Если вы выясняете, как получать отзывы в Google, начните с нейтрального приглашения и ссылки на нужный профиль компании - карточку вашей организации в Google. Обращайтесь к клиентам, у которых действительно был опыт взаимодействия с компанией, независимо от их мнения, и позвольте им самим решить, писать ли отзыв. Не предлагайте вознаграждение и не просите поставить определенную оценку или использовать заданную формулировку.
Посмотрите, что именно получает клиент. Ссылка на отзыв, затерянная в нижней части чека, может остаться незамеченной, а старый QR-код может открыть не тот филиал. И то и другое можно проверить до изменения текста или рассылки новых приглашений.
Где останавливается приглашение оставить отзыв?
Начните с приглашения, которое действительно использует ваша компания, включая любой вопрос перед ссылкой на отзыв. Отзыв может не появиться потому, что клиент не увидел сообщение, ссылка ведет не в тот филиал или просьба указывает, что именно нужно написать. Переход к нужной форме и публикация отзыва - разные события.
Ссылку трудно найти. Откройте итоговое сообщение так, как его увидит клиент. Если ссылка находится только во вложении или под длинным чеком, сначала проверьте, видна ли сама просьба, и лишь затем меняйте целевой адрес.
Непонятно, о какой компании идет речь. Сохраненная ссылка может относиться к другому филиалу. Сравните название и адрес, показанные после ее открытия, с компанией, указанной в приглашении.
Приглашение определяет, кого просить об отзыве. Пройдите любой вопрос об удовлетворенности до последнего экрана. Если ссылка на Google появляется только после положительного ответа, проблема заключается в правиле отбора, даже если сообщение звучит дружелюбно.
Проверьте ссылку и печатный код перед отправкой
Используйте ссылку, которую Google предоставляет для той компании, отзыв о которой вы хотите получить. Печатный код проверяйте после печати. Подтвердите название и адрес компании на целевой странице, затем закройте ее, ничего не публикуя. Ваша команда может выполнить такую проверку до отправки приглашения.
- Найдите управляемый вами профиль нужного филиала. Если публичная карточка не находится, сначала выясните, почему компании нет на Google Картах. Новое сообщение не поможет определить, какой профиль должны использовать клиенты.
- Откройте этот профиль в браузере на компьютере. В справке Google о ссылках и QR-кодах для отзывов указано выбрать Read Reviews, затем Get more reviews. Выберите Copy, чтобы скопировать ссылку на отзыв, или сохраните предоставленное изображение QR-кода с помощью функции сохранения изображений в браузере. Сейчас Google описывает создание QR-кода для браузера на компьютере.
- Откройте скопированную ссылку на телефоне. Сравните название и адрес компании с приглашением. Google требует, чтобы автор отзыва вошел в аккаунт Google, поэтому одно лишь предложение войти в аккаунт не означает, что ссылка не работает. Для проверки используйте только тот аккаунт, которым вы вправе пользоваться.
- Если код будет напечатан, отсканируйте именно готовый печатный экземпляр. Проверьте, какую компанию он открывает, и закройте форму, не выбирая оценку и ничего не публикуя. Если подтвердить целевую страницу не удается, отметьте проверку как незавершенную. Попросите сотрудников проверить целевую страницу, не отправляя пробный отзыв.
- Запишите целевую страницу, проверенную версию сообщения или печатного материала, а также ответственного за замену при изменениях. Это соответствует исходной фиксации данных, которую мы проводим во время SEO-аудита: до внесения изменений записываем наблюдаемые факты.
Как получать отзывы в Google через существующие сообщения
Добавьте приглашение в уместное сообщение, которое ваша компания уже отправляет. Выбирайте получателей по нейтральному событию, например по завершению оказания услуги, и оставляйте возможность публичного отзыва доступной независимо от их мнения. Отзыв должен оставаться добровольным, в том числе когда клиент еще решает, что именно хочет сказать.
Google называет чеки, письма с благодарностью и завершение чата возможными местами для ссылки на отзыв. Выберите канал, которым ваша компания уже вправе пользоваться. Ниже приведен предлагаемый нами текст для сообщения, которое вы уже можете отправлять.
Если вы хотите поделиться впечатлениями о [компании], можете оставить отзыв в Google здесь: [ссылка на отзыв]. Спасибо.
- Применяйте одно и то же правило, приглашая клиентов с реальным опытом взаимодействия независимо от их отзыва. Проработайте этот путь на бумаге для довольного и недовольного клиента. Оба должны получить одну и ту же необязательную ссылку для публичного отзыва, и обоим можно предложить поддержку.
- Утверждайте окончательный текст и целевую страницу вместе. Правила Google в отношении пользовательского контента запрещают поощрения и обращения только к клиентам, которые, вероятно, оставят положительный отзыв. Также запрещены давление с целью получить отзыв в помещении компании, просьбы упомянуть конкретные сведения или имена сотрудников и целевые показатели, требующие от персонала добиваться заданного количества отзывов.
- Определите, кто хранит актуальное сообщение и кто его отправляет. Иначе одна и та же просьба может повториться в чеке и последующем сообщении. Согласование отправляемой версии и ответственного за ее утверждение входит в процесс подготовки и согласования сообщений, который мы используем в работе с социальными сетями.
Что делать, если форма или отзыв отсутствуют?
Прежде чем менять приглашение, определите, какое состояние вы видите. Google сообщает, что возможность оставлять отзывы зависит от страны или региона и категории компании, а для некоторых мест могут действовать защитные ограничения на публикацию. Google также указывает, что его проверки способны задержать появление отзыва. С помощью проверки ссылки подтвердите, куда она ведет. Не устанавливайте причину отсутствия отзыва, пока у вас нет подтверждающих данных.
| Что вы видите | Что проверить дальше |
|---|---|
| Открывается другая компания | Замените сохраненную ссылку и снова проверьте итоговое сообщение или печатный код. |
| Google просит войти в аккаунт | Используйте аккаунт, которым вы вправе пользоваться, проверьте компанию, если она открывается, и закройте страницу без публикации. Если подтвердить целевую страницу нельзя, оставьте ее статус неопределенным. |
| Ожидаемая форма отзыва недоступна | Запишите профиль и видимое сообщение. Прежде чем менять приглашение, проверьте справку Google о доступности отзывов и ограничениях на публикацию. |
| Переход работает, но отзыв не виден публично | Рассматривайте проверку целевой страницы отдельно и обратитесь к справке Google об отсутствующих или задержанных отзывах. Считайте факт отправки и причину отсутствия отзыва неизвестными, пока для каждого из них нет доказательств. |
Сохраните запись об увиденном экране и проверенном профиле. Не просите клиентов сообщать данные аккаунта и не инструктируйте их, как обходить модерацию. Если переход все еще нельзя подтвердить, поручите незавершенную проверку ответственному за профиль.
Что следует записать после проверки?
Фиксируйте то, что можно наблюдать в собственном процессе: какая версия приглашения готова, проверена ли целевая страница и было ли сообщение действительно отправлено. Публично видимый отзыв записывайте как отдельное наблюдение. Запись должна помогать устранить нерешенную проблему, не идентифицируя и не преследуя отдельных авторов отзывов.
- Текущее приглашение: версия сообщения или печатного материала, нужная компания и последняя проверка целевой страницы.
- Нерешенный этап: увиденный экран или ошибочная целевая страница, ответственный за исправление и срок следующей проверки.
- Отправка: используйте фактические сведения об отправке, если существующий канал их предоставляет. Сообщения, которые еще ожидают отправки, отмечайте как подготовленные.
Повторите проверку после изменения ссылки, печатного кода или сообщения. Если позже вы фиксируете публичные отзывы, сохраняйте вместе с записью дату наблюдения и филиал компании. Последующее количество отзывов записывайте отдельно. Одного количества недостаточно, чтобы связать изменение с конкретным приглашением.
Где подключаемся мы
Сначала мы проверяем приглашение, которое действительно получает клиент, и компанию, открывающуюся по ссылке. Затем помогаем вашей команде согласовать формулировку и назначить ответственного за актуальность целевой страницы. Полезным результатом передачи работы будет проверенное приглашение или четко назначенная нерешенная задача, даже если новый отзыв так и не появился.
