Kaupan hallintapaneeli näyttää sen joka aamu: listan keskeytetyistä ostoksista. Ihmiset löysivät tuotteen, lisäsivät sen koriin, siirtyivät kassalle, joskus kirjoittivat jo sähköpostinsa ja osoitteensa, ja lähtivät sitten. Hylätty ostoskori ei johdu liikenteen puutteesta: kävijöitä tulee, tuotesivut näyttävät toimivan, ja kauppa hiljenee juuri siinä vaiheessa, jossa rahan pitäisi vaihtaa omistajaa.
Tavalliset johtopäätökset ovat, että hinnat ovat liian korkeat, että kauppa tarvitsee lisää mainontaa tai että alennusikkuna ratkaisee asian. Osa koreista jää aina kesken, koska ihmiset vertailevat ja säästävät tuotteita myöhemmäksi. Mutta se osa, jonka voitte korjata, johtuu muutamasta tutusta syystä, ja omanne löytää yhdellä testitilauksella ja tunnin perehtymisellä omiin tietoihin.
Miksi hylätty ostoskori syntyy
Koko hinta näkyy liian myöhään. Toimitus, maksutavan lisämaksut ja muut kulut tulevat esiin vasta viimeisessä vaiheessa, kun asiakas on jo päättänyt, mitä tuote maksaa. Lopussa kasvanut summa tuntuu jekulta, ja asiakas lähtee vertailemaan. Merkki: asiakkaat pysähtyvät vaiheessa, jossa toimitusmaksu lasketaan.
Kassa kysyy liikaa. Pakollinen tili, pitkä lomake, sama osoite kahteen kertaan, puhelinnumero ilman syytä. Jokainen kenttä on hetki harkita uudelleen, ja puhelimella jokainen niistä on hankalampi. Merkki: asiakkaat pysähtyvät yhteys- tai toimitustietoihin, useammin mobiilissa.
Odotettu maksutapa puuttuu. Eri maiden asiakkaat ovat tottuneet eri tapoihin maksaa: kortti, pankin sovellus, puhelimen lompakko, maksu myöhemmin. Kun tuttu tapa puuttuu, he harvoin vaihtavat toiseen; he lähtevät. Merkki: asiakkaat pysähtyvät maksuvaiheeseen, ja suurempi osa heistä tulee yhdeltä tietyltä markkinalta.
Toimitus ja palautukset ovat epäselviä. Ei toimituspäivää, ei noutopistettä, palautusehdot piilossa sivun alalaidassa. Asiakas ei tiedä, milloin paketti saapuu tai mitä tapahtuu, jos tuote ei sovi. Merkki: asiakaspalvelu saa kysymyksiä toimituksesta ja palautuksista ihmisiltä, jotka eivät ole vielä tilanneet.
Jokin hajoaa tai tuntuu epävarmalta. Virhe yhdessä selaimessa, hidas maksusivu, siirtyminen maksusivulle, joka ei muistuta kauppaa lainkaan, alennuskoodikenttä, joka lähettää ihmiset etsimään koodeja. Merkki: asiakkaat pysähtyvät samaan vaiheeseen yhdellä laitetyypillä, tai testatessa tulee virheilmoituksia.
Ongelman laajemmasta versiosta, jossa kävijät eivät pääse edes koriin asti, kirjoitimme artikkelissa miksi verkkosivujen kävijät eivät muutu asiakkaiksi. Tämä artikkeli pysyy viimeisillä metreillä ennen maksua.
Miten löydätte oman syynne
Varatkaa tunti. Käykää tarkistukset läpi järjestyksessä; ensimmäinen, joka ei mene läpi, on yleensä oikea paikka aloittaa.
- Ostakaa omasta kaupastanne puhelimella uutena asiakkaana. Käyttäkää mobiiliyhteyttä, selainta, johon ette ole kirjautuneet, ja osoitetta maassa, johon myytte. Kirjatkaa ylös jokainen yllätys, jokainen ylimääräinen kenttä ja jokainen hetki, jolloin epäröitte.
- Verratkaa tuotesivun hintaa maksuvaiheen loppusummaan. Jokainen lisä näiden välillä on syy lähteä; merkitkää, missä kukin niistä ilmestyy ensimmäisen kerran.
- Avatkaa kauppa-alustan lista keskeytetyistä ostoksista tai kassaraportti. Katsokaa, missä vaiheessa ja millä laitteilla asiakkaat pysähtyvät. Se, mihin pudotus keskittyy, on tärkeämpää kuin sen koko.
- Listatkaa maksutapanne niiden maiden viereen, joihin myytte. Kysykää muutamalta asiakkaalta kullakin markkinalla, miten he tavallisesti maksavat verkossa, ja tarkistakaa, löytyykö se tapa maksuvaiheestanne.
- Lukekaa kysymykset, joita asiakaspalvelu sai ennen ostoa. Kysymykset toimituksesta, palautuksista ja maksamisesta näyttävät, mihin kassa ei itse vastaa.
Korjaukset järjestyksessä
Halvin ensin. Ensimmäiset vaiheet ovat asetuksia ja tekstejä, eivät uusi kauppa.
- Näyttäkää koko hinta ajoissa. Lisätkää arvioitu toimitus tuotesivulle ja koriin, ja tehkää korin loppusummasta se summa, jonka asiakas maksaa. Jos jotakin maksua ei voi välttää, kertokaa siitä ennen kassaa, ei lopussa.
- Lyhentäkää lomaketta. Sallikaa ostaminen vieraana, poistakaa kentät, joita ette koskaan käytä, kysykää osoite vain kerran ja tehkää puhelinnumerosta vapaaehtoinen, ellei kuljetusyhtiö tarvitse sitä. Verkkokauppaprojekteissamme testiosto puhelimella jokaiselta markkinalta kuuluu julkaisulistaan juuri tästä syystä.
- Lisätkää maksutavat, joita markkinanne odottavat. Kauppa-alustat ja maksupalvelut antavat yleensä ottaa paikallisia maksutapoja käyttöön maakohtaisesti. Aloittakaa markkinasta, jolla asiakkaat pysähtyvät maksuvaiheeseen.
- Tuokaa toimitus ja palautukset maksupainikkeen viereen. Arvioitu toimituspäivä, noutovaihtoehdot jos niitä on, ja palautusehdot yhdellä lyhyellä rivillä. Tämä poistaa kysymykset, joita asiakkaat muuten lähtisivät kysymään.
- Korjatkaa virheet ja pitäkää maksuvaihe tutun näköisenä. Testatkaa kassa niillä selaimilla ja puhelimilla, joita asiakkaanne käyttävät, pitäkää maksusivu ulkoasultaan lähellä kauppaa ja piilottakaa alennuskoodikenttä pienen linkin taakse, jotta se ei lähetä ihmisiä etsimään koodeja.
- Ottakaa muistutusviestit käyttöön vasta sitten. Sähköposti tai viesti, jossa on hylätty ostoskori, selkeä vastaus toimituksesta, palautuksista ja maksamisesta sekä helppo tie takaisin. Jättäkää alennus pois ensimmäisestä viestistä. Muistutukset toimivat parhaiten, kun ne ovat osa asiakastietoja, ja siksi rakennamme ne CRM:ään ja sähköpostiautomaatioon erillisen lisäosan sijaan, jotta jo ostanutta asiakasta ei jahdata.
Mitä mitata
- Aloitetut kassat, jotka päättyvät maksuun, luettuna viikoittain kaupan raportista vaihe vaiheelta; tästä näkee, siirsikö tekemänne muutos pudotusta.
- Vaihe, jossa asiakkaat pysähtyvät, verrattuna ennen ja jälkeen jokaisen korjauksen; toimiva korjaus siirtää pudotuksen pois siitä vaiheesta.
- Tilaukset, jotka palaavat muistutuksen jälkeen, tarkistettuna kuukausittain; jos niitä on hyvin harvoin, muistutus vastaa väärään kysymykseen.
- Ostoa edeltävät kysymykset asiakaspalvelulle toimituksesta, palautuksista ja maksamisesta, käytynä läpi kuukausittain; vähemmän kysymyksiä tarkoittaa, että kassa vastaa niihin itse.
Missä me tulemme mukaan
Kauppias, joka tekee testitilauksen puhelimella ja lukee kassaraporttia, voi korjata keskeytyvät ostokset pienin askelin itse, ja tämä järjestys on tehty juuri sitä varten. Me tuomme mukaan markkina kerrallaan läpikäydyn kassan, maksu- ja toimitusasetukset, jotka sopivat myyntimaihinne, sekä asiakastietoihin kytketyt muistutusviestit, jotka auttavat eivätkä ärsytä. Jos haluatte, että käymme kassanne läpi yhdessä kanssanne, lyhyt brief riittää alkuun.
