joissa tekoäly erehtyi. Merkitkää jokaisen väärän väitteen kohdalla, mistä kentästä tai muistiinpanosta se tuli, vai tuliko se tyhjästä.
  2. Viekää avoimet kaupat ulos ja lajitelkaa vuorotellen jokaisen tärkeän kentän mukaan. Lähde, vaihe, viimeisin aktiviteetti, seuraava askel. Tyhjät arvot nousevat ylös, ja näette heti, mitä kenttiä kukaan ei täytä.
  3. Verratkaa CRM:ää todelliseen toimintaan viikon ajalta. Valitkaa muutama aktiivinen kauppa ja katsokaa puhelut ja sähköpostit, jotka oikeasti tapahtuivat. Tarkistakaa, mainitaanko ne kortissa.
  4. Hakekaa parhaita asiakkaitanne nimellä. Jokainen asiakas, jolla on useampi kortti, on yhdistettävä kaksoiskappale ja merkki siitä, ettei uusia kirjauksia tarkisteta.
  5. Listatkaa lähde- ja vaihekenttien eri arvot. Kirjoitusvariaatiot ja vapaa teksti tarkoittavat, että jokaisella on oma sanakirjansa.
  6. Lajitelkaa avoimet kaupat viimeisimmän aktiviteetin mukaan. Kaikki, mihin ei ole koskettu pitkään aikaan ja joka on yhä merkitty avoimeksi, on tietue, jota tekoäly pitää elävänä.
Päätöspuu yhdelle tekoälyn väärälle väitteelle: jos kenttä oli tyhjä, tee siitä pakollinen tiedon selvitessä; jos keskustelu ei tullut CRM:ään, kytke posti ja puhelut; jos asiakkaalla on monta korttia, yhdistä ne
Jäljittäkää jokainen väärä väite kymmenestä kortistanne lähteeseensä. Haara, johon se osuu, on ensimmäinen korjaus.

Korjaukset järjestyksessä

Halvin ensin. Alkuvaiheet vaativat päätöksiä, eivät uutta ohjelmistoa.

  1. Päättäkää, mitkä kentät ovat tärkeitä. Ei jokainen CRM:n tarjoama kenttä, vain se kourallinen, jota tiimi ja tekoälytoiminnot oikeasti käyttävät: lähde, vaihe, yhteydenoton syy, viimeisin yhteydenotto, seuraava askel. Piilottakaa loput päänäkymästä, jotta ihmiset eivät enää ohita tyhjien kenttien muuria.
  2. Kirjoittakaa sanakirja yhdelle sivulle. Mitä kukin vaihe tarkoittaa tavalla, jonka kuka tahansa voi tarkistaa (”tarjous” tarkoittaa, että hinnoiteltu tarjous on lähetetty), sallitut lähdearvot, mikä lasketaan voitetuksi ja hävityksi. Muuttakaa vapaatekstikentät pudotusvalikoiksi, jotta lomake pitää sanakirjasta kiinni eikä muisti.
  3. Tehkää kentistä pakollisia sillä hetkellä, kun tieto selviää. Ei kaikkia luontivaiheessa, koska silloin ihmiset kirjoittavat mitä tahansa päästäkseen eteenpäin. Lähde liidiä luodessa, syy ensimmäisen keskustelun jälkeen, seuraava askel aina vaiheen vaihtuessa. Näin kirjattu lähde ja lopputulos ovat myös se, minkä ansiosta maksetut mainoskampanjat oppivat oikeista kaupoista eivätkä lomaketäytöistä.
  4. Siivotkaa rästit kerralla, yhdellä istumalla. Yhdistäkää kaksoiskappaleet, sulkekaa kuolleet kaupat perusteluineen, arkistoikaa lähteneet kontaktit. Käyttäkää tarkistuksen vientiä sen sijaan, että siivous jäisi taustatehtäväksi. Säännöt pitävät vain, jos ihmiset käyttävät järjestelmää; oppaamme mitä tehdä, kun tiimi ei käytä CRM:ää kertoo, miten siitä tehdään osa arkea.
  5. Tuokaa keskustelut sisään. Kytkekää postilaatikko ja puhelinjärjestelmä, jotta sähköpostit ja puhelut tulevat korttiin itsestään, ja sopikaa, että pikaviestimessä käsitellyistä kaupoista kirjataan lyhyt muistiinpano. Tässä kohdassa CRM:n käyttöönotto ja automaatio yleensä maksaa itsensä takaisin: kortti täyttyy itsestään eikä riipu kurinalaisuudesta.
  6. Ottakaa tekoälytoiminnot takaisin käyttöön yksi kerrallaan. Ensin yhteenvedot, sitten pisteytys, sitten seurantaviestien luonnokset, ja joka viikko katsaus otokseen siitä, mitä kukin tuotti. Jos CRM osaa täyttää kortit itse sähköpostista ja puheluista, tarkistakaa sen kirjoittama ennen kuin luotatte siihen. Tekoälyn käyttöönottoprojekteissamme rakennamme tämän järjestyksen ja viikoittaisen otostarkistuksen ennen kuin mikään tekoälytoiminto kirjoittaa asiakkaalle.

Mitä mitata

  • Avoimet kaupat, joiden kaikki tärkeät kentät on täytetty, tarkistettuna viikoittain samasta viennistä; tämä on selvin merkki siitä, että säännöt pitävät.
  • Löydetyt kaksoiskappaleet parhaita asiakkaita haettaessa, tarkistettuna kuukausittain; listan pitäisi lyhentyä ja pysyä lyhyenä.
  • Viikko-otoksessa korjatut tekoälyn väitteet, kirjattuna sen kentän kanssa, josta ne tulivat; jokainen osoittaa säännön tai kytkennän, joka vielä puuttuu.
  • Avoimet kaupat ilman tuoretta aktiviteettia, käytynä läpi kuukausittain; kun lista pysyy lyhyenä, tekoäly lakkaa ehdottamasta yhteydenottoja poistuneille asiakkaille.

Missä me tulemme mukaan

Tiimi, joka sopii kentistään, kirjoittaa sanakirjansa ja siivoaa rästit kerran, pystyy parantamaan CRM-datan laatua itse, ja tämä järjestys on tarkoitettu tekemään se mahdolliseksi. Me tuomme mukaan kenttäkartan ja sanakirjan, jotka rakennetaan teidän todellisen myyntinne ympärille, kytkennät, jotka täyttävät kortit ilman lisäkirjoittamista, sekä tarkistukset, jotka pitävät tekoälytoiminnot rehellisinä. Jos haluatte, että katsomme CRM:äänne yhdessä kanssanne, lyhyt brief riittää alkuun.

Usein kysytyt kysymykset

Mitä CRM-datan laatu tarkoittaa?
Sitä, kuinka täydellisiä, yhdenmukaisia ja ajantasaisia CRM:n tiedot ovat: onko tärkeät kentät täytetty, onko jokaisella asiakkaalla vain yksi kortti ja tarkoittavatko vaiheet ja lähteet kaikille samaa. Raportit, automaatiot ja tekoälytoiminnot riippuvat kaikki siitä.
Miksi CRM:n tekoäly kirjoittaa vääriä yhteenvetoja?
Koska se tiivistää kortin, ei asiakasta. Kun kentät ovat tyhjiä, varsinainen keskustelu käytiin puhelimessa tai pikaviestimessä tai asiakas on jakautunut useammalle kaksoiskortille, malli täyttää aukot uskottavimmalla arvauksella ja esittää sen varmana.
Miten CRM-tiedot siivotaan aloittamatta alusta?
Viekää avoimet kaupat ja kontaktit ulos, yhdistäkää kaksoiskappaleet, sulkekaa kaupat, joita kukaan ei työstä, perusteluineen ja korvatkaa lähteen ja vaiheen vapaa teksti kiinteillä listoilla. Tehkää sitten tärkeistä kentistä pakollisia sillä hetkellä, kun tieto selviää, niin kortit pysyvät siisteinä.
Kannattaako CRM:n antaa täyttää kortit automaattisesti sähköpostista ja puheluista?
Kannattaa, koska kortti ei silloin enää riipu siitä, muistaako joku kirjata. Tarkistakaa alussa joka viikko otos siitä, mitä järjestelmä kirjoitti, ja pitäkää ihminen vastuussa kentistä, jotka ohjaavat päätöksiä, kuten vaiheesta ja seuraavasta askeleesta.

← Kaikki artikkelit