Butikens adminpanel visar det varje morgon: en lista med övergivna kundvagnar som stannat i kassan. Folk hittade varan, lade den i korgen, gick till kassan, skrev ibland in e-post och adress, och lämnade sedan. Trafiken är bra, produktsidorna verkar fungera, och butiken tystnar precis i det steg där pengarna borde byta ägare.
De vanliga slutsatserna är att priserna är för höga, att butiken behöver mer annonsering eller att en rabatt-popup ska lösa det. Några kundvagnar blir alltid kvar, eftersom folk jämför och sparar saker till senare. Men den del du kan åtgärda kommer från några välkända orsaker, och du hittar din med en testbeställning och en timme med dina egna siffror.
Därför uppstår övergivna kundvagnar i kassan
Hela priset syns för sent. Frakt, avgifter för betalsätt och andra tillägg dyker upp först i sista steget, när kunden redan bestämt vad varan kostar. En högre summa i slutet känns som ett trick, och kunden lämnar för att jämföra. Tecknet: kunderna stannar i steget där frakten räknas ut.
Kassan frågar för mycket. Ett tvingat konto, ett långt formulär, samma adress två gånger, ett obligatoriskt telefonnummer utan skäl. Varje fält är ett tillfälle att ångra sig, och i mobilen är varje fält jobbigare. Tecknet: kunderna stannar vid kontakt- eller leveransuppgifterna, oftare i mobilen.
Betalsättet de räknar med finns inte. Kunder i olika länder är vana vid olika sätt att betala: kort, en bankapp, en plånbok i telefonen, betala senare. När deras vanliga sätt saknas byter de sällan till ett annat; de lämnar. Tecknet: kunderna stannar i betalsteget, och fler av dem kommer från en viss marknad.
Leverans och retur är oklara. Inget leveransdatum, inget utlämningsställe, en returpolicy gömd i sidfoten. Kunden kan inte se när paketet kommer eller vad som händer om det inte passar. Tecknet: kundtjänst får frågor om leverans och retur från personer som ännu inte beställt.
Något går sönder eller känns osäkert. Ett fel i en viss webbläsare, en långsam betalsida, ett hopp till en betalsida som inte liknar butiken alls, ett fält för rabattkod som skickar folk iväg för att leta koder. Tecknet: kunderna stannar i samma steg på en viss typ av enhet, eller felmeddelanden dyker upp när du testar.
Den bredare versionen av problemet, när besökarna inte ens når kundvagnen, gick vi igenom i varför besökare på sajten inte blir kunder. Den här artikeln håller sig till de sista metrarna före betalningen.
Så ser du vilken orsak som gäller dig
Avsätt en timme. Gå igenom kontrollerna i ordning; den första som fallerar är oftast där du ska börja.
- Köp i din egen butik i mobilen, som ny kund. Använd mobildata, en webbläsare där du inte är inloggad och en adress i ett land du säljer till. Skriv ner varje överraskning, varje extra fält och varje gång du tvekade.
- Jämför priset på produktsidan med summan vid betalningen. Varje tillägg mellan dem är ett skäl att lämna; notera var varje tillägg först dyker upp.
- Öppna listan över avbrutna köp eller kassarapporten i din butiksplattform. Titta på vilket steg kunderna stannar i och på vilka enheter. Var tappet samlas betyder mer än hur stort det är.
- Ställ dina betalsätt bredvid länderna du säljer till. Fråga några kunder på varje marknad hur de brukar betala på nätet, och kontrollera om det sättet finns i ditt betalsteg.
- Läs frågorna kundtjänst fick före ett köp. Frågor om leverans, retur och betalning visar vad kassan inte svarar på själv.
Åtgärderna, i ordning
Det billigaste först. De första stegen är inställningar och text, inte en ny butik.
- Visa hela priset tidigt. Lägg en leveransuppskattning på produktsidan och i kundvagnen, och gör summan i kundvagnen till den summa kunden faktiskt betalar. Om en avgift inte går att undvika, säg det före kassan, inte i slutet.
- Korta formuläret. Tillåt köp som gäst, ta bort fält du aldrig använder, fråga efter adressen en gång och gör telefonnumret frivilligt om inte budfirman behöver det. I våra projekt för webbutiker ingår ett testköp i mobilen från varje marknad i lanseringslistan, av precis det skälet.
- Lägg till de betalsätt dina marknader räknar med. Butiksplattformar och betaltjänster låter dig oftast slå på lokala betalsätt per land. Börja med marknaden där kunderna stannar i betalsteget.
- Placera leverans och retur bredvid betalknappen. Ett väntat leveransdatum, utlämningsalternativ om du har sådana och returvillkoren på en kort rad. Det tar bort frågorna som kunderna annars skulle lämna för att få svar på.
- Rätta felen och håll betalsteget välbekant. Testa kassan i de webbläsare och telefoner dina kunder använder, håll betalsidan visuellt nära butiken och göm rabattkodsfältet bakom en liten länk så att det inte skickar folk iväg för att leta koder.
- Sätt upp återvinningsmeddelanden först därefter. Ett mejl eller meddelande om övergivna kundvagnar med korgen, ett tydligt svar om leverans, retur och betalning, och en enkel väg tillbaka. Håll rabatten utanför första meddelandet. Påminnelser fungerar bäst när de är en del av kundregistret, och därför bygger vi dem i CRM och e-postautomation i stället för som ett separat tillägg, så att en kund som redan har köpt inte jagas.
Vad du ska mäta
- Påbörjade köp i kassan som slutar med betalning, lästa varje vecka i butiksrapporten, steg för steg; det visar om din ändring flyttade tappet.
- Steget där kunderna stannar, jämfört före och efter varje åtgärd; en åtgärd som fungerar flyttar tappet bort från det steget.
- Beställningar som kommer tillbaka efter en påminnelse, kontrollerade varje månad; är de mycket sällsynta svarar påminnelsen på fel fråga.
- Frågor till kundtjänst före köp om leverans, retur och betalning, genomgångna varje månad; färre frågor betyder att kassan svarar på dem själv.
Där vi kommer in
En butiksägare som gör en testbeställning i mobilen och läser kassarapporten kan själv få bukt med övergivna kundvagnar i små steg, och den här ordningen är tänkt att göra det möjligt. Det vi bidrar med är en kassa som granskats marknad för marknad, en uppsättning för betalning och leverans som passar där du säljer, och återvinningsmeddelanden kopplade till dina kunddata så att de hjälper i stället för att irritera. Vill du att vi går igenom din kassa tillsammans med dig räcker en kort brief för att komma i gång.
