Aby scalić zduplikowane kontakty w HubSpot, należy najpierw potwierdzić, że rekordy należą do tej samej osoby, a następnie zapisać bieżące wartości i relacje z firmami, które chcą Państwo zachować. Przed użyciem funkcji Merge należy ponownie sprawdzić te wybory, a później porównać z nimi wynikowy kontakt. HubSpot informuje, że rekordów nie można rozdzielić po scaleniu, dlatego nierozstrzygnięta kwestia tożsamości jest powodem do przerwania procesu.
Mogą Państwo widzieć znajome imię i nazwisko dwukrotnie, z różnymi numerami telefonu i przypisanymi różnymi współpracownikami. Zaczynamy od ustalenia, co powinna zobaczyć następna osoba otwierająca ten kontakt. Zmniejszenie listy kontaktów może zaczekać do wyjaśnienia tych decyzji.
Dlaczego zgodne kontakty mogą zawierać sprzeczne dane?
Zgodne imię i nazwisko pozostawia kilka otwartych pytań: czy rekordy reprezentują tę samą osobę, które dane są bieżące oraz czy niektóre relacje dotyczą wcześniejszych działań. Zmiana pracodawcy może wyjaśniać inny adres, ale wymaga to potwierdzenia. Parę należy potraktować jako kwestię do zbadania przed wyborem rekordu, który ma pozostać.
Powiązanie tożsamości jest niepewne. Wspólna skrzynka odbiorcza lub firmowa centrala może obsługiwać różne osoby. Jeśli jedynym wyjaśnieniem jest podobieństwo imion i nazwisk, należy poprosić odpowiedzialnego współpracownika o weryfikację za pomocą ustalonego kanału kontaktu, a w międzyczasie pozostawić rekordy oddzielnie.
Przydatne wartości znajdują się w różnych rekordach. Bieżący właściciel kontaktu może widnieć na jednej karcie, a zatwierdzony numer telefonu na drugiej. Wybór ostatnio edytowanego rekordu pomija pytanie, kto zmienił wartość i dlaczego.
Stara relacja nadal ma znaczenie. Poprzedni pracodawca może wyjaśniać ofertę, która pozostaje istotna. Zachowanie tego kontekstu i wybór bieżącego pracodawcy to odrębne decyzje. Stara nazwa firmy w historii nie musi odpowiadać rekordowi firmy używanemu przez współpracowników w bieżących działaniach.
Zgodnie z przewodnikiem HubSpot po historii właściwości można sprawdzić zmiany, daty i źródła wartości. Należy wykorzystać ten zapis do zbadania konfliktu, a następnie uzgodnić bieżącą wartość ze współpracownikiem znającym daną relację.
Fikcyjna para: który rekord zachować?
W tym wymyślonym przykładzie rekord A reprezentuje bieżącą relację roboczą, a rekord B zawiera preferowany bezpośredni numer telefonu. Osoba potwierdziła związek między starym i bieżącym adresem oraz aktualność numeru bezpośredniego. Te potwierdzenia są założeniami ćwiczenia. Nie użyto żadnych rekordów klientów ani aktywnego konta HubSpot.
Rekord A nazwijmy rekordem bieżącego pracodawcy, a rekord B rekordem poprzedniego pracodawcy. Poniższy zamierzony wynik to decyzja zapisana przed wykonaniem jakiejkolwiek operacji. Bez potwierdzenia tożsamości przyjętego w przykładzie należy zatrzymać się w tym miejscu i pozostawić parę oddzielnie.
| Element | Rekord A | Rekord B | Zamierzony wynik |
|---|---|---|---|
| Potwierdzony bieżący adres służbowy | Potwierdzony poprzedni adres służbowy | Użyć bieżącego adresu dla kontaktu roboczego | |
| Telefon | Poprzedni numer biurowy | Potwierdzony preferowany numer bezpośredni | Wybrać bezpośredni numer z rekordu B |
| Właściciel kontaktu | Współpracownik obsługujący bieżące zapytanie | Poprzedni właściciel konta | Zachować uzgodnionego właściciela z rekordu A |
| Firma | Bieżący pracodawca z etykietą Primary | Poprzedni pracodawca z etykietą Primary | Bieżący pracodawca jest firmą z etykietą Primary; zachować istotne powiązanie historyczne |
| Relacja z transakcją | Bieżące zapytanie | Wcześniejsza oferta | Sprawdzić obie odrębne transakcje; nie proponuje się ich scalania |
Aby scalić zduplikowane kontakty w tym przykładzie, wybralibyśmy rekord A jako rekord kontaktu, który ma pozostać po scaleniu. Ten wybór nadal pozostawia do rozstrzygnięcia konflikt dotyczący telefonu. Przewodnik HubSpot po scalaniu opisuje wybór zachowywanych wartości właściwości i wyjątki od typowej preferencji dla wartości głównej, dlatego należy sprawdzić potrzebne pola, zamiast zakładać, że każdy wybór będzie zgodny z rekordem A.
Powiązanie to łącze do innego rekordu, na przykład firmy lub transakcji. Etykieta Primary przy powiązaniu z firmą określa rolę w obrębie tych łączy. HubSpot informuje, że podczas scalania pierwszeństwo ma firma oznaczona jako Primary w zachowywanym rekordzie. Łącze do drugiej firmy pozostaje bez tej etykiety. Rzeczywistą etykietę należy porównać z zamierzonym wynikiem.
Należy zapisać zamierzoną powiązaną firmę i jej rolę Primary. Następnie trzeba otworzyć rekord tej firmy i sprawdzić rolę tej firmy w powiązaniach kontaktu. Sama nazwa firmy nie wystarcza do ukończenia kontroli.
Jak przeprowadzić scalanie zduplikowanych kontaktów po analizie
Ze ścieżki pojedynczego rekordu należy skorzystać dopiero po ustaleniu tożsamości, wyboru pól i ról firm oraz po poznaniu wpływu scalenia na powiązane działania. Odpowiedzialny administrator powinien wyjaśnić wszelkie aktywne automatyzacje i używane odwołania zewnętrzne. Jeśli istotna zależność jest niejasna, parę należy pozostawić jako oczekującą, aż odpowiedzialny współpracownik ją wyjaśni.
- Zapisać uzgodniony stan początkowy. Odwołania do pierwotnych rekordów i zamierzone wartości należy przechowywać w zatwierdzonym firmowym repozytorium. W przypadku eksportu trzeba sprawdzić, co faktycznie zawiera plik. Przewodnik HubSpot po eksporcie odróżnia właściwości i powiązania rekordów od eksportów aktywności. Plik stanowi materiał do porównania, a nie kompletny plan odzyskiwania.
- Sprawdzić uprawnienia i warunki konta. Przewodnik po scalaniu wymaga uprawnienia Merge records lub Super Admin. Jeśli nie mają go Państwo, należy poprosić o działanie osobę, która już ma odpowiednie uprawnienia. HubSpot podaje, że zachowanie identyfikatora kontaktu (ID) oraz workflow (automatyzacji) może zależeć od tego, czy na koncie jest aktywna publiczna wersja beta Primary ID Preservation. Przed scaleniem należy poprosić administratora o udokumentowanie zachowania mającego zastosowanie w tym przypadku oraz w integracjach korzystających z danego ID kontaktu.
- Otworzyć kontakt A, czyli rekord przeznaczony do zachowania. Udokumentowana przez HubSpot ręczna ścieżka to CRM > Contacts, otwarcie rekordu A, a następnie Actions > Merge i wybranie rekordu B. Na niektórych kontach przed CRM widoczna jest opcja More. Jest to ścieżka pojedynczego rekordu, niezależna od menedżera duplikatów.
- Porównać faktycznie zachowywane wartości. Należy użyć opcji Set properties to review, aby wyświetlić odpowiednie właściwości, a następnie wybrać Apply. Wybrany bieżący adres e-mail, telefon i właściciela trzeba porównać z podjętą decyzją. Jeśli wymagana wartość lub powiązanie wymaga innej autoryzowanej edycji, należy to wyjaśnić przed kontynuowaniem. Nie wolno zakładać, że okno dialogowe rozwiązało ten problem.
- Potwierdzić tylko przeanalizowaną parę. Należy ponownie sprawdzić odwołania do rekordów, a następnie użyć funkcji Merge, gdy zapisany wynik jest zgodny z widocznymi wyborami. Pisemną decyzję trzeba zachować do późniejszej kontroli. Wątpliwa para może pozostać oddzielnie.
Co sprawdzić w scalonym kontakcie?
Należy otworzyć wynikowy kontakt i porównać go z tą samą zapisaną decyzją, zaczynając od pól, których ktoś użyje podczas następnej rozmowy. Każdą istotną relację trzeba sprawdzić osobno i zapisać wynikowy identyfikator. Celem jest zweryfikowanie zamierzonego rekordu roboczego. Kontrola wybranych elementów nie może dowieść poprawności całej historii ani każdej integracji.
W przypadku fikcyjnej pary należy sprawdzić bieżący adres e-mail, używany numer telefonu i przypisanego właściciela. Trzeba otworzyć powiązania z firmami i potwierdzić, że bieżący pracodawca ma etykietę Primary. Należy również sprawdzić odrębne zapytanie i ofertę oraz rozpoznawane istotne aktywności z ich historii, nie traktując ich jako zduplikowanych transakcji.
Odpowiedzialny współpracownik powinien sprawdzić kolejne planowane działanie oraz każde odwołanie do kontaktu używane przez ważną integrację lub raport. Jeśli coś się nie zgadza, należy wstrzymać działania zależne od tej wartości i zbadać problem z administratorem. Eksport ani widoczny zapis historii nie zapewnia operacji rozdzielenia scalonych rekordów.
Gdy wynik odpowiada uzgodnionej decyzji, należy prześledzić, w jaki sposób ta para trafiła do CRM. Import, formularz zapytania lub integracja mogą wymagać jaśniejszej reguły określającej, kiedy tworzyć nowy kontakt, a kiedy aktualizować istniejący. Nasze kontrole porządkowania danych CRM i integracji rozpoczynają się od tego kanału wejściowego i wymaganych w nim decyzji dotyczących pól. Szersze kontrole jakości danych CRM obejmują problemy wykraczające poza tę pojedynczą parę.
Co mierzyć przed następnym porządkowaniem
Należy zapisać wykonane kontrole i nadal otwarte pytania, aby porównać je podczas analizy następnej podejrzanej pary. Osobno trzeba zanotować źródła nowych kandydatów. Dzięki temu osoba odpowiedzialna za proces otrzyma konkretne kwestie do zbadania, bez uznawania spadku liczby kontaktów za dowód prawidłowego wyniku.
- Nierozstrzygnięte decyzje dotyczące pól lub relacji: należy zapisywać je podczas analizy i sprawdzać, czy każda została rozstrzygnięta przed użyciem kontaktu.
- Nieudane kontrole wyniku: należy zarejestrować błędną wartość, etykietę firmy lub łącze, a następnie sprawdzić korektę.
- Nowe podejrzane pary według kanału wejściowego: trzeba porównywać nowych kandydatów po zmianach w importach, formularzach lub integracjach, a przy ponownym wystąpieniu zbadać kanał.
Jeśli kontakt zasila raporty reklamowe, przed uznaniem zmienionej sumy za wiarygodną należy zapytać, jak powiązane są identyfikatory kontaktu, zapytania i sprzedaży. W ramach pomiaru płatnych reklam za pomocą CRM sprawdzamy te relacje bezpośrednio. Samo połączenie kontaktów nie dowodzi uzgodnienia zdarzeń konwersji ani historii pozyskania.
Jak możemy pomóc
Zaczynamy od podejrzanej pary, zapisujemy wartości potrzebne zespołowi i sprawdzamy, które formularze, importy lub integracje korzystają z tego kontaktu. Następnie śledzimy kanał, który utworzył duplikat. Jeśli potrzebują Państwo pomocy w jego analizie, prosimy opisać go w krótkim briefie. Nie należy przesyłać eksportów kontaktów ani danych uwierzytelniających.
