Shoppens administration viser det hver morgen: en liste over abandoned checkout-beskeder. Folk fandt varen, lagde den i kurven, gik til kassen, skrev nogle gange både e-mail og adresse, og så forsvandt de. Trafikken er fin, produktsiderne ser ud til at virke, og shoppen bliver stille præcis på det trin, hvor pengene skulle skifte hænder.

De sædvanlige konklusioner er, at priserne er for høje, at shoppen mangler annoncering, eller at en rabat-pop-up vil løse det. Nogle kurve bliver altid forladt, fordi folk sammenligner og gemmer ting til senere. Men den del, I kan rette, skyldes nogle få velkendte årsager, og I kan finde jeres med én testordre og en times læsning af jeres egne data.

Hvorfor abandoned checkout sker

Den fulde pris dukker op for sent. Fragt, gebyrer for betaling og andre tillæg vises først på sidste trin, efter at kunden allerede har besluttet, hvad varen koster. En større total til sidst føles som et trick, og kunden går for at sammenligne. Tegnet: kunderne stopper på det trin, hvor fragten beregnes.

Betalingsforløbet spørger om for meget. En tvungen konto, en lang formular, den samme adresse to gange, et telefonnummer uden grund. Hvert felt er et øjeblik til at fortryde, og på en telefon er hvert felt sværere. Tegnet: kunderne stopper ved kontakt- eller leveringsoplysningerne, oftere på mobilen.

Den betalingsmetode, de forventer, er der ikke. Kunder i forskellige lande er vant til forskellige måder at betale på: kort, bankens app, en wallet på telefonen, betaling senere. Når deres sædvanlige metode mangler, skifter de sjældent til en anden; de går. Tegnet: kunderne stopper ved betalingstrinnet, og flere af dem kommer fra ét bestemt marked.

Sammenligningstabel over fire trin i betalingsforløbet: hvad kunden forventede ved fragt, kontaktoplysninger, betaling og lige før betaling, og hvad der fik kunden til at gå på hvert trin
Hvert trin i betalingsforløbet bryder en anden forventning. Find rækken, hvor jeres kunder stopper, så ved I, hvilken årsag I skal rette først.

Levering og returret er uklare. Ingen leveringsdato, intet afhentningssted, en returpolitik gemt i bunden af siden. Kunden kan ikke se, hvornår pakken kommer, eller hvad der sker, hvis varen ikke passer. Tegnet: kundeservice får spørgsmål om levering og returnering fra folk, der endnu ikke har bestilt.

Noget går i stykker eller føles utrygt. En fejl i én browser, en langsom betalingsside, et hop til en betalingsside, der slet ikke ligner shoppen, et rabatkodefelt, der sender folk ud på jagt efter koder. Tegnet: kunderne stopper på samme trin på én type enhed, eller der dukker fejlbeskeder op, når I tester.

Den bredere udgave af problemet, hvor besøgende slet ikke når til kurven, har vi beskrevet i hvorfor besøgende på hjemmesiden ikke bliver til kunder. Denne artikel bliver ved de sidste meter før betalingen.

Sådan finder I jeres årsag

Sæt en time af. Gå tjekkene igennem i rækkefølge; det første, der fejler, er som regel stedet at begynde.

  1. Køb i jeres egen shop på telefonen som ny kunde. Brug mobildata, en browser, hvor I ikke er logget ind, og en adresse i et land, I sælger til. Skriv hver overraskelse, hvert ekstra felt og hvert øjeblik med tøven ned.
  2. Sammenlign prisen på produktsiden med totalen ved betalingen. Hvert tillæg mellem de to er en grund til at gå; notér, hvor hvert tillæg først dukker op.
  3. Åbn listen over abandoned checkouts eller rapporten over betalingsforløbet i jeres shopplatform. Se, på hvilket trin kunderne stopper, og på hvilke enheder. Hvor frafaldet samler sig, betyder mere end hvor stort det er.
  4. Skriv jeres betalingsmetoder op ved siden af de lande, I sælger til. Spørg et par kunder på hvert marked, hvordan de normalt betaler online, og tjek, om den metode findes på jeres betalingstrin.
  5. Læs de spørgsmål, kundeservice fik før et køb. Spørgsmål om levering, returret og betaling viser, hvad betalingsforløbet ikke selv svarer på.
Fem nummererede tjek ved abandoned checkout: testordre på telefonen som ny kunde, produktpris mod total, trinnet i rapporten, betalingsmetoder pr. marked, spørgsmål til kundeservice
Tag tjekkene i denne rækkefølge. Det første, der fejler, er det trin, I skal rette, før I sender nogen påmindelser.

Rettelserne i rækkefølge

Det billigste først. De første trin er indstillinger og tekst, ikke en ny shop.

  1. Vis den fulde pris tidligt. Sæt en forventet levering på produktsiden og i kurven, og gør totalen i kurven til den total, kunden betaler. Kan et gebyr ikke undgås, så sig det før kassen, ikke til sidst.
  2. Skær formularen ned. Tillad køb som gæst, fjern felter, I aldrig bruger, spørg kun om adressen én gang, og gør telefonnummeret valgfrit, medmindre fragtfirmaet har brug for det. I vores projekter med webshops er et testkøb på en telefon fra hvert marked en del af lanceringslisten netop af den grund.
  3. Tilføj de betalingsmetoder, jeres markeder forventer. Shopplatforme og betalingsudbydere lader jer som regel slå lokale metoder til pr. land. Begynd med det marked, hvor kunderne stopper ved betalingstrinnet.
  4. Sæt levering og returret ved siden af betalingsknappen. En forventet leveringsdato, afhentningsmuligheder, hvis I har dem, og returvilkårene på én kort linje. Det fjerner de spørgsmål, kunderne ellers ville gå for at stille.
  5. Ret fejl, og hold betalingstrinnet genkendeligt. Test betalingsforløbet i de browsere og på de telefoner, jeres kunder bruger, hold betalingssiden visuelt tæt på shoppen, og gem rabatkodefeltet bag et lille link, så det ikke sender folk ud på kodejagt.
  6. Sæt først derefter påmindelser op. En e-mail eller besked om abandoned checkout med kurven, et klart svar om levering, returret og betaling og en nem vej tilbage. Hold rabatten ude af den første besked. Påmindelser virker bedst, når de er en del af kundekortet, og derfor bygger vi dem i CRM og automatiserede e-mails frem for som et separat plugin, så en kunde, der allerede har købt, ikke bliver jagtet.

Hvad I skal måle

  • Påbegyndte betalingsforløb, der ender med en betaling, læst ugentligt i shoppens rapport, trin for trin; det viser, om jeres ændring flyttede frafaldet.
  • Det trin, hvor kunderne stopper, sammenlignet før og efter hver rettelse; en rettelse, der virker, flytter frafaldet væk fra det trin.
  • Ordrer, der kommer tilbage efter en påmindelse, tjekket månedligt; er de meget sjældne, svarer påmindelsen på det forkerte spørgsmål.
  • Spørgsmål til kundeservice før køb om levering, returret og betaling, gennemgået månedligt; færre spørgsmål betyder, at betalingsforløbet selv svarer på dem.

Hvor vi kommer ind

En shopejer, der laver en testordre på telefonen og læser rapporten over betalingsforløbet, kan selv rette abandoned checkout i små skridt, og rækkefølgen her er lavet for at gøre det muligt. Det, vi bidrager med, er et betalingsforløb gennemgået marked for marked, en opsætning af betaling og levering, der passer til, hvor I sælger, og påmindelser koblet til jeres kundedata, så de hjælper i stedet for at irritere. Vil I have os til at gennemgå jeres betalingsforløb sammen med jer, er en kort brief nok til at komme i gang.

Ofte stillede spørgsmål

Hvad er forskellen på en forladt kurv og en abandoned checkout?
En forladt kurv betyder, at varer blev lagt i kurven, men kassen blev aldrig åbnet. En abandoned checkout betyder, at kunden gik i gang med betalingsforløbet, ofte med e-mail eller adresse udfyldt, og forlod det før betalingen. Det sidste er tættere på et salg og peger som regel på noget i selve betalingsforløbet.
Hvorfor forlader kunder betalingsforløbet?
De typiske grunde er en samlet pris, der vokser på sidste trin, en formular, der spørger om for meget, en betalingsmetode, kunden forventer, men ikke finder, uklar levering eller returret, og fejl eller en betalingsside, der ikke føles tryg. En testordre på jeres egen telefon viser, hvilken grund der gælder for jeres shop.
Virker e-mails om abandoned checkout?
De henter kunder tilbage, der blev afbrudt eller var i tvivl. De løser ikke en manglende betalingsmetode eller en overraskende fragtpris, så vi retter betalingsforløbet først og sætter påmindelsen op bagefter.
Skal jeg give rabat for at få forladte køb tilbage?
Ikke i den første besked. En fast rabat for at gå lærer de faste kunder at vente på den. En påmindelse med kurven og et klart svar om levering, returret og betaling er en bedre start; en eventuel rabat kommer senere og kun til nogle kurve.

← Alle artikler