Eine niedrige App-Store-Bewertung ist ein Anlass, aktuelle Beschwerden zu untersuchen und zu entscheiden, was repariert, erklärt oder auf einen Richtlinienverstoß geprüft werden muss. Beginnen Sie mit der Aufgabe, die eine rezensierende Person nicht abschließen konnte, und, sofern bekannt, mit der verwendeten Version. Das sinnvolle Ergebnis ist ein Reparaturplan mit einer verantwortlichen Person und einer Prüfung der verfügbaren Korrektur.
Möglicherweise müssen Sie eine Supportfrage beantworten, während diese Untersuchung noch läuft. Bleiben Sie bei dem, was Sie tatsächlich wissen. Um weitere Bewertungen zu bitten, auf eine Beschwerde zu antworten und das Produkt zu reparieren sind getrennte Handlungen mit unterschiedlichen Nachweisen für ihren Abschluss.
Was sagt Ihnen eine niedrige App-Store-Bewertung?
Eine Bewertung bietet einen Ausgangspunkt für die Untersuchung. Eine schriftliche Beschwerde kann die betroffene Aufgabe benennen, doch die Ursache muss weiterhin geprüft werden. Notieren Sie, welchen Store und welchen Markt Sie betrachten, bevor Sie Bewertungen vergleichen. Apple beschreibt die zusammengefasste App-Store-Bewertung als gebietsspezifisch. Die Hilfe zur Google Play Console unterscheidet zwischen der Google-Play-Bewertung, bei der neuere Bewertungen stärker gewichtet werden, und dem Durchschnitt über die gesamte Laufzeit.
Bei einer Bewertung ohne schriftliches Feedback bleibt der Grund unbekannt. Bei einer Rezension, die nach einer Veröffentlichung abgegeben wurde, muss außerdem die Version geprüft werden, bevor Sie sie dieser Veröffentlichung zuordnen. Halten Sie fehlende Angaben sichtbar, statt das Datum als Beweis dafür zu behandeln, welche Version die Person verwendet hat.
Legen Sie vor der Wahl einer Korrektur einen Beschwerdedatensatz an
Verwenden Sie die Konsole für Ihre eigene App mit einem autorisierten Konto. Wenn Sie das betreffende Feedback nicht einsehen können, bitten Sie die für diesen Zugang zuständige Person, die Prüfung vorzunehmen. Beginnen Sie mit aktuellen Beschwerden und bewahren Sie deren Kontext. Ältere Meldungen sind weiterhin prüfenswert, wenn dieselbe Aufgabe offenbar noch immer fehlschlägt.
- Öffnen Sie die passende Rezensionsansicht. Laut Apples Hilfe öffnen Sie für die ausgewählte App in App Store Connect den Bereich Ratings and Reviews. Dort gibt es Filter für Plattform, Land oder Region und App-Version. In der Play Console verwendet Googles Hilfe Ratings and reviews > Reviews, wo unter anderem nach Datum, Sprache, App-Version und Gerät gefiltert werden kann. Die Bedienelemente unterscheiden sich zwischen den Plattformen.
- Notieren Sie die versuchte Aufgabe. Fassen Sie zusammen, was die rezensierende Person tun wollte und was laut ihrer Schilderung geschah. Trennen Sie diese Schilderung von Ihrer vermuteten Erklärung. Markieren Sie Version, Gerät oder Kontostatus als unbekannt, wenn das verfügbare Feedback diese Angaben nicht enthält.
- Führen Sie einen minimalen Arbeitsdatensatz. Erfassen Sie Store, Markt, Rezensionsdatum, bekannte Version, Aufgabe, beobachteten Fehler, fehlende Angaben, verantwortliche Person und nächste Prüfung. Verwenden Sie in einer gemeinsamen Arbeitsliste eine anonyme Beschreibung. Bewahren Sie notwendige Quellenverweise in einem zugriffsgeschützten Datensatz auf. Kopieren Sie keine Namen, Bestelldaten oder privaten Diagnoseinformationen in eine öffentliche Antwort.
- Gruppieren Sie vergleichbare Beschwerden. Fassen Sie Meldungen zur selben Aufgabe zusammen, ohne Unterschiede bei Version und Gerät zu verlieren. Eine Gruppe ist ein Ansatzpunkt für die Untersuchung. Sie belegt weder, wie viele Nutzer das Problem erlebt haben, noch welche Änderung es verursacht hat.
Wählen Sie anhand der Beschwerde die nächste Maßnahme
Wählen Sie eine Prüfung, die die Unsicherheit in der Meldung klären könnte. Wenn eine unterstützte Aufgabe fehlschlägt, müssen Sie den Fehler reproduzieren und über eine Reparatur entscheiden. Ist eine Ansicht unklar oder weicht der Store-Eintrag vom tatsächlichen Produkt ab, prüfen Sie das Versprechen und die Funktionsweise. Eine Anfrage nach einer nicht unterstützten Funktion verlangt eine Produktentscheidung und eine klare Erklärung.
Bitten Sie bei einem möglichen Defekt die verantwortliche Person, die gemeldete Aufgabe unter dokumentierten Bedingungen zu wiederholen. Verwenden Sie vereinbarte Testkonten und Testdaten und kontrollieren Sie E-Mails, Abbuchungen und andere Nebenwirkungen. Lässt sich der Fehler nicht reproduzieren, halten Sie die getesteten Bedingungen und die weiterhin fehlenden Angaben fest. Lassen Sie den Vorgang bis zur nächsten relevanten Prüfung offen.
Wenn unklar ist, was eine Ansicht oder Schaltfläche bedeutet, behandelt unser Leitfaden zu einer verwirrenden App-Oberfläche genau diese Beobachtung. Verknüpfen Sie den Beschwerdedatensatz mit dieser Untersuchung, statt allein aufgrund des Sterndurchschnitts eine vollständige Neugestaltung zu beauftragen.
Das Melden einer Rezension ist ein anderer Weg mit einer eigenen Voraussetzung. Apples Leitlinien und Googles Meldehilfe beziehen sich auf Richtlinienverstöße. Benennen Sie vor der Meldung die mutmaßlich verletzte Regel und die Belege. Eine negative Meinung allein ist kein nachgewiesener Verstoß. Die Entscheidung des Stores bleibt offen, bis sie tatsächlich getroffen wurde.
Reparieren Sie die Aufgabe und verfassen Sie eine wahrheitsgemäße Antwort
Weisen Sie der Beschwerde eine verantwortliche Person und eine überprüfbare nächste Maßnahme zu. Eine brauchbare Übergabe hält fest, was unter welchen bekannten Bedingungen fehlgeschlagen ist, was unbekannt bleibt und wie die geänderte Aufgabe geprüft wird. Führen Sie die Supportantwort weiter, ohne das Problem als behoben zu bezeichnen, solange die Änderung ungeprüft oder nicht verfügbar ist.
- Weisen Sie die Reparatur oder Klärung zu. Unsere Audits und Wartung für mobile Apps beginnen mit der gemeldeten Aufgabe und den Belegen. Nennen Sie das erwartete Ergebnis, sofern bekannt die betroffene Version und die Prüfung, die vor dem Abschluss erforderlich ist.
- Prüfen Sie die umgesetzte Änderung. Wiederholen Sie die betroffene Aufgabe unter vergleichbaren Bedingungen in der freigegebenen Version. Halten Sie fest, was nach der Aufgabe zu sehen war und, falls relevant, ob die Änderung gespeichert wurde. Prüfen Sie benachbarte unterstützte Abläufe, die von der Änderung betroffen sein könnten. Ein erfolgreiches Ergebnis auf einem anderen Gerät klärt eine noch offene Meldung nicht.
- Bestätigen Sie die Verfügbarkeit, bevor Sie eine Korrektur ankündigen. Notieren Sie die veröffentlichte Version und wer sie beziehen kann. Unterscheiden Sie zwischen einem internen Test-Build, einer freigegebenen Veröffentlichung und einer Änderung, die für die betroffene Person verfügbar ist. Ist die Verfügbarkeit noch unklar, sagen Sie dies im Arbeitsdatensatz und in der Antwort.
- Antworten Sie mit bestätigten Fakten. Bestätigen Sie das gemeldete Problem, nennen Sie die tatsächliche Untersuchung oder verfügbare Änderung und geben Sie einen geeigneten Supportweg an. Für Antworten verlangt Apple die Rolle Account Holder, Admin oder Customer Support. Google verlangt die Berechtigung Reply to reviews. Auch bei einer gespeicherten Antwort muss geprüft werden, ob sie veröffentlicht wurde.
Googles Richtlinie empfiehlt, Antworten auf das Problem zu konzentrieren und nicht um eine höhere Bewertung zu bitten. Apples Leitlinien für Antworten verlangen respektvolle, konkrete Antworten ohne personenbezogene Angaben. Behandeln Sie Kontodaten und weitere Diagnoseinformationen in Ihrem bestehenden geschützten Supportkanal. Wenn dieser Weg eine Hilfeseite nutzt, prüfen Sie, ob sie aus der App erreichbar ist. Support und Entwicklung für Websites können den Webteil dieses Weges abdecken.
Trennen Sie Bewertungsanfragen vom Support
Einladungen zu Rezensionen benötigen eine eigene Plattformprüfung. Bieten Sie keine Belohnungen an, kaufen Sie kein Feedback und machen Sie Hilfe nicht von einer geänderten Rezension abhängig. Googles Bewertungsrichtlinie untersagt betrügerische oder mit Anreizen verbundene Bewertungen. Die Android-Leitlinien für In-App-Rezensionen verbieten Fragen nach der Meinung oder der erwarteten Bewertung, bevor die Rezensionskarte angezeigt wird. Vermeiden Sie einen Ablauf, der nur zufriedene Personen zum Store führt und unzufriedene Personen zu privatem Feedback umleitet.
Dieselben Android-Leitlinien beschreiben einen kontingentgesteuerten Rezensionsdialog, dessen Begrenzung sich ändern kann. Der Aufruf des Rezensionsablaufs belegt daher nicht, dass jemand die Karte gesehen oder eine Rezension abgegeben hat. Überlassen Sie die detaillierte Umsetzung der Entwicklung. Eine neue Einladung löst die untersuchte Beschwerde nicht.
Was sollten Sie nach der Veröffentlichung prüfen?
Kehren Sie zur Aufgabe und zum verfügbaren Feedback zurück und legen Sie die Veröffentlichungsbedingungen daneben. Halten Sie fest, ob der gemeldete Fehler vor der Änderung reproduziert wurde, was danach geschah und was ungeprüft bleibt. Prüfen Sie neue Beschwerden, soweit möglich, mit demselben dokumentierten Store-, Markt- und Versionsumfang. Führen Sie die Bewertung neben diesen Beobachtungen, ohne sie als Beweis der Reparatur zu verwenden.
Verfolgen Sie das Ergebnis der betroffenen Aufgabe, offene Beschwerden nach Thema und den tatsächlichen Veröffentlichungsstatus relevanter Antworten. Wenn Sie Rezensionen zählen, bewahren Sie den Zeitraum und die verwendeten Filter auf. Die Anzahl beschreibt genau diese Rezensionen. Vergleichen Sie bei der nächsten Prüfung denselben Umfang und untersuchen Sie jedes erneute Auftreten, statt anzunehmen, die Veröffentlichung habe jeden Fall abgeschlossen.
Eine geänderte Bewertung nach einer Veröffentlichung beweist nicht, wodurch die Änderung verursacht wurde. Im App Store von Apple bleiben schriftliche Rezensionen laut den Bewertungsleitlinien auch dann bestehen, wenn die zusammengefasste Bewertung mit einer neuen Version zurückgesetzt wird. Behandeln Sie dies erst nach dem Verständnis des Feedbacks als separate Store-Entscheidung und nicht als Reparaturplan.
Wo wir unterstützen
Wir beginnen mit der Beschwerde, der Aufgabe, die die App unterstützen soll, und den Belegen, die für die nächste Entscheidung erforderlich sind. Wir können daraus ein Reparaturbriefing erstellen, den geänderten Ablauf in der App prüfen und bei Bedarf die Supportseite einbeziehen. Bringen Sie eine anonyme Beschreibung der Aufgabe und des offenen Punkts zu einem Projektgespräch mit.
