Jeśli zastanawiają się Państwo, jak zdobywać opinie Google, warto zacząć od neutralnego zaproszenia i linku do właściwego Profilu Firmy, czyli wizytówki firmy w Google. Należy zapraszać klientów, którzy mają autentyczne doświadczenie z firmą, niezależnie od ich opinii, i pozwolić im zdecydować, czy chcą coś napisać. Nie należy oferować nagród ani prosić o konkretną ocenę lub treść.
Warto sprawdzić, co faktycznie otrzymuje klient. Link do opinii ukryty w stopce paragonu może pozostać niezauważony, a stary kod QR może otwierać niewłaściwy oddział. Oba elementy można sprawdzić przed zmianą wiadomości lub wysłaniem kolejnych zaproszeń.
Gdzie zatrzymuje się zaproszenie?
Należy zacząć od zaproszenia, którego firma rzeczywiście używa, włącznie z każdym pytaniem poprzedzającym link do opinii. Brak opinii może wynikać z wiadomości, której klient nie zauważył, linku prowadzącego do niewłaściwej lokalizacji albo prośby sugerującej, co napisać. Otwarcie właściwego formularza i opublikowanie opinii to odrębne zdarzenia.
Link trudno znaleźć. Należy otworzyć ostateczną wiadomość tak, jak zrobiłby to klient. Jeśli link znajduje się wyłącznie w załączniku albo pod długim paragonem, przed zmianą strony docelowej trzeba sprawdzić, czy sama prośba jest widoczna.
Nie wiadomo, której firmy dotyczy prośba. Zapisany link może należeć do innego oddziału. Po jego otwarciu należy porównać wyświetlaną nazwę i lokalizację z firmą wskazaną w zaproszeniu.
Zaproszenie wybiera osoby, które otrzymają prośbę. Każde pytanie o zadowolenie trzeba przejść aż do ostatniego ekranu. Jeżeli link Google widzą wyłącznie osoby udzielające pozytywnej odpowiedzi, problemem jest reguła selekcji, nawet gdy wiadomość brzmi uprzejmie.
Sprawdzenie linku i wydrukowanego kodu przed wysyłką
Należy użyć linku udostępnionego przez Google dla firmy, którą klienci mają oceniać. Kod przeznaczony do druku trzeba sprawdzić już po wydrukowaniu. Na stronie docelowej należy potwierdzić nazwę i lokalizację firmy, a następnie zamknąć ją bez publikowania opinii. Zespół może przeprowadzić taką kontrolę przed wysłaniem zaproszenia.
- Należy znaleźć zarządzany Profil Firmy przeznaczony dla właściwej lokalizacji. Jeśli nie można znaleźć publicznej wizytówki, najpierw warto sprawdzić, dlaczego firma nie pojawia się w Mapach Google. Nowa wiadomość nie rozstrzygnie, z którego profilu powinni korzystać klienci.
- Na komputerze należy otworzyć ten profil w przeglądarce. Strona pomocy Google dotycząca linków i kodów QR do opinii zaleca wybranie Read Reviews, a następnie Get more reviews. Opcja Copy kopiuje link do opinii, natomiast udostępniony obraz QR można zapisać za pomocą funkcji zapisywania obrazów w przeglądarce. Google opisuje obecnie generowanie kodu QR w przeglądarce na komputerze.
- Skopiowany link należy otworzyć na telefonie. Trzeba porównać nazwę i lokalizację firmy z informacjami w zaproszeniu. Google wymaga od autorów opinii zalogowania się na konto Google, dlatego sam monit o logowanie nie dowodzi, że link nie działa. Do kontroli wolno używać wyłącznie konta, z którego dana osoba ma prawo korzystać.
- Jeżeli kod będzie drukowany, należy zeskanować właściwy wydruk. Trzeba sprawdzić, którą firmę otwiera, i zamknąć formularz bez wybierania oceny ani publikowania treści. Jeśli nie można potwierdzić strony docelowej, kontrolę należy oznaczyć jako nierozstrzygniętą. Pracownicy powinni sprawdzić stronę docelową bez przesyłania próbnej opinii.
- Należy zapisać stronę docelową, sprawdzoną wersję wiadomości lub wydruku oraz osobę, która wymieni ją w razie zmiany. Jest to część stanu wyjściowego ustalanego przez nas podczas audytu SEO: przed wprowadzeniem zmian zapisujemy zaobserwowany stan.
Jak zdobywać opinie Google z obecnych wiadomości
Zaproszenie należy umieścić w odpowiedniej wiadomości, którą firma już wysyła. Odbiorców trzeba wybierać na podstawie neutralnego zdarzenia, takiego jak zakończenie usługi, i udostępniać opcję publicznej opinii bez względu na ich odczucia. Z zaproszenia musi jasno wynikać, że pozostawienie opinii jest dobrowolne, również wtedy, gdy klient nadal zastanawia się, co chce napisać.
Google wskazuje paragony, wiadomości z podziękowaniem i zakończenie rozmowy na czacie jako możliwe miejsca umieszczenia linku do opinii. Należy wybrać kanał, z którego firma ma już prawo korzystać. Poniżej znajduje się proponowana przez nas treść wiadomości, którą firma może już wysłać.
Jeśli chcą Państwo podzielić się swoim doświadczeniem z firmą [nazwa firmy], mogą Państwo wystawić opinię Google tutaj: [link do opinii]. Dziękujemy.
- Tę samą regułę należy stosować wobec wszystkich zapraszanych klientów mających autentyczne doświadczenie, niezależnie od treści ich uwag. Warto rozrysować przebieg procesu dla klienta zadowolonego i niezadowolonego. Obaj powinni otrzymać ten sam opcjonalny link do publicznej opinii i obu można zaoferować pomoc.
- Ostateczną treść i stronę docelową należy zatwierdzić razem. Zasady Google dotyczące treści zabraniają oferowania zachęt oraz zwracania się wyłącznie do klientów, którzy prawdopodobnie wystawią pozytywną opinię. Zabronione jest również wywieranie presji, aby klient wystawił opinię w siedzibie firmy, proszenie o określoną treść lub nazwiska pracowników oraz wyznaczanie pracownikom celów wymagających pozyskania ustalonej liczby opinii.
- Trzeba ustalić, kto przechowuje aktualną wiadomość i kto ją wysyła. W przeciwnym razie paragon i późniejsza wiadomość mogą powtarzać tę samą prośbę. Uzgodnienie wysyłanej wersji oraz osoby zatwierdzającej jest częścią stosowanej przez nas w pracy z mediami społecznościowymi procedury tworzenia i zatwierdzania wiadomości.
Co zrobić, gdy brakuje formularza lub opinii?
Przed zmianą zaproszenia należy ustalić, jaki stan jest widoczny. Google informuje, że dostępność opinii zależy od kraju lub regionu oraz kategorii firmy, a w niektórych miejscach mogą obowiązywać ochronne ograniczenia publikowania. Google wskazuje też, że jego kontrole mogą opóźnić pojawienie się opinii. Kontrola linku pozwala potwierdzić, dokąd prowadzi. Przyczyna braku opinii powinna pozostać nierozstrzygnięta, dopóki nie pojawią się dowody.
| Widoczny stan | Następny element do sprawdzenia |
|---|---|
| Otwiera się inna firma | Należy zastąpić zapisany link i ponownie sprawdzić ostateczną wiadomość lub wydrukowany kod. |
| Google prosi o zalogowanie | Należy użyć konta, z którego dana osoba ma prawo korzystać, sprawdzić firmę po jej otwarciu i zamknąć stronę bez publikowania. Jeśli nie można jej potwierdzić, stronę docelową trzeba pozostawić jako nierozstrzygniętą. |
| Oczekiwany formularz opinii jest niedostępny | Należy zapisać profil i widoczny komunikat. Przed zmianą zaproszenia trzeba sprawdzić wskazówki Google dotyczące dostępności i ograniczeń publikowania. |
| Ścieżka działa, ale opinia nie jest publicznie widoczna | Kontrolę strony docelowej należy traktować oddzielnie i sprawdzić wskazówki Google dotyczące brakujących lub opóźnionych opinii. Samo przesłanie oraz przyczynę braku opinii należy uznać za nieznane, dopóki nie ma dowodów dotyczących obu tych kwestii. |
Należy zachować notatkę o wyświetlonym ekranie i sprawdzonym profilu. Nie wolno prosić klientów o dane konta ani instruować ich, jak obchodzić moderację. Jeżeli nadal nie można potwierdzić ścieżki, nierozstrzygniętą kontrolę trzeba przypisać osobie zarządzającej profilem.
Co zapisać po kontroli?
Należy zapisać to, co można zaobserwować we własnym procesie: która wersja zaproszenia jest gotowa, czy sprawdzono stronę docelową oraz czy wiadomość rzeczywiście wysłano. Publicznie widoczną opinię trzeba traktować jako odrębną obserwację. Zapis powinien pomóc innej osobie rozwiązać nierozstrzygnięty problem bez identyfikowania ani ścigania poszczególnych autorów opinii.
- Aktualne zaproszenie: wersja wiadomości lub wydruku, docelowa firma oraz ostatnia kontrola strony docelowej.
- Nierozstrzygnięty etap: zaobserwowany ekran lub błędna strona docelowa, osoba odpowiedzialna za naprawę oraz termin kolejnej kontroli.
- Wysyłka: należy używać rzeczywistych danych o wysyłce, jeśli obecny kanał je udostępnia. Wiadomości czekające na wysłanie powinny pozostać oznaczone jako przygotowane.
Po zmianie linku, wydrukowanego kodu lub wiadomości kontrolę trzeba przeprowadzić ponownie. Jeśli później zapisują Państwo publiczne opinie, do zapisu należy dodać datę obserwacji i lokalizację firmy. Późniejszą liczbę opinii trzeba zapisać osobno. Sama liczba nie wystarczy, aby powiązać zmianę z określonym zaproszeniem.
Gdzie możemy pomóc
Zaczynamy od sprawdzenia zaproszenia, które klient rzeczywiście otrzymuje, oraz firmy otwieranej przez link. Następnie pomagamy zespołowi uzgodnić treść i wskazać osobę odpowiedzialną za aktualność strony docelowej. Użytecznym rezultatem przekazania prac jest sprawdzone zaproszenie albo jasno przypisane nierozstrzygnięte zadanie, nawet jeśli nie pojawiła się nowa opinia.
