აპის დაბალი რეიტინგი ბოლოდროინდელი საჩივრების შესწავლისა და იმის გადაწყვეტის საფუძველია, თუ რას სჭირდება შეკეთება, განმარტება ან წესებთან შესაბამისობის შემოწმება. დაიწყეთ იმ ამოცანით, რომლის შესრულებაც მიმომხილველმა ვერ შეძლო, და მის მიერ გამოყენებული ვერსიით, თუ ის ცნობილია. სასარგებლო შედეგია გამოსწორების გეგმა, რომელშიც მითითებულია პასუხისმგებელი პირი და ხელმისაწვდომი შესწორების შემოწმება.
შესაძლოა, გამოძიების მიმდინარეობისას მხარდაჭერის კითხვასაც უნდა უპასუხოთ. პასუხში მხოლოდ ის თქვით, რაც ნამდვილად იცით. მეტი შეფასების თხოვნა, საჩივარზე პასუხი და პროდუქტის შეკეთება ცალკეული მოქმედებებია და თითოეულს შესრულების განსხვავებული მტკიცებულება აქვს.
რას გეუბნებათ აპის დაბალი რეიტინგი?
ქულა გამოძიების საწყის წერტილს გაძლევთ. წერილობითმა საჩივარმა შეიძლება შესაბამის ამოცანაზე მიგანიშნოთ, მაგრამ მიზეზი მაინც შესამოწმებელია. რეიტინგების შედარებამდე ჩაიწერეთ, რომელ მაღაზიასა და ბაზარს განიხილავთ. Apple App Store-ის შემაჯამებელ რეიტინგს ტერიტორიისთვის სპეციფიკურად აღწერს; Google-ის კონსოლის დახმარება კი ერთმანეთისგან განასხვავებს Google Play-ის რეიტინგს, რომელიც ბოლო შეფასებებს მეტ წონას ანიჭებს, და ყველა დროის საშუალო მაჩვენებელს.
წერილობითი უკუკავშირის გარეშე შეფასების მიზეზი უცნობი რჩება. გამოშვების შემდეგ გამოქვეყნებული მიმოხილვის ვერსიაც უნდა შეამოწმოთ, სანამ მას ამ გამოშვებას მიაკუთვნებთ. ნაკლული ინფორმაცია თვალსაჩინოდ დატოვეთ და თარიღი იმის მტკიცებულებად არ ჩათვალოთ, თუ რომელ ვერსიას იყენებდა ადამიანი.
გამოსწორების არჩევამდე შექმენით საჩივრის ჩანაწერი
საკუთარი აპის კონსოლი ავტორიზებული ანგარიშით გამოიყენეთ. თუ შესაბამის უკუკავშირს ვერ ხედავთ, შემოწმება წვდომაზე პასუხისმგებელ კოლეგას სთხოვეთ. დაიწყეთ მიმდინარე საჩივრებით და მათი კონტექსტი შეინარჩუნეთ. ძველი შეტყობინებებიც შესამოწმებელია, თუ იგივე ამოცანა კვლავ პრობლემურად ჩანს.
- გახსენით შესაბამისი მიმოხილვების ხედი. Apple-ის დახმარება მიგითითებთ App Store Connect-ში არჩეული აპის Ratings and Reviews განყოფილებაზე, სადაც არის პლატფორმის, ქვეყნის ან რეგიონისა და აპის ვერსიის ფილტრები. Google-ის დახმარება Play Console-ში იყენებს გზას Ratings and reviews > Reviews, სადაც ფილტრები მოიცავს თარიღს, ენას, აპის ვერსიასა და მოწყობილობას. პლატფორმების მართვის ელემენტები განსხვავდება.
- ჩაიწერეთ ნაცადი ამოცანა. მოკლედ აღწერეთ, რის გაკეთებას ცდილობდა მიმომხილველი და რა მოხდა მისი მონათხრობის მიხედვით. ეს შეტყობინება თქვენს სავარაუდო ახსნას გამოაცალკევეთ. თუ უკუკავშირში ვერსია, მოწყობილობა ან ანგარიშის მდგომარეობა არ ჩანს, ისინი უცნობად მონიშნეთ.
- შეინახეთ მინიმალური სამუშაო ჩანაწერი. მიუთითეთ მაღაზია, ბაზარი, მიმოხილვის თარიღი, ცნობილი ვერსია, ამოცანა, დაფიქსირებული შეფერხება, ნაკლული ინფორმაცია, პასუხისმგებელი და შემდეგი შემოწმება. საერთო სამუშაო სიაში ანონიმური აღწერა გამოიყენეთ; აუცილებელი წყაროს მითითება კი შეზღუდული წვდომის ჩანაწერში შეინახეთ. საჯარო პასუხში ნუ გადაიტანთ სახელებს, შეკვეთის დეტალებს ან პირად დიაგნოსტიკურ მონაცემებს.
- დააჯგუფეთ შესადარებელი საჩივრები. ერთი ამოცანის შესახებ შეტყობინებები ერთად მოათავსეთ, თუმცა გამოშვებებსა და მოწყობილობებს შორის განსხვავებები შეინარჩუნეთ. ჯგუფი გამოძიების მინიშნებაა. ის არ ადასტურებს, რამდენ მომხმარებელს შეექმნა პრობლემა ან რომელმა ცვლილებამ გამოიწვია იგი.
აირჩიეთ შემდეგი მოქმედება საჩივრის მიხედვით
აირჩიეთ ისეთი შემოწმება, რომელიც შეტყობინებაში არსებულ გაურკვევლობას შეამცირებს. თუ მხარდაჭერილი ამოცანა ვერ სრულდება, საჭიროა გამეორება და შეკეთების გადაწყვეტილება. თუ ეკრანი გაუგებარია ან მაღაზიის აღწერა პროდუქტს არ ემთხვევა, შეამოწმეთ დაპირება და ფუნქციის რეალური მუშაობა. მხარდაუჭერელი ფუნქციის მოთხოვნას პროდუქტის გადაწყვეტილება და მკაფიო განმარტება სჭირდება.
შესაძლო ხარვეზისას პასუხისმგებელ პირს სთხოვეთ, აღწერილი ამოცანა ჩაწერილ პირობებში გაიმეოროს. გამოიყენეთ შეთანხმებული სატესტო ანგარიშები და მონაცემები, ხოლო ელფოსტა, ჩამოჭრა და სხვა გვერდითი მოქმედებები გააკონტროლეთ. თუ პრობლემა არ განმეორდა, შეინახეთ გამოცდილი პირობები და ინფორმაცია, რომელიც კვლავ აკლია; საკითხი მომდევნო შესაბამის შემოწმებამდე ღია დატოვეთ.
თუ გაურკვეველია ეკრანის ან ღილაკის დანიშნულება, ჩვენი გზამკვლევი აპის დამაბნეველი ინტერფეისის შესახებ ამ კონკრეტულ დაკვირვებას განიხილავს. მხოლოდ საშუალო ვარსკვლავური შეფასების გამო სრული რედიზაინის დაწყების ნაცვლად, საჩივრის ჩანაწერი ამ გამოძიებას დაუკავშირეთ.
მიმოხილვის გასაჩივრება სხვა გზაა, რომელსაც საკუთარი პირობა აქვს. Apple-ის მითითებები და Google-ის შეტყობინების დახმარება წესების დარღვევას ეხება. შეტყობინებამდე დაასახელეთ სავარაუდო წესი და მტკიცებულება. უარყოფითი მოსაზრება თავისთავად დადასტურებული დარღვევა არ არის, ხოლო მაღაზიის გადაწყვეტილება მის რეალურად მიღებამდე უცნობი რჩება.
შეაკეთეთ ამოცანა და დაწერეთ ზუსტი პასუხი
საჩივარს პასუხისმგებელი და შესამოწმებელი შემდეგი მოქმედება დაუნიშნეთ. სასარგებლო გადაცემაში წერია, რა ვერ შესრულდა, რომელ ცნობილ პირობებში, რა რჩება უცნობი და როგორ შემოწმდება შეცვლილი ამოცანა. მხარდაჭერის პასუხზე მუშაობა გააგრძელეთ, თუმცა დაუდასტურებელ ან მიუწვდომელ ცვლილებას გამოსწორებულად ნუ გამოაცხადებთ.
- დანიშნეთ შეკეთება ან განმარტება. ჩვენი მობილური აპების აუდიტი და მოვლა აღწერილი ამოცანითა და მტკიცებულებით იწყება. მიუთითეთ მოსალოდნელი შედეგი, შესაბამისი ბილდი, თუ ცნობილია, და დახურვამდე საჭირო შემოწმება.
- შეამოწმეთ განხორციელებული ცვლილება. შესაბამისი ამოცანა დამტკიცებულ გამოშვებაში შესადარებელ პირობებში გაიმეორეთ. ჩაიწერეთ, რა მოხდა ამოცანის შემდეგ, მათ შორის შეინახა თუ არა სისტემამ ცვლილება, როცა ამას მნიშვნელობა აქვს. შეამოწმეთ მეზობელი მხარდაჭერილი გზებიც, რომლებზეც ცვლილება შეიძლება აისახოს; სხვა მოწყობილობაზე წარმატება გადაუჭრელ საჩივარს არ ხურავს.
- გამოსწორების გამოცხადებამდე ხელმისაწვდომობა დაადასტურეთ. ჩაიწერეთ გამოშვებული ვერსია და ვისთვის არის ის ხელმისაწვდომი. განასხვავეთ შიდა სატესტო ვერსია, დამტკიცებული გამოშვება და დაზარალებული მომხმარებლისთვის ხელმისაწვდომი ცვლილება. თუ ხელმისაწვდომობა კვლავ გაურკვეველია, ეს სამუშაო ჩანაწერსა და პასუხში მიუთითეთ.
- უპასუხეთ დადასტურებული ფაქტებით. აღიარეთ აღწერილი პრობლემა, მიუთითეთ რეალური გამოძიება ან ხელმისაწვდომი ცვლილება და შესაფერისი მხარდაჭერის გზა. Apple-ის დახმარების თანახმად, პასუხისთვის საჭიროა Account Holder, Admin ან Customer Support როლი. Google ითხოვს Reply to reviews ნებართვას. შენახული პასუხის გამოქვეყნების მდგომარეობაც უნდა შეამოწმოთ.
Google-ის წესები გირჩევთ, პასუხი საკითხზე გაამახვილოთ და უფრო მაღალი შეფასება არ ითხოვოთ. Apple-ის მითითებები მოითხოვს პატივისცემით დაწერილ, კონკრეტულ პასუხებს პირადი ინფორმაციის გარეშე. ანგარიშის დეტალები და დამატებითი დიაგნოსტიკა არსებულ დაცულ მხარდაჭერის არხში გადაიტანეთ. თუ ეს გზა დახმარების გვერდს იყენებს, შეამოწმეთ, იხსნება თუ არა ის აპიდან; ვებსაიტის მხარდაჭერასა და განვითარებას შეუძლია ამ გზის ვებნაწილის დამუშავება.
მიმოხილვის თხოვნა მხარდაჭერისგან განცალკევებით მართეთ
მიმოხილვის მოწვევას პლატფორმის ცალკე შემოწმება სჭირდება. ნუ შესთავაზებთ ჯილდოს, ნუ იყიდით უკუკავშირს და დახმარებას შეცვლილ მიმოხილვაზე ნუ დააყენებთ დამოკიდებულს. Google-ის რეიტინგების წესები თაღლითურ ან წახალისებულ შეფასებებს კრძალავს, ხოლო Android-ის აპშიდა მიმოხილვების მითითებები - მიმოხილვის ბარათამდე აზრის ან სავარაუდო შეფასების კითხვას. ნუ შექმნით გზას, რომელიც მხოლოდ კმაყოფილ ადამიანებს აგზავნის მაღაზიაში, უკმაყოფილოებს კი პირად უკუკავშირზე გადაამისამართებს.
იმავე Android-ის მითითებებში აღწერილია კვოტით კონტროლირებული მიმოხილვის დიალოგი, რომლის ზღვარიც შეიძლება შეიცვალოს. ამიტომ მიმოხილვის პროცესის გამოძახება არ ამტკიცებს, რომ ადამიანმა ბარათი ნახა ან მიმოხილვა გაგზავნა. განხორციელების დეტალები დეველოპერს მიანდეთ; ახალი მოწვევა თქვენს გამოსაძიებელ საჩივარს ვერ აგვარებს.
რა უნდა შეამოწმოთ გამოშვების შემდეგ?
დაუბრუნდით ამოცანასა და ხელმისაწვდომ უკუკავშირს და გვერდით გამოშვების პირობები იქონიეთ. ჩაიწერეთ, განმეორდა თუ არა აღწერილი შეფერხება ცვლილებამდე, რა მოხდა შემდეგ და რა დარჩა შეუმოწმებელი. ახალი საჩივრები იმავე ჩაწერილი მაღაზიის, ბაზრისა და ვერსიის ფარგლებში განიხილეთ, სადაც ეს მონაცემები ხელმისაწვდომია. ქულა ამ დაკვირვებებს დაურთეთ, თუმცა შეკეთების მტკიცებულებად ნუ გამოიყენებთ.
თვალი ადევნეთ შესაბამისი ამოცანის შედეგს, თემების მიხედვით გადაუჭრელ საჩივრებსა და შესაბამისი პასუხების რეალურ გამოქვეყნების მდგომარეობას. თუ მიმოხილვებს ითვლით, შეინახეთ თარიღის პერიოდი და გამოყენებული ფილტრები; რაოდენობა მხოლოდ ამ მიმოხილვებს აღწერს. შემდეგ შემოწმებაზე იგივე ფარგლები შეადარეთ და განმეორება გამოიძიეთ, ნაცვლად იმისა, რომ ყველა შემთხვევა დახურულად ჩათვალოთ.
გამოშვების შემდეგ შეცვლილი რეიტინგი ცვლილების მიზეზს არ ადასტურებს. Apple-ის რეიტინგების მითითების თანახმად, ახალი ვერსიით App Store-ის შემაჯამებელი რეიტინგის განულებისას წერილობითი მიმოხილვები რჩება. უკუკავშირის გაგების შემდეგ ეს მაღაზიის ცალკე გადაწყვეტილებად განიხილეთ და არა შეკეთების გეგმად.
როგორ ვერთვებით ჩვენ
ვიწყებთ საჩივრით, იმ ამოცანით, რომელსაც აპი უნდა ასრულებდეს, და შემდეგი მოქმედების შესარჩევად საჭირო მტკიცებულებით. შეგვიძლია ჩანაწერი შეკეთების დავალებად ვაქციოთ, აპში შეცვლილი გზა შევამოწმოთ და საჭიროებისას მხარდაჭერის გვერდიც ჩავრთოთ. პროექტის განხილვაზე მოიტანეთ ამოცანის ანონიმური აღწერა და გადაუჭრელი საკითხი.
