Coșuri abandonate: de ce clienții umplu coșul și nu plătesc

Panoul de administrare al magazinului o arată în fiecare dimineață: o listă de coșuri abandonate la finalizarea comenzii. Oamenii au găsit produsul, l-au pus în coș, au început comanda, uneori și-au scris e-mailul și adresa, apoi au plecat. Traficul e în regulă, paginile de produs par să funcționeze, iar magazinul tace exact la pasul în care ar trebui să intre banii.

Concluziile obișnuite sunt că prețurile sunt prea mari, că magazinul are nevoie de mai multă publicitate sau că un pop-up cu reducere va rezolva totul. Unele coșuri vor fi mereu lăsate, pentru că oamenii compară și păstrează lucruri pentru mai târziu. Dar partea pe care o puteți repara vine din câteva cauze cunoscute, iar pe a dumneavoastră o găsiți cu o singură comandă de test și o oră de citit propriile date.

De ce apar coșuri abandonate la finalizarea comenzii

Prețul complet apare prea târziu. Livrarea, comisioanele de plată și alte taxe apar abia la ultimul pas, după ce clientul a hotărât deja cât costă produsul. Un total mai mare la final pare un truc, iar clientul pleacă să compare. Semnul: clienții se opresc la pasul în care se calculează livrarea.

Finalizarea comenzii cere prea mult. Cont obligatoriu, formular lung, aceeași adresă cerută de două ori, număr de telefon obligatoriu fără motiv. Fiecare câmp e un moment de răzgândire, iar pe telefon fiecare e mai greu de completat. Semnul: clienții se opresc la datele de contact sau de livrare, mai des pe mobil.

Lipsește metoda de plată la care se așteaptă. Clienții din țări diferite sunt obișnuiți să plătească diferit: cu cardul, prin aplicația băncii, cu un portofel de pe telefon, în rate sau mai târziu. Când lipsește modul lor obișnuit, de multe ori nu trec la altul, ci pleacă. Semnul: clienții se opresc la pasul de plată, iar mai mulți dintre ei vin dintr-o anumită piață.

Livrarea și returul sunt neclare. Nicio dată de livrare, niciun punct de ridicare, o politică de retur ascunsă în subsolul paginii. Clientul nu poate afla când ajunge coletul sau ce se întâmplă dacă produsul nu se potrivește. Semnul: serviciul de relații cu clienții primește întrebări despre livrare și retur de la oameni care încă nu au comandat.

Ceva nu merge sau nu inspiră încredere. O eroare într-un anumit browser, o pagină de plată lentă, un salt pe o pagină de plată care nu seamănă deloc cu magazinul, un câmp de cupon care îi trimite pe oameni să caute coduri. Semnul: clienții se opresc la același pas pe un anumit tip de dispozitiv sau apar mesaje de eroare când testați.

Am scris despre varianta mai largă a acestei probleme, când vizitatorii nici nu ajung la coș, în de ce vizitatorii site-ului nu devin clienți. Articolul de față rămâne la ultimii metri dinaintea plății.

Cum aflați care e cauza la dumneavoastră

Rezervați-vă o oră. Treceți prin verificări în ordine; prima care pică este de obicei locul de unde începeți.

1. Cumpărați din propriul magazin de pe telefon, ca un client nou. Folosiți datele mobile, un browser în care nu sunteți autentificat și o adresă dintr-o țară în care vindeți. Notați fiecare surpriză, fiecare câmp în plus și fiecare moment de ezitare.
2. Comparați prețul de pe pagina produsului cu totalul de la plată. Fiecare adaos dintre cele două este un motiv de plecare; notați unde apare prima dată fiecare.
3. Deschideți lista de comenzi abandonate sau raportul de finalizare din platforma magazinului. Uitați-vă la ce pas se opresc clienții și pe ce dispozitive. Contează mai mult unde se concentrează pierderea decât cât de mare este.
4. Puneți metodele de plată lângă țările în care vindeți. Întrebați câțiva clienți din fiecare piață cum plătesc de obicei online și verificați dacă metoda respectivă există la pasul de plată.
5. Citiți întrebările primite de relațiile cu clienții înainte de o cumpărare. Întrebările despre livrare, retur și plată arată ce nu reușește pagina de finalizare să explice singură.

Remediile, în ordine

Mai întâi cele mai ieftine. Primii pași sunt setări și texte, nu un magazin nou.

1. Arătați prețul complet devreme. Puneți o estimare a livrării pe pagina produsului și în coș, iar totalul din coș să fie cel pe care clientul îl va plăti. Dacă o taxă nu poate fi evitată, spuneți-o înainte de finalizare, nu la final.
2. Scurtați formularul. Permiteți comanda fără cont, eliminați câmpurile pe care nu le folosiți, cereți adresa o singură dată și faceți telefonul opțional, dacă nu are nevoie de el curierul. În proiectele noastre de magazine online, o cumpărare de test de pe telefon din fiecare piață face parte din lista de lansare exact din acest motiv.
3. Adăugați metodele de plată pe care le așteaptă piețele dumneavoastră. Platformele de magazin și procesatorii de plăți permit de obicei activarea metodelor locale pe fiecare țară. Începeți cu piața în care clienții se opresc la pasul de plată.
4. Puneți livrarea și returul lângă butonul de plată. O dată estimată de livrare, opțiunile de ridicare, dacă le aveți, și condițiile de retur într-un singur rând scurt. Așa dispar întrebările pentru care clienții ar pleca să caute răspuns.
5. Reparați erorile și păstrați pasul de plată familiar. Testați finalizarea comenzii în browserele și pe telefoanele pe care le folosesc clienții, păstrați pagina de plată vizual apropiată de magazin și ascundeți câmpul de cupon în spatele unui link discret, ca să nu trimită oamenii să caute coduri.
6. Abia apoi configurați mesajele de recuperare. Un e-mail sau un mesaj pentru comanda abandonată, cu coșul, un răspuns clar despre livrare, retur și plată și o cale simplă înapoi. Lăsați reducerea în afara primului mesaj. Mesajele de reamintire funcționează cel mai bine când fac parte din fișa clientului, de aceea le construim în automatizarea CRM și e-mail, nu ca plugin separat, ca un client care a cumpărat deja să nu fie urmărit degeaba.

Ce măsurați

• Comenzile începute care se încheie cu o plată, citite săptămânal în raportul magazinului, pas cu pas; așa vedeți dacă schimbarea făcută a mutat pierderea.
• Pasul la care se opresc clienții, comparat înainte și după fiecare remediere; o remediere care funcționează mută pierderea de pe acel pas.
• Comenzile care revin după un mesaj de reamintire, verificate lunar; dacă sunt foarte rare, mesajul răspunde la întrebarea greșită.
• Întrebările dinaintea cumpărării adresate relațiilor cu clienții despre livrare, retur și plată, revăzute lunar; mai puține întrebări înseamnă că pagina de finalizare le răspunde singură.

Unde intervenim noi

Un proprietar de magazin care face o comandă de test de pe telefon și citește raportul de finalizare poate reduce singur coșurile abandonate, în pași mici, iar ordinea de mai sus e gândită exact pentru asta. Ce aducem noi este o finalizare a comenzii verificată piață cu piață, configurarea plăților și a livrării potrivită locurilor în care vindeți și mesaje de recuperare legate de datele clienților, ca să ajute, nu să deranjeze. Dacă vreți să trecem împreună prin pagina dumneavoastră de finalizare, un brief scurt e suficient ca să începem.

← Toate articolele