Το διαχειριστικό του καταστήματος το δείχνει κάθε πρωί: μια λίστα με ειδοποιήσεις για εγκατάλειψη καλαθιού στην ολοκλήρωση αγοράς. Οι άνθρωποι βρήκαν το προϊόν, το έβαλαν στο καλάθι, ξεκίνησαν την παραγγελία, μερικές φορές έγραψαν email και διεύθυνση, και μετά έφυγαν. Η επισκεψιμότητα είναι εντάξει, οι σελίδες προϊόντων φαίνεται να δουλεύουν, και το κατάστημα σωπαίνει ακριβώς στο βήμα όπου θα έπρεπε να μπουν τα χρήματα.

Τα συνηθισμένα συμπεράσματα είναι ότι οι τιμές είναι υψηλές, ότι χρειάζεται περισσότερη διαφήμιση ή ότι ένα pop-up με έκπτωση θα το λύσει. Κάποια καλάθια θα μένουν πάντα, γιατί οι άνθρωποι συγκρίνουν και κρατούν πράγματα για αργότερα. Όμως το κομμάτι που μπορείτε να διορθώσετε έρχεται από λίγες γνωστές αιτίες, και τη δική σας τη βρίσκετε με μία δοκιμαστική παραγγελία και μία ώρα ανάγνωσης των δικών σας δεδομένων.

Γιατί συμβαίνει η εγκατάλειψη καλαθιού στην πληρωμή

Η πλήρης τιμή εμφανίζεται πολύ αργά. Μεταφορικά, χρεώσεις πληρωμής και επιπλέον τέλη εμφανίζονται μόνο στο τελευταίο βήμα, αφού ο πελάτης έχει ήδη αποφασίσει πόσο κοστίζει το προϊόν. Ένα μεγαλύτερο σύνολο στο τέλος μοιάζει με κόλπο, και ο πελάτης φεύγει να συγκρίνει. Το σημάδι: οι πελάτες σταματούν στο βήμα όπου υπολογίζονται τα μεταφορικά.

Η ολοκλήρωση αγοράς ζητά πάρα πολλά. Υποχρεωτικός λογαριασμός, μεγάλη φόρμα, η ίδια διεύθυνση δύο φορές, υποχρεωτικό τηλέφωνο χωρίς λόγο. Κάθε πεδίο είναι μια στιγμή αναθεώρησης, και στο κινητό κάθε πεδίο είναι πιο δύσκολο. Το σημάδι: οι πελάτες σταματούν στα στοιχεία επικοινωνίας ή αποστολής, συχνότερα από κινητό.

Λείπει ο τρόπος πληρωμής που περιμένουν. Οι πελάτες σε διαφορετικές χώρες έχουν συνηθίσει διαφορετικούς τρόπους πληρωμής: κάρτα, εφαρμογή τράπεζας, πορτοφόλι στο κινητό, άτοκες δόσεις ή πληρωμή αργότερα. Όταν ο συνηθισμένος τους τρόπος λείπει, συχνά δεν αλλάζουν σε άλλον· απλώς φεύγουν. Το σημάδι: οι πελάτες σταματούν στο βήμα πληρωμής και περισσότεροι από αυτούς προέρχονται από μία συγκεκριμένη αγορά.

Πίνακας σύγκρισης με τέσσερα βήματα ολοκλήρωσης αγοράς: τι περίμενε ο πελάτης στα μεταφορικά, στα στοιχεία επικοινωνίας, στην πληρωμή και λίγο πριν πληρώσει, δίπλα σε ό,τι τον έκανε να φύγει
Κάθε βήμα της ολοκλήρωσης αγοράς διαψεύδει άλλη προσδοκία. Βρείτε τη γραμμή όπου σταματούν οι πελάτες σας και θα ξέρετε τι διορθώνετε πρώτα.

Η αποστολή και οι επιστροφές είναι ασαφείς. Καμία ημερομηνία παράδοσης, κανένα σημείο παραλαβής, πολιτική επιστροφών κρυμμένη στο υποσέλιδο. Ο πελάτης δεν ξέρει πότε θα φτάσει το δέμα ή τι γίνεται αν το προϊόν δεν του κάνει. Το σημάδι: η εξυπηρέτηση πελατών δέχεται ερωτήσεις για αποστολή και επιστροφές από ανθρώπους που δεν έχουν παραγγείλει ακόμη.

Κάτι χαλάει ή δεν εμπνέει εμπιστοσύνη. Ένα σφάλμα σε κάποιον browser, μια αργή σελίδα πληρωμής, μια μετάβαση σε σελίδα πληρωμής που δεν μοιάζει καθόλου με το κατάστημα, ένα πεδίο κουπονιού που στέλνει τους ανθρώπους να ψάξουν κωδικούς. Το σημάδι: οι πελάτες σταματούν στο ίδιο βήμα σε έναν τύπο συσκευής ή εμφανίζονται μηνύματα σφάλματος όταν δοκιμάζετε.

Την ευρύτερη εκδοχή αυτού του προβλήματος, όταν οι επισκέπτες δεν φτάνουν καν στο καλάθι, την εξετάσαμε στο γιατί οι επισκέπτες του site δεν γίνονται πελάτες. Αυτό το άρθρο μένει στα τελευταία μέτρα πριν από την πληρωμή.

Πώς βρίσκετε ποια αιτία είναι η δική σας

Κρατήστε μία ώρα. Περάστε τους ελέγχους με τη σειρά· ο πρώτος που αποτυγχάνει είναι συνήθως το σημείο από όπου ξεκινάτε.

  1. Αγοράστε από το δικό σας κατάστημα από κινητό, ως νέος πελάτης. Χρησιμοποιήστε σύνδεση κινητής, browser όπου δεν είστε συνδεδεμένος και διεύθυνση σε χώρα όπου πουλάτε. Σημειώστε κάθε έκπληξη, κάθε επιπλέον πεδίο και κάθε στιγμή που διστάσατε.
  2. Συγκρίνετε την τιμή στη σελίδα προϊόντος με το σύνολο στην πληρωμή. Κάθε προσθήκη ανάμεσα στα δύο είναι λόγος να φύγει κάποιος· σημειώστε πού εμφανίζεται πρώτη φορά η καθεμία.
  3. Ανοίξτε τη λίστα εγκαταλειμμένων παραγγελιών ή την αναφορά ολοκλήρωσης αγοράς στην πλατφόρμα του καταστήματος. Δείτε σε ποιο βήμα σταματούν οι πελάτες και σε ποιες συσκευές. Μετράει περισσότερο πού συγκεντρώνεται η απώλεια παρά πόσο μεγάλη είναι.
  4. Βάλτε τους τρόπους πληρωμής δίπλα στις χώρες όπου πουλάτε. Ρωτήστε μερικούς πελάτες από κάθε αγορά πώς πληρώνουν συνήθως online και ελέγξτε αν αυτός ο τρόπος υπάρχει στο βήμα πληρωμής.
  5. Διαβάστε τις ερωτήσεις που δέχτηκε η εξυπηρέτηση πελατών πριν από μια αγορά. Οι ερωτήσεις για αποστολή, επιστροφές και πληρωμή δείχνουν τι δεν καταφέρνει να απαντήσει μόνη της η σελίδα ολοκλήρωσης.
Πέντε αριθμημένοι έλεγχοι για την εγκατάλειψη καλαθιού: δοκιμαστική παραγγελία από κινητό ως νέος πελάτης, τιμή προϊόντος έναντι τελικού συνόλου, βήμα στην αναφορά, τρόποι πληρωμής ανά αγορά, ερωτήσεις πελατών
Κάντε τους ελέγχους με αυτή τη σειρά. Ο πρώτος που αποτυγχάνει δείχνει το βήμα που διορθώνετε πριν στείλετε email υπενθύμισης.

Η διόρθωση, με τη σειρά

Πρώτα τα φθηνότερα. Τα πρώτα βήματα είναι ρυθμίσεις και κείμενα, όχι νέο κατάστημα.

  1. Δείξτε νωρίς την πλήρη τιμή. Βάλτε εκτίμηση μεταφορικών στη σελίδα προϊόντος και στο καλάθι, και κάντε το σύνολο του καλαθιού να είναι αυτό που θα πληρώσει ο πελάτης. Αν μια χρέωση δεν αποφεύγεται, πείτε το πριν από την ολοκλήρωση αγοράς, όχι στο τέλος.
  2. Κόψτε τη φόρμα. Επιτρέψτε αγορά ως επισκέπτης, αφαιρέστε πεδία που δεν χρησιμοποιείτε ποτέ, ζητήστε τη διεύθυνση μία φορά και κάντε το τηλέφωνο προαιρετικό, εκτός αν το χρειάζεται η courier. Στα έργα μας για ηλεκτρονικά καταστήματα μια δοκιμαστική αγορά από κινητό για κάθε αγορά-στόχο είναι μέρος της λίστας εκκίνησης ακριβώς γι’ αυτόν τον λόγο.
  3. Προσθέστε τους τρόπους πληρωμής που περιμένουν οι αγορές σας. Οι πλατφόρμες καταστημάτων και οι πάροχοι πληρωμών συνήθως επιτρέπουν να ενεργοποιήσετε τοπικούς τρόπους ανά χώρα. Ξεκινήστε από την αγορά όπου οι πελάτες σταματούν στο βήμα πληρωμής.
  4. Βάλτε αποστολή και επιστροφές δίπλα στο κουμπί πληρωμής. Μια αναμενόμενη ημερομηνία παράδοσης, επιλογές παραλαβής αν υπάρχουν, και οι όροι επιστροφής σε μία σύντομη γραμμή. Έτσι φεύγουν οι ερωτήσεις για τις οποίες ο πελάτης θα έφευγε να ρωτήσει.
  5. Διορθώστε τα σφάλματα και κρατήστε το βήμα πληρωμής οικείο. Δοκιμάστε την ολοκλήρωση αγοράς στους browsers και στα κινητά που χρησιμοποιούν οι πελάτες σας, κρατήστε τη σελίδα πληρωμής οπτικά κοντά στο κατάστημα και κρύψτε το πεδίο κουπονιού πίσω από έναν διακριτικό σύνδεσμο, ώστε να μη στέλνει τον κόσμο να ψάχνει κωδικούς.
  6. Μόνο μετά στήστε τα μηνύματα ανάκτησης. Ένα email ή μήνυμα για εγκατάλειψη καλαθιού με το καλάθι, σαφή απάντηση για αποστολή, επιστροφές και πληρωμή, και εύκολο δρόμο επιστροφής. Κρατήστε την έκπτωση έξω από το πρώτο μήνυμα. Οι υπενθυμίσεις δουλεύουν καλύτερα όταν είναι μέρος της καρτέλας πελάτη, γι’ αυτό τις φτιάχνουμε μέσα στον αυτοματισμό CRM και email και όχι ως ξεχωριστό plugin, ώστε ένας πελάτης που έχει ήδη αγοράσει να μην τον κυνηγάμε άσκοπα.

Τι μετράτε

  • Ξεκινημένες ολοκληρώσεις αγοράς που καταλήγουν σε πληρωμή, κάθε εβδομάδα στην αναφορά του καταστήματος, βήμα προς βήμα· έτσι φαίνεται αν η αλλαγή σας μετακίνησε την απώλεια.
  • Το βήμα όπου σταματούν οι πελάτες, πριν και μετά από κάθε διόρθωση· μια διόρθωση που πιάνει απομακρύνει την απώλεια από εκείνο το βήμα.
  • Παραγγελίες που επιστρέφουν μετά από υπενθύμιση, κάθε μήνα· αν είναι πολύ σπάνιες, η υπενθύμιση απαντά σε λάθος ερώτηση.
  • Ερωτήσεις πριν από την αγορά προς την εξυπηρέτηση πελατών για αποστολή, επιστροφές και πληρωμή, κάθε μήνα· λιγότερες ερωτήσεις σημαίνει ότι η σελίδα ολοκλήρωσης τις απαντά μόνη της.

Πού μπαίνουμε εμείς

Ένας ιδιοκτήτης καταστήματος που κάνει δοκιμαστική παραγγελία από κινητό και διαβάζει την αναφορά ολοκλήρωσης αγοράς μπορεί να περιορίσει μόνος του την εγκατάλειψη καλαθιού σε μικρά βήματα, και αυτή η σειρά είναι φτιαγμένη για να το κάνει εφικτό. Αυτό που φέρνουμε εμείς είναι μια ολοκλήρωση αγοράς ελεγμένη αγορά προς αγορά, ρύθμιση πληρωμών και αποστολών που ταιριάζει εκεί όπου πουλάτε, και μηνύματα ανάκτησης συνδεδεμένα με τα δεδομένα των πελατών σας ώστε να βοηθούν αντί να ενοχλούν. Αν θέλετε να περάσουμε μαζί από την ολοκλήρωση αγοράς σας, ένα σύντομο brief αρκεί για να ξεκινήσουμε.

Συχνές ερωτήσεις

Ποια είναι η διαφορά ανάμεσα σε εγκαταλειμμένο καλάθι και εγκαταλειμμένη ολοκλήρωση αγοράς;
Εγκαταλειμμένο καλάθι σημαίνει ότι μπήκαν προϊόντα στο καλάθι, αλλά η ολοκλήρωση αγοράς δεν ξεκίνησε ποτέ. Εγκαταλειμμένη ολοκλήρωση αγοράς σημαίνει ότι ο πελάτης ξεκίνησε τη διαδικασία, συχνά έδωσε email ή διεύθυνση, και έφυγε πριν πληρώσει. Το δεύτερο είναι πιο κοντά στην πώληση και συνήθως δείχνει κάτι μέσα στην ίδια τη σελίδα ολοκλήρωσης.
Γιατί οι πελάτες εγκαταλείπουν την ολοκλήρωση αγοράς;
Οι συνήθεις λόγοι είναι ένα σύνολο που μεγαλώνει στο τελευταίο βήμα, μια φόρμα που ζητά πάρα πολλά, η απουσία του τρόπου πληρωμής που περιμένει ο πελάτης, ασαφής αποστολή ή επιστροφές, καθώς και σφάλματα ή μια σελίδα πληρωμής που δεν εμπνέει εμπιστοσύνη. Μια δοκιμαστική παραγγελία από το δικό σας κινητό δείχνει ποιος ισχύει για το κατάστημά σας.
Πιάνουν τα email για την εγκατάλειψη καλαθιού;
Φέρνουν πίσω πελάτες που διακόπηκαν ή δεν είχαν αποφασίσει. Δεν διορθώνουν όμως έναν τρόπο πληρωμής που λείπει ή ένα απρόσμενο κόστος αποστολής, γι' αυτό διορθώνουμε πρώτα την ολοκλήρωση αγοράς και μετά στήνουμε την υπενθύμιση.
Να δώσω έκπτωση για να ανακτήσω τα εγκαταλειμμένα καλάθια;
Όχι στο πρώτο μήνυμα. Μια μόνιμη έκπτωση σε όποιον φεύγει μαθαίνει τους τακτικούς πελάτες να την περιμένουν. Μια υπενθύμιση με το καλάθι και μια σαφή απάντηση για αποστολή, επιστροφές και πληρωμή είναι καλύτερη αρχή· η έκπτωση, αν χρειαστεί, έρχεται αργότερα και μόνο για ορισμένα καλάθια.

← Όλα τα άρθρα