Ett lågt appbutiksbetyg är ett skäl att undersöka aktuella klagomål och avgöra vad som kräver en åtgärd, en förklaring eller en policykontroll. Börja med uppgiften som recensenten inte kunde slutföra och den version som användes, om den är känd. Det användbara resultatet är en åtgärdsplan med en ansvarig person och en kontroll av den tillgängliga lösningen.

Ni kan behöva besvara en supportfråga medan undersökningen pågår. Var sanningsenliga om vad ni vet. Att be om fler betyg, svara på ett klagomål och åtgärda produkten är separata handlingar med olika belägg för att de är slutförda.

Vad säger ett lågt appbutiksbetyg?

Ett betyg ger en utgångspunkt för undersökningen. Ett skrivet klagomål kan identifiera en berörd uppgift, men orsaken behöver fortfarande kontrolleras. Anteckna vilken butik och marknad ni granskar innan ni jämför betyg. Apple beskriver det sammanfattande App Store-betyget som områdesspecifikt. Googles konsolhjälp skiljer Google Play-betyget, som viktar nyare betyg, från genomsnittet för hela perioden.

Orsaken förblir okänd när ett betyg saknar skriven återkoppling. För ett omdöme som publicerats efter en lansering behöver ni också kontrollera versionen innan ni kopplar omdömet till den lanseringen. Synliggör uppgifter som saknas i stället för att behandla datumet som bevis för vilken version personen använde.

Skapa en klagomålspost innan ni väljer åtgärd

Använd konsolen för er egen app med ett behörigt konto. Om ni inte kan se den relevanta återkopplingen, be kollegan som hanterar åtkomsten att utföra kontrollen. Börja med aktuella klagomål och bevara deras sammanhang. Äldre rapporter är fortfarande värda att kontrollera när samma uppgift tycks fortsätta att misslyckas.

  1. Öppna den relevanta omdömesvyn. Apples hjälp hänvisar till Ratings and Reviews för den valda appen i App Store Connect, med filter för plattform, land eller region och appversion. I Play Console använder Googles hjälp Ratings and reviews > Reviews, där filtren omfattar datum, språk, appversion och enhet. Kontrollerna skiljer sig mellan plattformarna.
  2. Skriv ned den försökta uppgiften. Sammanfatta vad recensenten försökte göra och vad som enligt rapporten hände. Håll rapporten åtskild från er föreslagna förklaring. Markera version, enhet eller kontostatus som okänd när den tillgängliga återkopplingen inte anger detta.
  3. Bevara en minimal arbetspost. Registrera butik, marknad, datum för omdömet, känd version, uppgift, observerat fel, saknade uppgifter, ansvarig och nästa kontroll. Använd en anonym beskrivning i en delad arbetslista och förvara nödvändiga källhänvisningar i en åtkomstskyddad post. Kopiera inte namn, orderuppgifter eller privata diagnostikdata till ett offentligt svar.
  4. Gruppera jämförbara klagomål. Samla rapporter om samma uppgift men bevara skillnader mellan versioner och enheter. Ett kluster är en ledtråd för undersökningen. Det visar inte hur många användare som upplevde problemet eller vilken ändring som orsakade det.

Välj nästa åtgärd utifrån klagomålet

Välj en kontroll som kan lösa osäkerheten i rapporten. En uppgift som ska stödjas men misslyckas behöver reproduceras och leda till ett beslut om åtgärd. Om en skärm är oklar eller butiksinformationen skiljer sig från den faktiska produkten, kontrollera vad som utlovades och hur funktionen fungerar. En begäran om en funktion som inte stöds kräver ett produktbeslut och en tydlig förklaring.

Jämförelse mellan klagomål i appomdömen och kontrollerna som krävs innan en åtgärd väljs.
Koppla klagomålet till en kontroll och låt saknade belägg förbli olösta.

Vid ett möjligt fel ber ni den ansvariga personen att upprepa den rapporterade uppgiften under dokumenterade förhållanden. Använd överenskomna testkonton och data, med kontroll över e-post, debiteringar och andra sidoeffekter. Om felet inte kan reproduceras bevarar ni de testade förhållandena och uppgifterna som fortfarande saknas. Håll ärendet öppet inför nästa relevanta kontroll.

När osäkerheten gäller vad en skärm eller knapp betyder behandlar vår guide till ett förvirrande appgränssnitt den mer avgränsade observationen. Koppla klagomålsposten till den undersökningen i stället för att beställa en fullständig omdesign enbart utifrån det genomsnittliga stjärnbetyget.

Att rapportera ett omdöme är en annan väg med ett eget villkor. Apples vägledning och Googles rapporteringshjälp gäller policyöverträdelser. Ange den regel som misstänks ha överträtts och beläggen innan ni rapporterar. En negativ åsikt är inte i sig en påvisad överträdelse, och butikens beslut är oklart tills det faktiskt har fattats.

Åtgärda uppgiften och skriv ett sanningsenligt svar

Ge klagomålet en ansvarig och en testbar nästa åtgärd. En användbar överlämning anger vad som misslyckades, under vilka kända förhållanden, vad som fortfarande är okänt och hur den ändrade uppgiften ska kontrolleras. Fortsätt med supportsvaret utan att kalla en overifierad eller otillgänglig ändring åtgärdad.

  1. Tilldela åtgärden eller förtydligandet. Våra granskningar och underhåll av mobilappar börjar med den rapporterade uppgiften och beläggen. Inkludera det förväntade utfallet, den berörda versionen om den är känd och kontrollen som krävs innan ärendet stängs.
  2. Kontrollera den implementerade ändringen. Upprepa den berörda uppgiften i den godkända versionen under jämförbara förhållanden. Dokumentera vad ni såg efter uppgiften, inklusive om ändringen sparades när det är relevant. Kontrollera närliggande stödda flöden som kan påverkas av ändringen. Ett lyckat resultat på en annan enhet avgör inte en olöst rapport.
  3. Bekräfta tillgängligheten innan ni tillkännager en lösning. Registrera den lanserade versionen och vem som kan hämta den. Skilj mellan en intern testversion, en godkänd lansering och en ändring som är tillgänglig för den berörda användaren. Om tillgängligheten fortfarande är osäker ska det framgå av arbetsposten och svaret.
  4. Svara med bekräftade fakta. Bekräfta det rapporterade problemet, ange den faktiska undersökningen eller tillgängliga ändringen och ge en lämplig supportväg. Apples svarshjälp kräver rollen Account Holder, Admin eller Customer Support. Google kräver behörigheten Reply to reviews. Ett sparat svar behöver fortfarande kontrolleras med avseende på publiceringsstatus.
Följd från ett appklagomål till en åtgärdsansvarig, en släppt lösning och ett kontrollerat offentligt svar.
Verifiera den berörda uppgiften och faktisk tillgänglighet innan problemet kallas löst.

Googles policy rekommenderar att svar fokuserar på problemet utan att be om ett högre betyg. Apples svarsvägledning efterfrågar respektfulla, specifika svar utan personuppgifter. Behåll kontouppgifter och diagnostisk uppföljning i er befintliga skyddade supportkanal. Om den vägen använder en hjälpsida bör ni kontrollera att den fungerar från appen. Support och utveckling för webbplatser kan hantera webbdelen av den vägen.

Håll förfrågningar om omdömen åtskilda från support

Inbjudningar att lämna omdömen kräver en separat plattformskontroll. Erbjud inte belöningar, köp inte återkoppling och gör inte hjälpen beroende av att ett omdöme ändras. Googles betygspolicy förbjuder bedrägliga eller belönade betyg, och Androids vägledning för omdömen i appar förbjuder frågor om åsikt eller förväntat betyg innan omdömeskortet visas. Undvik ett flöde som bara skickar nöjda personer till butiken och leder missnöjda personer till privat återkoppling.

Samma Android-vägledning beskriver en kvotstyrd omdömesdialog vars gräns kan ändras. Att anropa omdömesflödet visar därför inte att någon såg kortet eller skickade in ett omdöme. Låt utvecklaren hantera det detaljerade genomförandet. En ny inbjudan löser inte klagomålet som ni undersöker.

Vad bör ni kontrollera efter lanseringen?

Återvänd till uppgiften och den tillgängliga återkopplingen med lanseringsvillkoren bredvid. Dokumentera om det rapporterade felet reproducerades före ändringen, vad som hände efteråt och vad som fortfarande är otestat. Granska nya klagomål med samma dokumenterade omfattning för butik, marknad och version när den finns tillgänglig. Behåll betyget bredvid dessa observationer utan att använda det som bevis för att problemet är löst.

Följ resultatet för den berörda uppgiften, olösta klagomål efter tema och den faktiska publiceringsstatusen för relevanta svar. Om ni räknar omdömen ska ni bevara datumintervallet och de använda filtren. Antalet beskriver just dessa omdömen. Jämför samma omfattning vid nästa granskning och undersök återkommande problem i stället för att anta att lanseringen avslutade varje fall.

Ett ändrat betyg efter en lansering visar inte vad som orsakade förändringen. Enligt Apples betygsvägledning ligger skrivna omdömen kvar i App Store även om det sammanfattande betyget nollställs med en ny version. Behandla det som ett separat butiksbeslut efter att ni har förstått återkopplingen, inte som åtgärdsplanen.

Där vi kommer in

Vi börjar med klagomålet, uppgiften som appen ska stödja och beläggen som behövs för att välja nästa åtgärd. Vi kan omvandla posten till ett åtgärdsunderlag, kontrollera det ändrade flödet genom appen och ta med dess supportsida när det behövs. Ta med en anonym beskrivning av uppgiften och den olösta frågan till en projektdiskussion.

Vanliga frågor

Förbättras mitt appbutiksbetyg om jag svarar på omdömen?
Använd svaret till att förklara vad ni har kontrollerat, vad som finns tillgängligt och hur supporten kan nås. Ett publicerat svar och en lyckad kontroll av uppgiften är observerbara åtgärder. En senare betygsförändring visar inte att svaret orsakade den.
Kan jag ta bort ett negativt appomdöme?
Apple och Google har rapporteringsvägar för omdömen som bryter mot deras policyer. Identifiera den relevanta regeln och bevisningen innan ni rapporterar. En negativ åsikt visar inte i sig att en överträdelse har skett, och en rapport garanterar inte borttagning.
Bör jag nollställa mitt App Store-betyg efter en åtgärd?
Apple tillåter att det sammanfattande betyget nollställs med en ny version, medan skrivna omdömen ligger kvar. Kontrollera den berörda uppgiften och förstå befintlig återkoppling innan ni överväger det separata butiksbeslutet.
Bör jag bara be nöjda användare att lämna ett appomdöme?
Gör support och ärlig återkoppling tillgängliga utan att välja ut personer efter förväntat positivt betyg. Googles vägledning för omdömen i appar förbjuder frågor om åsikt eller förväntat betyg innan omdömeskortet visas. Erbjud inte belöningar och villkora inte hjälp med att ett omdöme ändras.

← Alla artiklar