De beheeromgeving van de winkel laat het elke ochtend zien: een lijst met meldingen van een verlaten winkelwagen. Mensen vonden het product, legden het in de winkelwagen, begonnen met afrekenen, vulden soms hun e-mailadres en adres in en vertrokken toen. Het bezoek is in orde, de productpagina’s lijken te werken, en de winkel valt stil precies bij de stap waar het geld zou moeten overgaan.
De gebruikelijke conclusies zijn dat de prijzen te hoog zijn, dat de winkel meer reclame nodig heeft of dat een kortingspop-up het oplost. Een deel van de winkelwagens blijft altijd staan, omdat mensen vergelijken en dingen voor later bewaren. Maar het deel dat u kunt oplossen, komt voort uit een paar bekende oorzaken, en de uwe vindt u met één testbestelling en een uur lezen in uw eigen gegevens.
Waarom een verlaten winkelwagen ontstaat
De volledige prijs verschijnt te laat. Verzendkosten, toeslagen voor betaalmethoden en extra kosten verschijnen pas bij de laatste stap, nadat de klant al heeft bepaald wat het product kost. Een hoger totaal aan het eind voelt als een truc, en de klant vertrekt om te vergelijken. Het teken: klanten stoppen bij de stap waar de verzendkosten worden berekend.
Het afrekenen vraagt te veel. Een verplicht account, een lang formulier, hetzelfde adres dat twee keer wordt gevraagd, een verplicht telefoonnummer zonder reden. Elk veld is een moment om te twijfelen, en op een telefoon is elk veld lastiger. Het teken: klanten stoppen bij de contact- of bezorggegevens, vaker op mobiel.
De verwachte betaalmethode ontbreekt. Klanten in verschillende landen zijn gewend aan verschillende manieren van betalen: een kaart, een bankapp, een wallet op de telefoon, achteraf betalen. Als hun gewone manier ontbreekt, stappen ze vaak niet over op een andere; ze vertrekken. Het teken: klanten stoppen bij de betaalstap, en meer van hen komen uit één bepaalde markt.
Bezorging en retouren zijn onduidelijk. Geen bezorgdatum, geen afhaalpunt, een retourbeleid verstopt in de footer. De klant kan niet zien wanneer het pakket aankomt of wat er gebeurt als iets niet past. Het teken: de klantenservice krijgt vragen over bezorging en retouren van mensen die nog niet hebben besteld.
Er gaat iets mis of het voelt onveilig. Een fout in één browser, een trage betaalpagina, een sprong naar een betaalpagina die totaal niet op de winkel lijkt, een kortingscodeveld dat mensen op zoek stuurt naar codes. Het teken: klanten stoppen bij dezelfde stap op één type apparaat, of u ziet foutmeldingen tijdens het testen.
De bredere versie van dit probleem, als bezoekers niet eens bij de winkelwagen komen, bespraken we in waarom websitebezoekers geen klant worden. Dit artikel blijft bij de laatste meters vóór de betaling.
Zo ziet u welke oorzaak bij u speelt
Trek er een uur voor uit. Loop de controles in volgorde af; de eerste die faalt, is meestal waar u begint.
- Koop in uw eigen winkel op uw telefoon, als nieuwe klant. Gebruik mobiel internet, een browser waarin u niet bent ingelogd en een adres in een land waar u naartoe verkoopt. Noteer elke verrassing, elk extra veld en elk moment waarop u twijfelde.
- Vergelijk de prijs op de productpagina met het totaal bij de betaling. Elke toevoeging daartussen is een reden om te vertrekken; noteer waar elke toevoeging voor het eerst verschijnt.
- Open de lijst met afgebroken checkouts of het afrekenrapport in uw winkelplatform. Kijk bij welke stap klanten stoppen en op welke apparaten. Waar de uitval zich concentreert, zegt meer dan hoe groot hij is.
- Zet uw betaalmethoden naast de landen waar u verkoopt. Vraag een paar klanten in elke markt hoe ze normaal online betalen en controleer of die methode in uw betaalstap staat.
- Lees de vragen die de klantenservice vóór een aankoop kreeg. Vragen over bezorging, retouren en betaling laten zien wat het afrekenen zelf niet beantwoordt.
De oplossing, in volgorde
Het goedkoopste eerst. De eerste stappen zijn instellingen en teksten, geen nieuwe winkel.
- Toon de volledige prijs vroeg. Zet een bezorgschatting op de productpagina en in de winkelwagen, en maak het totaal in de winkelwagen gelijk aan wat de klant gaat betalen. Valt een toeslag niet te vermijden, zeg dat dan vóór het afrekenen, niet aan het eind.
- Kort het formulier in. Sta afrekenen als gast toe, schrap velden die u nooit gebruikt, vraag het adres één keer en maak het telefoonnummer optioneel, tenzij de bezorger het nodig heeft. Bij onze projecten voor webwinkels hoort een testaankoop op een telefoon vanuit elke markt om precies deze reden bij de lanceringslijst.
- Voeg de betaalmethoden toe die uw markten verwachten. Winkelplatforms en betaalproviders laten u meestal per land lokale methoden aanzetten. Begin met de markt waar klanten bij de betaalstap stoppen.
- Zet bezorging en retouren naast de betaalknop. Een verwachte bezorgdatum, afhaalopties als u die hebt en de retourvoorwaarden in één korte regel. Dat neemt de vragen weg waarvoor klanten anders zouden vertrekken.
- Los fouten op en houd de betaalstap vertrouwd. Test het afrekenen in de browsers en op de telefoons die uw klanten gebruiken, houd de betaalpagina visueel dicht bij de winkel en verstop het kortingscodeveld achter een kleine link, zodat het mensen niet op zoek stuurt naar codes.
- Zet pas daarna herinneringsberichten op. Een e-mail of bericht bij een afgebroken checkout met de winkelwagen, een helder antwoord over bezorging, retouren en betaling, en een makkelijke weg terug. Laat korting uit het eerste bericht. Herinneringen werken het best als ze deel uitmaken van het klantdossier; daarom bouwen we ze in CRM en e-mailautomatisering en niet als losse plug-in, zodat een klant die al heeft gekocht niet wordt achternagezeten.
Wat u meet
- Gestarte checkouts die eindigen in een betaling, wekelijks gelezen in het winkelrapport, stap voor stap; zo ziet u of uw aanpassing de uitval heeft verschoven.
- De stap waar klanten stoppen, vergeleken voor en na elke aanpassing; een aanpassing die werkt, verschuift de uitval weg van die stap.
- Bestellingen die na een herinnering terugkomen, maandelijks gecontroleerd; zijn ze heel zeldzaam, dan beantwoordt de herinnering de verkeerde vraag.
- Vragen aan de klantenservice vóór aankoop over bezorging, retouren en betaling, maandelijks bekeken; minder vragen betekent dat het afrekenen ze zelf beantwoordt.
Waar wij helpen
Een winkeleigenaar die een testbestelling op een telefoon doet en het afrekenrapport leest, kan afgebroken checkouts zelf in kleine stappen oplossen, en deze volgorde is bedoeld om dat mogelijk te maken. Wat wij meebrengen, is een afrekenproces dat markt voor markt is nagelopen, een betaal- en bezorginrichting die past bij waar u verkoopt, en herinneringsberichten die gekoppeld zijn aan uw klantgegevens, zodat ze helpen in plaats van irriteren. Wilt u dat we samen met u uw afrekenproces doorlopen, dan is een korte briefing genoeg om te beginnen.
