Terk edilmiş sepet: müşteri sepeti dolduruyor ama ödemiyor

Mağaza panelinde her sabah aynı tablo: terk edilmiş sepet bildirimleriyle dolu bir liste. İnsanlar ürünü bulmuş, sepete eklemiş, ödemeye geçmiş, bazen e-posta ve adresini de yazmış ve sonra çıkıp gitmiş. Trafik yerinde, ürün sayfaları çalışıyor gibi, ama mağaza tam da paranın el değiştirmesi gereken adımda sessizleşiyor.

Akla gelen ilk sonuçlar belli: fiyatlar yüksek, daha fazla reklam lazım ya da bir indirim pop-up’ı sorunu çözer. Bazı sepetler her zaman terk edilecek, çünkü insanlar karşılaştırıyor ve bir şeyleri sonraya bırakıyor. Ama düzeltilebilecek kısım birkaç tanıdık nedenden doğuyor ve sizinkini tek bir test siparişi ve kendi verilerinizi okumaya ayıracağınız bir saatle bulabilirsiniz.

Terk edilmiş sepet neden oluşur

Toplam fiyat çok geç görünüyor. Kargo, ödeme yöntemi farkı ve ek ücretler ancak son adımda çıkıyor; müşteri ürünün fiyatına çoktan karar vermişken. Sonda büyüyen tutar bir oyun gibi hissettiriyor ve müşteri karşılaştırmak için ayrılıyor. İşaret: müşteriler kargo ücretinin hesaplandığı adımda duruyor.

Ödeme süreci çok fazla şey istiyor. Zorunlu üyelik, uzun bir form, iki kez sorulan aynı adres, nedeni açıklanmadan zorunlu tutulan telefon numarası. Her alan yeniden düşünmek için bir an demek ve telefonda her biri daha zor. İşaret: müşteriler iletişim ya da teslimat bilgilerinde duruyor, mobilde daha sık.

Beklenen ödeme yöntemi yok. Farklı ülkelerdeki müşteriler farklı ödeme yollarına alışkın: kart, banka uygulaması, telefondaki cüzdan, sonra öde. Alıştıkları yol yoksa çoğu zaman başka birine geçmiyor, ayrılıyorlar. İşaret: müşteriler ödeme adımında duruyor ve bunların çoğu belirli bir pazardan geliyor.

Teslimat ve iade belirsiz. Teslimat tarihi yok, teslim noktası yok, iade politikası sayfanın en altına gizlenmiş. Müşteri kolinin ne zaman geleceğini ya da ürün olmazsa ne olacağını anlayamıyor. İşaret: müşteri hizmetlerine henüz sipariş vermemiş kişilerden teslimat ve iade soruları geliyor.

Bir şey bozuluyor ya da güvensiz görünüyor. Bir tarayıcıda çıkan hata, yavaş bir ödeme sayfası, mağazaya hiç benzemeyen bir ödeme sayfasına geçiş, insanları kod aramaya gönderen bir kupon alanı. İşaret: müşteriler tek bir cihaz türünde hep aynı adımda duruyor ya da test ederken hata mesajları çıkıyor.

Bu sorunun daha geniş halini, ziyaretçilerin sepete bile ulaşmadığı durumu, web sitesi ziyaretçileri neden müşteriye dönüşmüyor yazısında ele aldık. Bu yazı ödemeden önceki son metrelerde kalıyor.

Sizin nedeninizi nasıl bulursunuz

Bir saat ayırın. Kontrolleri sırayla yapın; geçemeyen ilk kontrol genellikle başlanacak yerdir.

1. Kendi mağazanızdan telefonla, yeni müşteri olarak alışveriş yapın. Mobil veri bağlantısı, oturum açmadığınız bir tarayıcı ve satış yaptığınız bir ülkedeki adresi kullanın. Her sürprizi, her fazla alanı ve tereddüt ettiğiniz her anı not edin.
2. Ürün sayfasındaki fiyatı ödeme anındaki toplamla karşılaştırın. İkisi arasındaki her ekleme ayrılmak için bir nedendir; her birinin ilk nerede göründüğünü not edin.
3. Mağaza platformunuzdaki terk edilmiş ödemeler listesini ya da ödeme raporunu açın. Müşterilerin hangi adımda ve hangi cihazlarda durduğuna bakın. Kaybın nerede yoğunlaştığı, ne kadar büyük olduğundan daha önemlidir.
4. Ödeme yöntemlerinizi satış yaptığınız ülkelerin yanına yazın. Her pazarda birkaç müşteriye online alışverişte genelde nasıl ödediklerini sorun ve o yöntemin ödeme adımınızda olup olmadığını kontrol edin.
5. Müşteri hizmetlerine satın alma öncesinde gelen soruları okuyun. Teslimat, iade ve ödeme soruları, ödeme sürecinin kendi başına neyi cevaplamadığını gösterir.

Düzeltme sırası

Önce en ucuzu. İlk adımlar yeni bir mağaza değil, ayarlar ve metinlerdir.

1. Toplam fiyatı erken gösterin. Ürün sayfasına ve sepete tahmini teslimat bilgisini koyun ve sepetteki toplam, müşterinin ödeyeceği toplam olsun. Bir ücretten kaçınılamıyorsa bunu sonda değil, ödemeye geçmeden önce söyleyin.
2. Formu kısaltın. Üye olmadan alışverişe izin verin, hiç kullanmadığınız alanları kaldırın, adresi bir kez sorun ve kurye gerektirmiyorsa telefon numarasını isteğe bağlı yapın. Online mağaza projelerimizde her pazardan telefonla yapılan bir test alışverişi tam da bu yüzden lansman listesinin bir parçası.
3. Pazarlarınızın beklediği ödeme yöntemlerini ekleyin. Mağaza platformları ve ödeme sağlayıcıları genellikle yerel yöntemleri ülke bazında açmanıza izin verir. Müşterilerin ödeme adımında durduğu pazardan başlayın.
4. Teslimat ve iadeyi ödeme butonunun yanına koyun. Tahmini teslimat tarihi, varsa teslim alma seçenekleri ve iade koşulları tek kısa satırda. Bu, müşterinin aksi halde sormak için ayrılacağı soruları ortadan kaldırır.
5. Hataları giderin ve ödeme adımını tanıdık tutun. Ödeme sürecini müşterilerinizin kullandığı tarayıcılarda ve telefonlarda test edin, ödeme sayfasını görsel olarak mağazaya yakın tutun ve kupon alanını küçük bir bağlantının arkasına gizleyin ki insanları kod aramaya göndermesin.
6. Hatırlatma mesajlarını ancak ondan sonra kurun. Sepeti, teslimat, iade ve ödeme hakkında net bir cevabı ve kolay bir geri dönüş yolunu içeren bir terk edilmiş sepet e-postası ya da mesajı. İlk mesaja indirim koymayın. Hatırlatmalar müşteri kaydının parçası olduğunda en iyi sonucu verir; bu yüzden onları ayrı bir eklenti olarak değil, CRM ve e-posta otomasyonu içinde kuruyoruz, böylece zaten satın almış bir müşterinin peşine düşülmüyor.

Neyi ölçmeli

• Ödemeyle biten başlatılmış ödeme süreçleri: haftalık olarak mağaza raporunda, adım adım; yaptığınız değişikliğin kaybı yerinden oynatıp oynatmadığını gösterir.
• Müşterilerin durduğu adım: her düzeltmeden önce ve sonra karşılaştırılır; işe yarayan bir düzeltme kaybı o adımdan uzaklaştırır.
• Hatırlatmadan sonra geri dönen siparişler: aylık kontrol edilir; çok nadirse hatırlatma yanlış soruyu cevaplıyordur.
• Satın alma öncesi müşteri hizmetleri soruları: teslimat, iade ve ödeme hakkında, aylık gözden geçirilir; daha az soru, ödeme sürecinin bunları kendisinin cevapladığı anlamına gelir.

Biz nerede devreye giriyoruz

Telefonla test siparişi veren ve ödeme raporunu okuyan bir mağaza sahibi, terk edilmiş sepet sorununu küçük adımlarla kendi başına çözebilir; bu sıralama tam olarak bunu mümkün kılmak için. Bizim kattığımız şey pazar pazar incelenmiş bir ödeme süreci, satış yaptığınız yerlere uyan ödeme ve teslimat kurulumu ve müşteri verilerinize bağlı, rahatsız etmek yerine yardımcı olan hatırlatma mesajları. Ödeme sürecinizi sizinle birlikte gözden geçirmemizi isterseniz başlamak için kısa bir brief yeterli.

← Tüm yazılar