Administrace e-shopu to ukazuje každé ráno: seznam nedokončených objednávek. Lidé našli zboží, vložili ho do košíku, přešli k pokladně, někdy vyplnili e-mail i adresu, a pak odešli. Opuštěný košík není problém návštěvnosti: lidé chodí, produktové stránky zřejmě fungují a e-shop ztichne přesně v kroku, kde mají peníze změnit majitele.

Obvyklé závěry zní, že ceny jsou moc vysoké, že e-shop potřebuje víc reklamy nebo že to vyřeší vyskakovací okno se slevou. Některé košíky zůstanou opuštěné vždycky, protože lidé srovnávají a odkládají si věci na později. Ale část, kterou opravit můžete, má pár známých příčin a tu svou najdete jednou testovací objednávkou a hodinou čtení vlastních dat.

Proč vzniká opuštěný košík

Celková cena se ukáže pozdě. Doprava, poplatky za platbu a další příplatky se objeví až v posledním kroku, kdy už má zákazník v hlavě, kolik zboží stojí. Vyšší částka na konci působí jako podraz a zákazník odejde srovnávat. Znamení: zákazníci se zastaví v kroku, kde se počítá doprava.

Pokladna chce příliš mnoho. Povinná registrace, dlouhý formulář, stejná adresa dvakrát, telefonní číslo bez důvodu. Každé pole je chvíle na rozmyšlenou a na telefonu je každé z nich náročnější. Znamení: zákazníci se zastaví u kontaktních nebo doručovacích údajů, častěji na mobilu.

Chybí platební metoda, kterou čekají. Zákazníci v různých zemích jsou zvyklí platit různě: kartou, bankovní aplikací, peněženkou v telefonu, později. Když jejich obvyklý způsob chybí, většinou nepřejdou na jiný; odejdou. Znamení: zákazníci se zastaví v kroku platby a víc z nich přichází z jednoho konkrétního trhu.

Srovnávací tabulka čtyř kroků pokladny: co zákazník čekal u dopravy, kontaktních údajů, platby a těsně před zaplacením, a co ho v každém kroku přimělo odejít
Každý krok pokladny zklame jiné očekávání. Najděte řádek, kde se vaši zákazníci zastavují, a víte, kterou příčinu opravit jako první.

Doručení a vrácení jsou nejasné. Žádné datum doručení, žádné výdejní místo, podmínky vrácení schované v patičce. Zákazník neví, kdy balík dorazí ani co se stane, když zboží nesedne. Znamení: zákaznická podpora dostává dotazy na doručení a vrácení od lidí, kteří ještě neobjednali.

Něco se rozbije nebo nepůsobí bezpečně. Chyba v jednom prohlížeči, pomalá platební stránka, přesměrování na platební bránu, která se e-shopu vůbec nepodobá, pole pro slevový kód, které pošle lidi hledat kódy. Znamení: zákazníci se zastaví ve stejném kroku na jednom typu zařízení nebo se při testování objeví chybové hlášky.

Širší verzi tohoto problému, kdy se návštěvníci ke košíku vůbec nedostanou, jsme popsali v článku proč návštěvníci webu nenakupují. Tento článek zůstává u posledních metrů před platbou.

Jak zjistit, která příčina je ta vaše

Vyhraďte si hodinu. Projděte kontroly popořadě; první, která neprojde, je obvykle místo, kde začít.

  1. Nakupte ve vlastním e-shopu na telefonu jako nový zákazník. Použijte mobilní data, prohlížeč, kde nejste přihlášení, a adresu v zemi, kam prodáváte. Zapište si každé překvapení, každé pole navíc a každou chvíli, kdy jste zaváhali.
  2. Porovnejte cenu na produktové stránce s celkovou částkou při platbě. Každý příplatek mezi nimi je důvod odejít; poznamenejte si, kde se každý poprvé objeví.
  3. Otevřete v e-shopové platformě seznam nedokončených objednávek nebo přehled pokladny. Podívejte se, v kterém kroku a na jakých zařízeních se zákazníci zastavují. Kde se odchody soustředí, je důležitější než to, jak jsou velké.
  4. Sepište své platební metody vedle zemí, kam prodáváte. Zeptejte se pár zákazníků na každém trhu, jak obvykle platí online, a ověřte, jestli ten způsob máte v kroku platby.
  5. Přečtěte si dotazy, které zákaznická podpora dostala před nákupem. Dotazy na doručení, vrácení a platbu ukazují, na co pokladna sama neodpovídá.
Pět očíslovaných kontrol u opuštěného košíku: testovací objednávka na telefonu jako nový zákazník, cena zboží proti celkové částce, krok v přehledu pokladny, platební metody podle trhu, dotazy na podporu
Projděte kontroly v tomto pořadí. První, která neprojde, je krok, který opravíte dřív, než pošlete jakoukoli připomínku.

Opravy popořadě

Nejlevnější nejdřív. První kroky jsou nastavení a texty, ne nový e-shop.

  1. Ukažte celkovou cenu včas. Dejte odhad doručení na produktovou stránku a do košíku a zajistěte, aby částka v košíku byla ta, kterou zákazník zaplatí. Pokud se nějakému poplatku vyhnout nedá, řekněte to před pokladnou, ne na konci.
  2. Zkraťte formulář. Povolte nákup bez registrace, odstraňte pole, která nikdy nepoužíváte, ptejte se na adresu jen jednou a telefon nechte nepovinný, pokud ho nepotřebuje dopravce. V našich projektech e-shopů je testovací nákup na telefonu z každého trhu součástí spouštěcího seznamu právě z tohoto důvodu.
  3. Přidejte platební metody, které vaše trhy čekají. E-shopové platformy a platební brány obvykle umožňují zapnout místní metody pro každou zemi. Začněte trhem, kde se zákazníci zastavují v kroku platby.
  4. Dejte doručení a vrácení vedle tlačítka zaplatit. Předpokládané datum doručení, výdejní místa, pokud je máte, a podmínky vrácení na jednom krátkém řádku. Tím zmizí otázky, kvůli kterým by zákazníci jinak odešli.
  5. Opravte chyby a nechte krok platby povědomý. Otestujte pokladnu v prohlížečích a na telefonech, které vaši zákazníci používají, držte platební stránku vzhledem blízko e-shopu a pole pro slevový kód schovejte za malý odkaz, aby lidi neposílalo hledat kódy.
  6. Teprve potom nastavte připomínky. E-mail nebo zpráva k opuštěnému košíku s obsahem košíku, jasnou odpovědí na doručení, vrácení a platbu a snadnou cestou zpět. Slevu do první zprávy nedávejte. Připomínky fungují nejlépe, když jsou součástí karty zákazníka, a proto je stavíme v rámci CRM a e-mailové automatizace, ne jako samostatný plugin, aby zákazník, který už nakoupil, nebyl dál pronásledován.

Co měřit

  • Zahájené objednávky, které skončí platbou, čtené každý týden v přehledu e-shopu krok po kroku; ukáže, jestli vaše změna posunula odchody.
  • Krok, kde se zákazníci zastavují, porovnaný před každou opravou a po ní; oprava, která funguje, odchody z toho kroku odsune.
  • Objednávky, které se vrátí po připomínce, kontrolované měsíčně; pokud jsou velmi vzácné, připomínka odpovídá na špatnou otázku.
  • Dotazy na zákaznickou podporu před nákupem k doručení, vrácení a platbě, procházené měsíčně; méně dotazů znamená, že pokladna na ně odpovídá sama.

Kde přicházíme my

Majitel e-shopu, který udělá testovací objednávku na telefonu a přečte si přehled pokladny, může opuštěný košík řešit sám po malých krocích a toto pořadí je napsané tak, aby to šlo. My přinášíme pokladnu prověřenou trh po trhu, nastavení plateb a doručení, které sedí tam, kde prodáváte, a připomínky napojené na vaše zákaznická data, aby pomáhaly a neobtěžovaly. Pokud chcete, abychom vaši pokladnu prošli spolu s vámi, stačí na začátek krátký brief.

Časté otázky

Jaký je rozdíl mezi opuštěným košíkem a nedokončenou objednávkou?
Opuštěný košík znamená, že zboží bylo přidáno do košíku, ale objednávka nikdy nezačala. Nedokončená objednávka znamená, že zákazník začal objednávku vyplňovat, často už zadal e-mail nebo adresu, a odešel před zaplacením. Ta druhá je blíž k prodeji a obvykle ukazuje na problém přímo v pokladně.
Proč zákazníci odcházejí z pokladny?
Obvyklé důvody jsou cena, která v posledním kroku naroste, formulář, který chce příliš mnoho, chybějící platební metoda, kterou zákazník čeká, nejasné doručení nebo vrácení a chyby či platební stránka, která nepůsobí bezpečně. Testovací objednávka na vlastním telefonu ukáže, který z nich platí pro váš e-shop.
Fungují e-maily k opuštěnému košíku?
Vracejí zákazníky, které něco vyrušilo nebo kteří váhali. Neopraví chybějící platební metodu ani překvapivé poštovné, proto nejdřív opravujeme pokladnu a připomínku nastavujeme až potom.
Mám nabídnout slevu, abych nedokončené objednávky získal zpět?
V první zprávě ne. Stálá sleva za odchod naučí věrné zákazníky na ni čekat. Lepší začátek je připomínka s košíkem a jasnou odpovědí na doručení, vrácení a platbu; případná sleva přijde později a jen u některých košíků.

← Všechny články