Düşük bir uygulama mağazası puanı, son şikayetleri inceleyip nelerin onarılması, açıklanması veya politika açısından kontrol edilmesi gerektiğine karar vermek için bir nedendir. Yorum sahibinin tamamlayamadığı görevle ve biliniyorsa kullandığı sürümle başlayın. Yararlı sonuç, sorumlu bir kişinin ve kullanılabilen düzeltmeye yönelik kontrolün bulunduğu bir onarım planıdır.

İnceleme sürerken bir destek sorusunu yanıtlamanız gerekebilir. Yanıtınızda yalnızca bildiklerinizi dürüstçe aktarın. Daha fazla değerlendirme istemek, bir şikayeti yanıtlamak ve ürünü onarmak, tamamlandıklarını gösteren farklı kanıtlara sahip ayrı eylemlerdir.

Düşük uygulama mağazası puanı size ne anlatır?

Puan, inceleme için bir başlangıç noktası sağlar. Yazılı bir şikayet etkilenen görevi gösterebilir, ancak nedenin yine de kontrol edilmesi gerekir. Puanları karşılaştırmadan önce hangi mağazayı ve pazarı incelediğinizi kaydedin. Apple, App Store özet puanını bölgeye özgü olarak tanımlar; Google’ın konsol yardımı ise yakın tarihli puanlara ağırlık veren Google Play puanı ile tüm zamanların ortalamasını birbirinden ayırır.

Yazılı geri bildirim içermeyen bir puanda neden bilinmez. Bir sürümden sonra yayımlanan yorumun o sürüme ait olduğunu varsaymadan önce yorumdaki sürümü de kontrol edin. Eksik bilgileri görünür tutun; tarihi, kişinin hangi derlemeyi kullandığının kanıtı saymayın.

Düzeltme seçmeden önce bir şikayet kaydı oluşturun

Kendi uygulamanızın konsolunu yetkili bir hesapla kullanın. İlgili geri bildirimi göremiyorsanız erişimi yöneten çalışma arkadaşınızdan kontrolü yapmasını isteyin. Güncel şikayetlerle başlayın ve bağlamlarını koruyun. Aynı görev hâlâ başarısız görünüyorsa eski bildirimler de kontrol edilmeye değerdir.

  1. İlgili yorum görünümünü açın. Apple’ın yardım sayfası sizi App Store Connect’te seçili uygulamanın Ratings and Reviews bölümüne yönlendirir; burada platform, ülke veya bölge ve uygulama sürümü filtreleri bulunur. Google’ın yardımı Play Console’da Ratings and reviews > Reviews yolunu kullanır; filtreler arasında tarih, dil, uygulama sürümü ve cihaz vardır. Denetimler platformlar arasında farklılık gösterir.
  2. Denenen görevi yazın. Yorum sahibinin ne yapmaya çalıştığını ve bildirimine göre ne olduğunu özetleyin. Bu bildirimi önerdiğiniz açıklamadan ayırın. Mevcut geri bildirim sürümü, cihazı veya hesap durumunu belirtmiyorsa bunları bilinmiyor olarak işaretleyin.
  3. Asgari bir çalışma kaydı tutun. Mağazayı, pazarı, yorum tarihini, bilinen sürümü, görevi, gözlemlenen hatayı, eksik bilgileri, sorumluyu ve sonraki kontrolü kaydedin. Ortak çalışma listesinde anonim bir açıklama kullanın; gerekli kaynak referansını erişim kontrollü bir kayıtta tutun. Adları, sipariş ayrıntılarını veya özel tanılama bilgilerini herkese açık yanıta kopyalamayın.
  4. Karşılaştırılabilir şikayetleri gruplayın. Aynı görevle ilgili bildirimleri bir araya getirirken sürüm ve cihaz farklılıklarını koruyun. Bir küme, inceleme için ipucudur. Sorunu kaç kullanıcının yaşadığını veya buna hangi değişikliğin neden olduğunu göstermez.

Şikayete göre bir sonraki eylemi seçin

Bildirimdeki belirsizliği giderebilecek bir kontrol seçin. Desteklenmesi gereken bir görev başarısız oluyorsa yeniden oluşturma ve onarım kararı gerekir. Bir ekran belirsizse veya mağaza ilanı gerçek üründen farklıysa neyin vaat edildiğini ve özelliğin nasıl çalıştığını kontrol edin. Desteklenmeyen bir özelliğe yönelik talep, ürün kararı ve açık bir açıklama gerektirir.

Uygulama yorumlarındaki şikayetler ile eylem seçmeden önce gereken kontrollerin karşılaştırması.
Şikayeti bir kontrolle eşleştirin ve eksik kanıtları çözümlenmemiş bırakın.

Olası bir kusur için sorumlu kişiden bildirilen görevi kayıt altına alınmış koşullarda tekrarlamasını isteyin. E-postaları, ücretleri ve diğer yan etkileri kontrol altında tutarak üzerinde anlaşılmış test hesapları ve verileri kullanın. Sorun yeniden oluşmazsa sınadığınız koşulları ve hâlâ eksik olan bilgileri saklayın; konuyu bir sonraki ilgili kontrole kadar açık tutun.

Belirsizlik bir ekranın veya düğmenin ne anlama geldiğiyle ilgiliyse kafa karıştıran uygulama arayüzü rehberimiz bu daha dar gözlemi ele alır. Yalnızca yıldız ortalamasından hareketle tam bir yeniden tasarım başlatmak yerine şikayet kaydını bu incelemeye bağlayın.

Bir yorumu bildirmek, kendine özgü koşulu olan başka bir yoldur. Apple’ın rehberi ve Google’ın bildirim yardımı politika ihlalleriyle ilgilidir. Bildirimden önce ihlal edildiğinden şüphelendiğiniz kuralı ve kanıtı belirtin. Olumsuz bir görüş tek başına kanıtlanmış bir ihlal değildir ve mağazanın kararı gerçekten verilene kadar belirsizliğini korur.

Görevi onarın ve doğru bir yanıt yazın

Şikayete bir sorumlu ve sınanabilir bir sonraki eylem atayın. Yararlı bir devir kaydı; neyin başarısız olduğunu, bunun bilinen hangi koşullarda gerçekleştiğini, nelerin bilinmediğini ve değiştirilen görevin nasıl kontrol edileceğini açıklar. Doğrulanmamış veya kullanılamayan bir değişikliğin sorunu düzelttiğini söylemeden destek yanıtını ilerletin.

  1. Onarımı veya açıklamayı atayın. Mobil uygulama denetimi ve bakım çalışmalarımıza bildirilen görev ve kanıtla başlarız. Beklenen sonucu, biliniyorsa etkilenen derlemeyi ve kaydın kapatılması için gereken kontrolü ekleyin.
  2. Uygulanan değişikliği kontrol edin. Etkilenen görevi onaylanmış sürümde karşılaştırılabilir koşullarda yeniden gerçekleştirin. Gerektiğinde değişikliğin kaydedilip kaydedilmediği dahil, görevden sonra ne gördüğünüzü kaydedin. Değişikliğin etkileyebileceği bitişik desteklenen yolları kontrol edin; başka bir cihazdaki başarılı sonuç, çözümlenmemiş bildirimi sonuçlandırmaz.
  3. Düzeltmeyi duyurmadan önce kullanılabilirliği doğrulayın. Yayımlanan sürümü ve kimlerin bu sürümü edinebileceğini kaydedin. Dahili test derlemesi, onaylanmış sürüm ve etkilenen kullanıcının erişebildiği değişiklik arasındaki farkı koruyun. Kullanılabilirlik hâlâ belirsizse bunu çalışma kaydında ve yanıtta söyleyin.
  4. Doğrulanmış bilgilerle yanıt verin. Bildirilen sorunu dikkate alın, gerçek incelemeyi veya kullanılabilir değişikliği açıklayın ve uygun bir destek yolu sunun. Apple’ın yanıt yardımı Account Holder, Admin veya Customer Support rolü gerektirir. Google ise Reply to reviews izni ister. Kaydedilen yanıtın yayımlanma durumu ayrıca kontrol edilmelidir.
Uygulama şikayetini onarım sorumlusuna, yayımlanan düzeltmeye ve kontrol edilmiş herkese açık yanıta bağlayan sıra.
Sorunun düzeltildiğini söylemeden önce etkilenen görevi ve gerçek kullanılabilirliği doğrulayın.

Google’ın politikası, daha yüksek puan istemeden yanıtı soruna odaklamanızı önerir. Apple’ın yanıt rehberi, kişisel bilgi içermeyen, saygılı ve somut yanıtlar ister. Hesap ayrıntılarını ve tanılamaya yönelik devam görüşmelerini mevcut korumalı destek kanalınızda tutun. Bu yol bir yardım sayfası kullanıyorsa uygulama içinden çalıştığını kontrol edin; web sitesi desteği ve geliştirme bu yolun web bölümünü ele alabilir.

Yorum isteklerini destekten ayrı tutun

Yorum davetleri için ayrıca platform kontrolü gerekir. Ödül sunmayın, geri bildirim satın almayın veya yardımı değiştirilmiş bir yoruma bağlamayın. Google’ın puan politikası sahte veya teşvikli puanları yasaklar; Android’in uygulama içi yorum rehberi ise yorum kartından önce görüş veya tahmini puan sorularına izin vermez. Yalnızca memnun kişileri mağazaya gönderirken memnun olmayanları özel geri bildirime yönlendiren bir yol kullanmayın.

Aynı Android rehberi, sınırı değişebilen ve kotayla denetlenen bir yorum iletişim kutusunu açıklar. Bu nedenle yorum akışını çağırmak, bir kişinin kartı gördüğünü veya yorum gönderdiğini göstermez. Ayrıntılı uygulama işini geliştiriciye bırakın; yeni bir davet, incelediğiniz şikayeti çözmez.

Sürümden sonra neyi kontrol etmelisiniz?

Sürüm koşullarını yanına koyarak göreve ve mevcut geri bildirime dönün. Bildirilen hatanın değişiklikten önce yeniden oluşturulup oluşturulmadığını, sonrasında ne olduğunu ve nelerin sınanmadan kaldığını kaydedin. Yeni şikayetleri, mevcut olduğu ölçüde aynı kayıtlı mağaza, pazar ve sürüm kapsamında inceleyin. Puanı bu gözlemlerin yanında tutun, ancak onarımın kanıtı olarak kullanmayın.

Etkilenen görevin sonucunu, temaya göre çözümlenmemiş şikayetleri ve ilgili yanıtların gerçek yayımlanma durumunu takip edin. Yorumları sayıyorsanız tarih aralığını ve kullanılan filtreleri koruyun; sayı yalnızca bu yorumları tanımlar. Bir sonraki incelemede aynı kapsamı karşılaştırın ve sürümün her durumu kapattığını varsaymak yerine tekrarlanan sorunları araştırın.

Bir sürümden sonra değişen puan, değişikliğe neyin neden olduğunu göstermez. Apple’ın puan rehberine göre App Store özet puanını yeni sürümle sıfırlamak yazılı yorumları da yerinde bırakır. Bunu, geri bildirimi anladıktan sonra verilecek ayrı bir mağaza kararı olarak ele alın; onarım planı olarak değil.

Biz nerede devreye giriyoruz?

Şikayetle, uygulamanın desteklemesi gereken görevle ve bir sonraki eylemi seçmek için gereken kanıtla başlarız. Bu kaydı onarım özetine dönüştürebilir, uygulamadaki değiştirilmiş yolu kontrol edebilir ve gerektiğinde destek sayfasını kapsama alabiliriz. Görevin anonim açıklamasını ve çözümlenmemiş noktayı bir proje görüşmesine getirin.

Sık sorulan sorular

Yorumlara yanıt vermek uygulama mağazası puanımı yükseltir mi?
Yanıtınızda neyi kontrol ettiğinizi, nelerin kullanılabildiğini ve desteğe nasıl ulaşılacağını açıklayın. Yayımlanmış yanıt ve başarılı görev kontrolü gözlemlenebilir eylemlerdir; puanın daha sonra değişmesi, bu değişikliğe yanıtın neden olduğunu göstermez.
Olumsuz bir uygulama yorumunu kaldırabilir miyim?
Apple ve Google, politikalarını ihlal eden yorumlar için bildirim yolları sunar. Bildirmeden önce ilgili kuralı ve kanıtı belirleyin. Olumsuz bir görüş tek başına bir ihlali kanıtlamaz ve bildirim kaldırılmayı güvence altına almaz.
Bir düzeltmeden sonra App Store puanımı sıfırlamalı mıyım?
Apple, yeni bir sürümle özet puanın sıfırlanmasına izin verirken yazılı yorumlar kalır. Bu ayrı mağaza kararını değerlendirmeden önce etkilenen görevi kontrol edin ve mevcut geri bildirimi anlayın.
Yalnızca memnun kullanıcılardan uygulamayı değerlendirmelerini istemeli miyim?
Kişileri olumlu puan verme ihtimallerine göre elemeden desteği ve dürüst geri bildirimi herkese açık tutun. Google'ın uygulama içi yorum rehberi, yorum kartından önce görüş veya tahmini puan sorulmasına izin vermez. Ödül sunmayın ve yardımı bir yorumun değiştirilmesine bağlamayın.

← Tüm yazılar