Sklep dobrze sprzedaje w kraju, a zamówienia z zagranicy zaczęły przychodzić same: paczka do Niemiec, klient piszący po czesku, co tydzień odwiedzający ze Słowacji w statystykach. Włączają więc Państwo aplikację do tłumaczeń, dodają przełącznik języka i czekają. Kilka tygodni później sklep internetowy wielojęzyczny tylko z nazwy ma odwiedzających w nowym języku i prawie żadnych zamówień od nich, a skrzynka jest pełna pytań, na które strona miała odpowiadać: ile kosztuje dostawa, czy mogę zapłacić tak, jak jestem przyzwyczajony, czy cena jest z podatkiem.
Zwykły wniosek: rynek nie jest gotowy albo tłumaczenie jest słabe. Czasem tak. Częściej sklep został przetłumaczony, ale nie zlokalizowany: zmieniły się słowa, a wszystko, czego kupujący potrzebuje, by zaufać zagranicznemu sklepowi, zostało takie jak w kraju. Przyczyn jest niewiele i wszystkie wychodzą na jaw, gdy zamawiają Państwo we własnym sklepie jako klient z tego kraju.
Dlaczego sklep internetowy wielojęzyczny ma odwiedzających, ale nie ma zamówień z zagranicy
Słowa są przetłumaczone, oferta nie. Tłumaczenie maszynowe zmienia język stron produktów, ale cena wciąż jest w walucie macierzystej, czasy dostawy są napisane dla rynku macierzystego, a rozmiary, jednostki i daty są Państwa. Kupujący przelicza cenę w głowie, zgaduje koszt dostawy i wychodzi. Sygnał: odwiedzający z nowego rynku otwiera kilka stron, dochodzi do koszyka lub kroku dostawy i znika.
Kasa mówi innym językiem niż sklep. Katalog jest przetłumaczony, ale kasa, e-maile z potwierdzeniem, komunikaty o błędach i strona płatności pochodzą z platformy lub wtyczki i zostały w języku macierzystym. Sygnał: spadek następuje na formularzu adresu lub przy kroku płatności, a obsługa dostaje pytania, co oznacza dane pole.
Metody płatności i dostawy są te z kraju. Każdy rynek ma swoje przyzwyczajenia: karta w jednym kraju, przelew lub faktura z odroczoną płatnością w drugim, pobranie w trzecim, portfel elektroniczny albo sieć paczkomatów, z której korzystają wszyscy. Jeśli żadna ze zwykłych opcji kupującego się nie pojawia, sklep wygląda obco w tym sensie, który ma znaczenie: ryzykownie. Sygnał: koszyki są pełne, płatności nie są rozpoczynane.
Wyszukiwarki nie wiedzą, która strona jest dla kogo. Przetłumaczona strona bez właściwych tagów językowych jest pokazywana niewłaściwemu krajowi, albo wcale, albo dwie wersje tego samego produktu konkurują ze sobą. A tytuły produktów przetłumaczone słowo w słowo nie są słowami, których ludzie szukają na tym rynku. Sygnał: nowy język dostaje odwiedzających z przełącznika języka, a nie z wyszukiwarki, albo wyszukiwarka kieruje nowy kraj na strony w języku macierzystym.
Brakuje sygnałów prawnych i budujących zaufanie. Regulamin, zwroty, dane firmy i informacja o cookies są w języku macierzystym lub ich nie ma dla nowego rynku, opinie są wszystkie w jednym języku, nie ma żadnego lokalnego kontaktu. Kupujący, który nie może przeczytać, jak odesłać paczkę, nie wysyła pieniędzy do sklepu za granicą. Sygnał: strony dostawy i regulaminu mają odwiedziny w nowym języku i na nich wizyta się kończy.
Jak rozpoznać, który przypadek jest Państwa
Wszystko poniżej zajmuje jeden wieczór i wymaga telefonu, laptopa, Państwa statystyk i jednego zamówienia testowego. Pierwsza kontrola, która nie przechodzi, jest zwykle Państwa przyczyną.
- Kupić coś we własnym sklepie jako klient z tego kraju. Proszę użyć VPN albo poprosić znajomego na miejscu; przejść od wyszukiwarki przez produkt do kasy, zapłacić prawdziwą kartą, potem anulować. Zapisać każdy ekran w języku macierzystym, każdą cenę nie w lokalnej walucie i każde pytanie, na które odpowiedzieli Państwo zgadując.
- Przeczytać e-mail z potwierdzeniem i powiadomienie o wysyłce z zamówienia testowego. O nich zapomina się najczęściej: pochodzą z szablonu, którego nikt nie przetłumaczył.
- Otworzyć statystyki i odfiltrować nowy kraj. Zobaczyć, skąd przychodzą wizyty (wyszukiwarka, reklamy, wejścia bezpośrednie, przełącznik języka) i na którym kroku się kończą. Urwanie przy dostawie i urwanie przy płatności wskazują na różne przyczyny.
- Sprawdzić tagi językowe. Otworzyć źródło przetłumaczonej strony produktu i poszukać w nagłówku linków do wersji językowych; każda wersja powinna wymieniać wszystkie pozostałe i samą siebie. Jeśli ich brakuje albo wszystkie wskazują na stronę główną, wyszukiwarka nie może wiedzieć, która strona jest dla którego rynku.
- Wyszukać swój produkt w nowym języku tak, jak zrobiłby to ktoś z tego kraju i sprawdzić, czy Państwa strona się pojawia i w której wersji. Potem porównać tytuły, których używają lokalne sklepy, z Państwa przetłumaczonymi.
- Przeczytać strony regulaminu, dostawy i zwrotów w nowym języku tak, jakby mieli Państwo za chwilę wysłać pieniądze obcej osobie. Wszystko, czego brakuje albo co brzmi jak z automatu, jest przyczyną.
- Wypisać metody płatności i dostawy w kasie i zapytać jedną osobę z tego rynku, których używa. Jej odpowiedź to diagnoza.
Naprawa, po kolei
Najpierw to, co najtańsze. Z naszego doświadczenia pierwsze cztery kroki odzyskują większość utraconych zamówień, zanim ktokolwiek zacznie mówić o osobnym sklepie.
- Zlokalizować liczby przed słowami. Pokazać ceny w lokalnej walucie z podatkiem tak, jak oczekuje tego rynek, przeliczyć jednostki i rozmiary, a czasy i koszty dostawy do tego kraju umieścić na stronie produktu, nie tylko w kasie. Na większości platform to ustawienie, a nie programowanie.
- Przetłumaczyć całą ścieżkę, nie tylko katalog. Kasa, formularz adresu z kolejnością pól przyjętą w tym kraju, komunikaty o błędach, szablony e-maili, faktura, powiadomienie o wysyłce, baner cookies, panel klienta. Zrobić listę na podstawie zamówienia testowego i przejść ją raz.
- Dodać metody płatności i dostawy, których używa ten rynek. Jedna lokalna metoda płatności i jeden lokalny przewoźnik lub sieć paczkomatów zmieniają to, jak obco wygląda sklep, bardziej niż jakakolwiek praca nad wyglądem. Zapytać platformę, którzy dostawcy obsługują ten kraj; większość podłącza się w ustawieniach.
- Oddać strony prawne i budujące zaufanie do tłumaczenia człowiekowi. Regulamin, zwroty, dostawa, dane firmy i polityka prywatności są czytane w chwili wątpliwości, a zdanie brzmiące jak z automatu kosztuje tam zamówienie. Dodać lokalny kanał kontaktu, choćby adres e-mail, na który odpowiada się w tym języku, i zbierać opinie z tego rynku.
- Uporządkować adresowanie wersji. Wybrać jedną strukturę, katalog językowy, katalog krajowy albo osobną domenę, i trzymać się jej; dać każdej stronie tagi wersji językowych, canonical wskazujący na nią samą i atrybut języka. Od tego zwykle zaczyna się nasza praca SEO nad sklepem wielojęzycznym.
- Napisać na nowo tytuły produktów i nazwy kategorii słowami tego rynku. Tłumaczenie daje poprawne słowa; wyszukiwarka we własnym sklepie i podpowiedzi lokalnej wyszukiwarki dają słowa, których ludzie naprawdę używają. Najpierw kategorie i bestsellery, długi ogon później.
- Zdecydować o strukturze sklepu, gdy rynek się sprawdzi. Jeden katalog z rynkami i językami wystarcza większości sklepów na długo; osobna witryna na kraj przychodzi wtedy, gdy podatki, stany magazynowe lub asortyment naprawdę się różnią. W naszych projektach stron i sklepów internetowych tę decyzję podejmuje się po tym, jak pierwszy rynek ma zamówienia, nie przed.
Dwie rzeczy idą równolegle. Pytania z nowego rynku powinny trafiać w jedno miejsce z oznaczonym krajem: od tego zaczynają się nasze projekty CRM i analityki w sklepie, żeby pytanie do obsługi po niemiecku i zamówienie z Niemiec były jedną historią. A jeśli nowy rynek mówi, że sklep jest wolny, to zwykle odległość do serwera, o której piszemy w tekście dlaczego strona jest wolna i co naprawić najpierw.
Co mierzyć
- Zamówienia z nowego kraju podzielone przez wizyty z niego, co miesiąc, obok tego samego wskaźnika na rynku macierzystym; różnica to Państwa dług lokalizacyjny.
- Krok, na którym wychodzą odwiedzający z tego rynku, przed każdą poprawką i po niej; urwanie powinno przesuwać się dalej i spłaszczać.
- Wizyty z wyszukiwarki, które trafiają na właściwą wersję językową, ze statystyk, kilka tygodni po naprawie tagów językowych.
- Pytania do obsługi z tego rynku według tematu, których powinno ubywać w miarę wdrażania kolejnych poprawek.
Gdzie wchodzimy my
Właściciel z jednym wieczorem, kartą testową i znajomym na nowym rynku może znaleźć przyczynę, a ustawienia platformy załatwiają większość pierwszych poprawek. My dodajemy kolejność: liczby, ścieżka, płatności, strony zaufania, potem wyszukiwarka, potem struktura, i nawyk testowania sklepu jako klient z zagranicy po każdej zmianie. Jeśli wolą Państwo przekazać tę kontrolę nam, wystarczy krótki brief z adresem sklepu i krajem docelowym.
