Якщо ви з’ясовуєте, як отримувати відгуки Google, почніть із нейтрального запрошення та посилання на правильний Профіль компанії, тобто вашу сторінку в Google. Звертайтеся до клієнтів, які мають справжній досвід взаємодії з компанією, незалежно від їхньої думки, і дозвольте їм вирішити, чи писати відгук. Не пропонуйте винагород і не просіть про конкретну оцінку чи формулювання.
Подивіться, що саме отримує клієнт. Посилання на відгук, заховане в нижній частині чека, може залишитися непоміченим, а старий QR-код може відкрити не ту філію. Ви можете перевірити обидва елементи, перш ніж змінювати повідомлення або надсилати більше запрошень.
Де зупиняється запрошення?
Почніть із запрошення, яке ваша компанія використовує насправді, включно з будь-яким запитанням перед посиланням на відгук. Відгук може не з’явитися через повідомлення, якого клієнт не побачив, посилання на неправильну локацію або прохання, яке підказує, що писати. Перехід до правильної форми та публікація відгуку є окремими подіями.
Посилання важко знайти. Відкрийте остаточне повідомлення так, як це зробив би клієнт. Якщо посилання є лише у вкладенні або під довгим чеком, перевірте, чи видно саме прохання, перш ніж замінювати цільову сторінку.
Незрозуміло, про яку компанію йдеться. Збережене посилання може належати іншій філії. Порівняйте назву й локацію, показані після відкриття, із компанією, зазначеною в запрошенні.
Запрошення відбирає тих, хто отримає прохання. Пройдіть будь-яке запитання про задоволеність до останнього екрана. Якщо посилання Google з’являється лише після схвальної відповіді, проблема полягає в правилі відбору, навіть коли повідомлення звучить доброзичливо.
Перевірте посилання й надрукований код перед надсиланням
Використовуйте посилання, яке Google надає для компанії, відгук про яку ви хочете отримати. Надрукований код перевіряйте після друку. Переконайтеся, що на цільовій сторінці вказано правильні назву й локацію компанії, а потім закрийте її, не публікуючи відгук. Ваша команда може виконати цю перевірку до надсилання запрошення.
- Знайдіть Профіль компанії, яким ви керуєте для потрібної локації. Якщо вам не вдається знайти загальнодоступну сторінку, спочатку перевірте, чому вашої компанії немає на Картах Google. Нове повідомлення не визначить, який профіль мають використовувати клієнти.
- Відкрийте цей профіль у браузері на комп’ютері. На сторінці довідки Google про посилання та QR-коди для відгуків сказано вибрати Read Reviews, а потім Get more reviews. Виберіть Copy, щоб скопіювати посилання на відгук, або збережіть надане QR-зображення за допомогою функції браузера для збереження зображень. Наразі Google описує створення QR-коду в браузері на комп’ютері.
- Відкрийте скопійоване посилання на телефоні. Порівняйте назву й локацію компанії з даними в запрошенні. Google вимагає від авторів відгуків увійти в обліковий запис Google, тому сама поява запиту на вхід не доводить, що посилання не працює. Для перевірки використовуйте лише обліковий запис, яким ви маєте право користуватися.
- Якщо ви друкуватимете код, відскануйте фактичний відбиток. Перевірте, яку компанію він відкриває, і закрийте форму, не вибираючи оцінку та нічого не публікуючи. Якщо цільову сторінку неможливо підтвердити, позначте перевірку як невирішену. Попросіть працівників оглянути цільову сторінку, не надсилаючи тестового відгуку.
- Запишіть цільову сторінку, перевірену версію повідомлення або друкованого матеріалу та особу, яка замінить її в разі зміни. Це частина вихідного стану, який ми визначаємо під час SEO-аудиту: зафіксуйте спостереження до внесення змін.
Як отримувати відгуки Google з наявних повідомлень
Додайте запрошення до доречного повідомлення, яке ваша компанія вже надсилає. Вибирайте одержувачів за нейтральною подією, наприклад завершенням надання послуги, і залишайте можливість опублікувати відгук незалежно від їхньої думки. Із запрошення має бути зрозуміло, що залишати відгук необов’язково, зокрема коли клієнт ще вирішує, що саме хоче написати.
Google називає чеки, листи з подякою та завершення чату можливими місцями для посилання на відгук. Виберіть канал, який ваша компанія вже має право використовувати. Нижче наведено запропоноване нами формулювання для повідомлення, яке ви вже можете надсилати.
Якщо ви бажаєте поділитися досвідом взаємодії з компанією [назва компанії], ви можете залишити відгук Google тут: [посилання на відгук]. Дякуємо.
- Застосовуйте однакове правило, запрошуючи клієнтів зі справжнім досвідом взаємодії, незалежно від їхнього відгуку. Відтворіть цей шлях на папері для задоволеного й незадоволеного клієнта. Обидва мають отримати те саме необов’язкове посилання на публічний відгук, і обом можна запропонувати підтримку.
- Затверджуйте остаточне формулювання та цільову сторінку разом. Правила Google щодо контенту забороняють винагороди й звернення лише до клієнтів, які, ймовірно, залишать позитивні відгуки. Вони також забороняють тиск із вимогою залишити відгук у приміщенні компанії, прохання про конкретний зміст або згадування імен працівників і цілі, які вимагають від персоналу залучити визначену кількість відгуків.
- Вирішіть, хто зберігатиме актуальне повідомлення та хто його надсилатиме. Інакше чек і подальше повідомлення можуть повторювати одне й те саме прохання. Узгодження версії для надсилання та особи, яка її затверджує, є частиною процедури підготовки й затвердження повідомлень, яку ми використовуємо в роботі із соціальними мережами.
Що робити, якщо форми або відгуку немає?
Перш ніж змінювати запрошення, перевірте, який стан ви бачите. Google повідомляє, що доступність відгуків залежить від країни чи регіону та категорії компанії, а в деяких місцях можуть діяти захисні обмеження на публікацію. Google також зазначає, що його перевірки можуть затримати появу відгуку. Перевірте посилання, щоб підтвердити, куди воно веде. Не визначайте причину відсутності відгуку, доки не матимете доказів.
| Що ви бачите | Що перевірити далі |
|---|---|
| Відкривається інша компанія | Замініть збережене посилання й повторно перевірте остаточне повідомлення або надрукований код. |
| Google просить увійти | Скористайтеся обліковим записом, який ви маєте право використовувати, перевірте компанію після її відкриття та закрийте сторінку без публікації. Якщо підтвердити її неможливо, залиште цільову сторінку в статусі невирішеної. |
| Очікувана форма відгуку недоступна | Запишіть профіль і видиме повідомлення. Перевірте рекомендації Google щодо доступності та обмежень на публікацію, перш ніж змінювати запрошення. |
| Шлях працює, але відгук не видно публічно | Перевіряйте цільову сторінку окремо та зверніться до рекомендацій Google щодо відсутніх або затриманих відгуків. Вважайте факт подання відгуку та причину його відсутності невідомими, якщо не маєте доказів щодо кожного з них. |
Збережіть примітку про побачений екран і перевірений профіль. Не просіть у клієнтів дані їхніх облікових записів і не навчайте їх обходити модерацію. Якщо шлях усе ще неможливо підтвердити, доручіть невирішену перевірку особі, яка керує профілем.
Що слід записати після перевірки?
Записуйте те, що можна спостерігати у власному процесі: яка версія запрошення готова, чи перевірено цільову сторінку та чи було повідомлення фактично надіслано. Публічно видимий відгук фіксуйте як окреме спостереження. Запис має допомогти іншій людині виправити невирішений етап без встановлення особи окремих авторів відгуків чи настирливих звернень до них.
- Поточне запрошення: версія повідомлення або друкованого матеріалу, потрібна компанія й остання перевірка цільової сторінки.
- Невирішений етап: побачений екран або неправильна цільова сторінка, відповідальний за виправлення та час наступної перевірки.
- Надсилання: використовуйте фактичні дані про надсилання, якщо наявний канал їх надає. Повідомлення, які ще очікують на надсилання, позначайте як підготовлені.
Повторіть перевірку після зміни посилання, надрукованого коду або повідомлення. Якщо згодом ви фіксуєте публічні відгуки, зберігайте разом із записом дату спостереження й локацію компанії. Пізнішу кількість відгуків записуйте окремо. Самої кількості недостатньо, щоб пов’язати зміну з конкретним запрошенням.
Де ми долучаємося
Ми починаємо з перевірки запрошення, яке клієнт отримує насправді, і компанії, яку воно відкриває. Потім допомагаємо вашій команді погодити формулювання та визначити особу, яка підтримуватиме цільову сторінку в актуальному стані. Корисним результатом передавання роботи є перевірене запрошення або чітко призначене невирішене завдання, навіть якщо новий відгук ще не з’явився.
