Panel sklepu pokazuje to każdego ranka: porzucone koszyki, jeden za drugim. Ludzie znaleźli produkt, dodali go do koszyka, zaczęli składać zamówienie, czasem wpisali e-mail i adres, a potem wyszli. Ruch jest w porządku, karty produktów wydają się działać, a sklep cichnie dokładnie w miejscu, w którym powinny przyjść pieniądze.
Zwykle pada wniosek, że ceny są za wysokie, że potrzeba więcej reklamy albo że pomoże wyskakujące okienko z rabatem. Część koszyków zawsze zostanie porzucona, bo ludzie porównują i odkładają zakupy na później. Ale to, co da się naprawić, wynika z kilku znanych przyczyn, a swoją znajdziesz jednym testowym zamówieniem i godziną czytania własnych danych.
Skąd się biorą porzucone koszyki
Pełna cena pojawia się za późno. Wysyłka, dopłaty za płatność i dodatkowe opłaty wychodzą dopiero na ostatnim kroku, gdy klient już zdecydował, ile kosztuje produkt. Wyższa kwota na końcu wygląda jak sztuczka, więc klient wychodzi porównać. Sygnał: klienci zatrzymują się na kroku, na którym liczy się koszt wysyłki.
Formularz zamówienia wymaga za dużo. Obowiązkowe konto, długi formularz, ten sam adres podawany dwa razy, numer telefonu wymagany bez powodu. Każde pole to chwila na zastanowienie, a na telefonie każde jest trudniejsze. Sygnał: klienci zatrzymują się przy danych kontaktowych lub adresie dostawy, częściej na urządzeniach mobilnych.
Brakuje metody płatności, której się spodziewają. W różnych krajach płaci się inaczej: kartą, przez aplikację banku, portfelem w telefonie, z odroczonym terminem. Gdy brakuje ich zwykłego sposobu, często nie wybierają innego, tylko wychodzą. Sygnał: klienci zatrzymują się na kroku płatności, a wielu z nich pochodzi z jednego konkretnego rynku.
Dostawa i zwroty są niejasne. Brak terminu dostawy, brak punktu odbioru, zasady zwrotów schowane w stopce. Klient nie wie, kiedy przyjdzie paczka ani co zrobić, jeśli coś nie będzie pasować. Sygnał: obsługa klienta dostaje pytania o dostawę i zwroty od osób, które jeszcze nic nie zamówiły.
Coś się psuje albo nie budzi zaufania. Błąd w jednej przeglądarce, wolna strona płatności, przekierowanie na stronę płatności zupełnie niepodobną do sklepu, pole na kod rabatowy, które wysyła ludzi na poszukiwanie kodów. Sygnał: klienci zatrzymują się na tym samym kroku na jednym typie urządzenia albo podczas testu pojawiają się komunikaty o błędach.
Szerszą wersję tego problemu, gdy odwiedzający nie docierają nawet do koszyka, opisaliśmy w tekście dlaczego ruch na stronie nie zamienia się w sprzedaż. Ten artykuł zostaje przy ostatnich metrach przed płatnością.
Jak sprawdzić, która przyczyna dotyczy Ciebie
Zarezerwuj godzinę. Przejdź przez sprawdzenia po kolei; pierwsze, które wypadnie źle, to zwykle miejsce, od którego warto zacząć.
- Kup coś we własnym sklepie na telefonie, jako nowy klient. Użyj internetu mobilnego, przeglądarki, w której nie jesteś zalogowany, i adresu w kraju, do którego sprzedajesz. Zapisz każdą niespodziankę, każde dodatkowe pole i każdy moment wahania.
- Porównaj cenę na karcie produktu z kwotą przy płatności. Każdy dodatek między nimi to powód do wyjścia; zanotuj, gdzie każdy z nich pojawia się po raz pierwszy.
- Otwórz listę porzuconych koszyków lub raport zamówień w platformie sklepu. Zobacz, na którym kroku i na jakich urządzeniach zatrzymują się klienci. Ważniejsze jest to, gdzie odpływ się koncentruje, niż to, jak jest duży.
- Zestaw swoje metody płatności z krajami, do których sprzedajesz. Zapytaj kilku klientów z każdego rynku, jak zwykle płacą w internecie, i sprawdź, czy ta metoda jest na Twoim kroku płatności.
- Przeczytaj pytania, które obsługa klienta dostała przed zakupem. Pytania o dostawę, zwroty i płatność pokazują, na co proces zamówienia sam nie odpowiada.
Co poprawić i w jakiej kolejności
Najpierw to, co najtańsze. Pierwsze kroki to ustawienia i teksty, a nie nowy sklep.
- Pokaż pełną cenę wcześnie. Umieść szacowany koszt i termin dostawy na karcie produktu i w koszyku, a kwota w koszyku niech będzie tą, którą klient zapłaci. Jeśli jakiejś opłaty nie da się uniknąć, powiedz o niej przed zamówieniem, nie na końcu.
- Skróć formularz. Pozwól kupować bez zakładania konta, usuń pola, z których nie korzystasz, pytaj o adres tylko raz i zrób numer telefonu opcjonalnym, chyba że potrzebuje go kurier. W naszych projektach sklepów internetowych testowy zakup z telefonu dla każdego rynku jest na liście startowej właśnie z tego powodu.
- Dodaj metody płatności, których oczekują Twoje rynki. Platformy sklepowe i operatorzy płatności zwykle pozwalają włączać lokalne metody osobno dla każdego kraju. Zacznij od rynku, na którym klienci zatrzymują się przy płatności.
- Postaw dostawę i zwroty obok przycisku płatności. Przewidywana data dostawy, punkty odbioru, jeśli je masz, i warunki zwrotu w jednej krótkiej linijce. To usuwa pytania, z którymi klient inaczej wyszedłby ze sklepu.
- Napraw błędy i zadbaj, by krok płatności wyglądał znajomo. Przetestuj zamówienie w przeglądarkach i na telefonach, z których korzystają Twoi klienci, utrzymaj stronę płatności wizualnie blisko sklepu i schowaj pole na kod rabatowy za małym linkiem, żeby nie wysyłało ludzi na poszukiwanie kodów.
- Dopiero potem ustaw wiadomości przypominające. E-mail lub wiadomość o porzuconym koszyku z produktami, jasną odpowiedzią o dostawie, zwrotach i płatności oraz prostą drogą powrotu. Bez rabatu w pierwszej wiadomości. Przypomnienia działają najlepiej, gdy są częścią karty klienta, dlatego budujemy je w ramach CRM i automatyzacji e-maili, a nie jako osobną wtyczkę, żeby nikt, kto już kupił, nie dostawał ponagleń.
Co mierzyć
- Rozpoczęte zamówienia, które kończą się płatnością, sprawdzane co tydzień w raporcie sklepu, krok po kroku; to pokazuje, czy zmiana przesunęła odpływ.
- Krok, na którym klienci się zatrzymują, porównywany przed każdą poprawką i po niej; poprawka, która działa, odsuwa odpływ od tego kroku.
- Zamówienia, które wracają po przypomnieniu, sprawdzane co miesiąc; jeśli zdarzają się bardzo rzadko, przypomnienie odpowiada na niewłaściwe pytanie.
- Pytania do obsługi klienta przed zakupem o dostawę, zwroty i płatność, przeglądane co miesiąc; mniej pytań oznacza, że proces zamówienia sam na nie odpowiada.
W czym pomagamy
Właściciel sklepu, który zrobi testowe zamówienie na telefonie i przeczyta raport zamówień, może sam ograniczać porzucone koszyki małymi krokami, i ta kolejność ma mu to umożliwić. My wnosimy proces zamówienia sprawdzony rynek po rynku, ustawienia płatności i dostawy dopasowane do miejsc, w których sprzedajesz, oraz przypomnienia połączone z danymi klientów, żeby pomagały, a nie irytowały. Jeśli chcesz przejrzeć swój proces zamówienia razem z nami, wystarczy krótki brief.
