Heikko sovelluskaupan arvosana on syy tutkia viimeaikaiset valitukset ja päättää, mikä vaatii korjausta, selitystä tai käytäntöjen tarkistamista. Aloittakaa tehtävästä, jota arvioija ei pystynyt suorittamaan, sekä hänen käyttämästään julkaisusta, jos se on tiedossa. Hyödyllinen lopputulos on korjaussuunnitelma, jolla on vastuuhenkilö, sekä saatavilla olevan korjauksen tarkistus.
Saatatte joutua vastaamaan tukikysymykseen tutkimuksen ollessa vielä kesken. Kertokaa vastauksessa totuudenmukaisesti, mitä tiedätte. Uusien arvosanojen pyytäminen, valitukseen vastaaminen ja tuotteen korjaaminen ovat erillisiä toimia, joiden valmistumisesta saadaan erilaista näyttöä.
Mitä heikko sovelluskaupan arvosana kertoo?
Arvosana antaa lähtökohdan tutkimukselle. Kirjallinen valitus voi yksilöidä ongelmaan liittyvän tehtävän, mutta syy on silti tarkistettava. Kirjatkaa tarkasteltava sovelluskauppa ja markkina ennen arvosanojen vertailua. Apple kuvaa App Storen yhteenvetoarvosanaa aluekohtaiseksi. Googlen konsoliohjeessa erotetaan viimeaikaisia arvosanoja painottava Google Play -arvosana koko ajanjakson keskiarvosta.
Ilman kirjallista palautetta arvosanan syy jää tuntemattomaksi. Julkaisun jälkeen jätetyn arvion versio on myös tarkistettava ennen sen liittämistä kyseiseen julkaisuun. Pitäkää puuttuvat tiedot näkyvillä sen sijaan, että pitäisitte päivämäärää todisteena henkilön käyttämästä koontiversiosta.
Laatikaa valitusmerkintä ennen korjauksen valintaa
Käyttäkää oman sovelluksenne konsolia valtuutetulla tilillä. Jos ette näe kyseistä palautetta, pyytäkää käyttöoikeuksista vastaavaa kollegaa tekemään tarkistus. Aloittakaa nykyisistä valituksista ja säilyttäkää niiden asiayhteys. Vanhemmat ilmoitukset kannattaa yhä tarkistaa, jos sama tehtävä näyttää edelleen epäonnistuvan.
- Avatkaa oikea arvionäkymä. Applen ohje ohjaa valitun sovelluksen Ratings and Reviews -osioon App Store Connectissa, jossa on suodattimet alustalle, maalle tai alueelle sekä sovellusversiolle. Googlen Play Console -ohje käyttää näkymää Ratings and reviews > Reviews, jossa suodattimia ovat muun muassa päivämäärä, kieli, sovellusversio ja laite. Hallintatoiminnot poikkeavat alustojen välillä.
- Kirjatkaa yritetty tehtävä. Tiivistäkää, mitä arvioija yritti tehdä ja mitä ilmoituksen mukaan tapahtui. Erottakaa ilmoitus omasta selitysehdotuksestanne. Merkitkää versio, laite tai tilin tila tuntemattomaksi, jos saatavilla oleva palaute ei yksilöi sitä.
- Pitäkää suppea työmerkintä. Kirjatkaa sovelluskauppa, markkina, arvion päivämäärä, tiedossa oleva versio, tehtävä, havaittu virhe, puuttuvat tiedot, vastuuhenkilö ja seuraava tarkistus. Käyttäkää yhteisessä työlistassa anonyymia kuvausta ja säilyttäkää mahdollinen lähdeviite käyttöoikeuksin suojatussa merkinnässä. Älkää kopioiko nimiä, tilaustietoja tai yksityisiä diagnostiikkatietoja julkiseen vastaukseen.
- Ryhmitelkää vertailukelpoiset valitukset. Kootkaa samaa tehtävää koskevat ilmoitukset yhteen säilyttäen julkaisu- ja laite-erot. Ryhmä antaa aiheen tutkimukselle. Se ei osoita ongelman kokeneiden käyttäjien määrää eikä sitä, mikä muutos aiheutti ongelman.
Valitkaa seuraava toimi valituksen perusteella
Valitkaa tarkistus, joka voi ratkaista ilmoituksen epävarmuuden. Jos tuetun tehtävän pitäisi toimia mutta se epäonnistuu, tehtävä on toistettava ja korjauspäätös tehtävä. Jos näyttö on epäselvä tai kauppasivu poikkeaa varsinaisesta tuotteesta, tarkistakaa, mitä on luvattu ja miten ominaisuus toimii. Tukemattoman ominaisuuden pyyntö vaatii tuotepäätöksen ja selvän selityksen.
Pyytäkää mahdollisessa virhetilanteessa vastuuhenkilöä toistamaan ilmoitettu tehtävä kirjatuissa olosuhteissa. Käyttäkää sovittuja testitilejä ja testitietoja siten, että sähköpostit, veloitukset ja muut sivuvaikutukset ovat hallinnassa. Jos virhe ei toistu, säilyttäkää testatut olosuhteet ja yhä puuttuvat tiedot. Pitäkää asia avoinna seuraavaa olennaista tarkistusta varten.
Jos epäselvyys koskee näytön tai painikkeen merkitystä, oppaamme epäselvästä sovelluksen käyttöliittymästä käsittelee tätä rajatumpaa havaintoa. Linkittäkää valitusmerkintä kyseiseen tutkimukseen sen sijaan, että tilaisitte täydellisen uudelleensuunnittelun pelkän tähtikeskiarvon perusteella.
Arvion ilmoittaminen on erillinen menettely omine ehtoineen. Applen ohjeistus ja Googlen ilmoitusohje koskevat käytäntörikkomuksia. Nimetkää epäilty sääntö ja sitä koskeva näyttö ennen ilmoitusta. Kielteinen mielipide ei itsessään ole osoitettu rikkomus, ja sovelluskaupan päätös on avoin siihen saakka, kunnes se todella tehdään.
Korjatkaa tehtävä ja kirjoittakaa totuudenmukainen vastaus
Antakaa valitukselle vastuuhenkilö ja testattava seuraava toimi. Hyödyllinen siirto kertoo, mikä epäonnistui, missä tunnetuissa olosuhteissa, mikä on vielä tuntematonta ja miten muutettu tehtävä tarkistetaan. Jatkakaa tukivastausta kutsumatta varmistamatonta tai vielä saatavilla olematonta muutosta korjatuksi.
- Määrittäkää korjauksen tai selvennyksen vastuuhenkilö. Mobiilisovellusten auditointi- ja ylläpitotyömme alkaa ilmoitetusta tehtävästä ja näytöstä. Sisällyttäkää odotettu lopputulos, ongelmaan liittyvä koontiversio, jos se tunnetaan, sekä ennen sulkemista tarvittava tarkistus.
- Tarkistakaa toteutettu muutos. Toistakaa ongelmaan liittyvä tehtävä hyväksytyssä julkaisussa vertailukelpoisissa olosuhteissa. Kirjatkaa tehtävän jälkeen havaitsemanne asiat, myös muutoksen tallentuminen silloin, kun sillä on merkitystä. Tarkistakaa viereiset tuetut polut, joihin muutos voi vaikuttaa. Onnistuminen toisella laitteella ei ratkaise avointa ilmoitusta.
- Vahvistakaa saatavuus ennen korjauksesta ilmoittamista. Kirjatkaa julkaistu versio ja se, ketkä voivat saada sen. Erottakaa sisäinen testikoontiversio, hyväksytty julkaisu ja ongelmasta kärsineen käyttäjän saatavilla oleva muutos. Jos saatavuus on yhä epävarma, kertokaa se työmerkinnässä ja vastauksessa.
- Vastatkaa vahvistetuilla tiedoilla. Huomioikaa ilmoitettu ongelma, kertokaa todellisesta tutkimuksesta tai saatavilla olevasta muutoksesta ja antakaa sopiva tukikanava. Applen vastausohje edellyttää Account Holder-, Admin- tai Customer Support -roolia. Google edellyttää Reply to reviews -käyttöoikeutta. Tallennetun vastauksen julkaisutila on silti tarkistettava.
Googlen käytäntö neuvoo keskittymään vastauksessa ongelmaan pyytämättä korkeampaa arvosanaa. Applen vastausohjeistus kehottaa kirjoittamaan kunnioittavia ja täsmällisiä vastauksia ilman henkilötietoja. Pitäkää tilitiedot ja diagnostinen jatkokäsittely nykyisessä suojatussa tukikanavassanne. Jos kanava käyttää ohjesivua, tarkistakaa sen toiminta sovelluksesta käsin. Verkkosivuston tuki ja kehitys voi kattaa tämän polun verkko-osuuden.
Pitäkää arviointipyynnöt erillään tuesta
Arviointikutsut vaativat oman alustatarkistuksensa. Älkää tarjotko palkkioita, ostako palautetta tai asettako arvion muuttamista avun saamisen ehdoksi. Googlen arvosanakäytäntö kieltää vilpilliset ja palkkioihin perustuvat arvosanat. Androidin sovelluksen sisäisiä arvioita koskeva ohjeistus kieltää mielipidettä tai ennakoitua arvosanaa koskevat kysymykset ennen arviointikorttia. Välttäkää menettelyä, joka lähettää vain tyytyväiset ihmiset sovelluskauppaan ja ohjaa tyytymättömät yksityiseen palautekanavaan.
Sama Android-ohjeistus kuvaa kiintiöohjattua arviointi-ikkunaa, jonka raja voi muuttua. Arviointiprosessin käynnistäminen ei siten osoita, että henkilö näki kortin tai lähetti arvion. Jättäkää yksityiskohtainen toteutus kehittäjälle. Uusi kutsu ei ratkaise tutkittavaa valitusta.
Mitä julkaisun jälkeen pitäisi tarkistaa?
Palatkaa tehtävään ja saatavilla olevaan palautteeseen niin, että julkaisun olosuhteet ovat niiden rinnalla. Kirjatkaa, toistuiko ilmoitettu virhe ennen muutosta, mitä tapahtui sen jälkeen ja mikä on yhä testaamatta. Tarkastelkaa uusia valituksia käyttäen samaa kirjattua sovelluskaupan, markkinan ja version rajausta, kun nämä tiedot ovat saatavilla. Pitäkää arvosana havaintojen rinnalla käyttämättä sitä todisteena korjauksesta.
Seuratkaa ongelmaan liittyvän tehtävän tulosta, teemoittain avoimia valituksia sekä asiaankuuluvien vastausten todellista julkaisutilaa. Jos laskette arvioita, säilyttäkää käytetty päivämääräväli ja suodattimet. Lukumäärä kuvaa näitä arvioita. Verratkaa samaa rajausta seuraavassa tarkastelussa ja tutkikaa ongelman uusiutuminen sen sijaan, että olettaisitte julkaisun ratkaisseen kaikki tapaukset.
Julkaisun jälkeinen arvosanan muutos ei osoita muutoksen syytä. Applen arvosanaohjeistuksen mukaan App Storen yhteenvetoarvosanan nollaaminen uuden version yhteydessä jättää myös kirjalliset arviot voimaan. Käsitelkää sitä erillisenä sovelluskauppaa koskevana päätöksenä palautteen ymmärtämisen jälkeen, ei korjaussuunnitelmana.
Miten me osallistumme
Aloitamme valituksesta, tehtävästä, jota sovelluksen pitäisi tukea, ja seuraavan toimen valintaan tarvittavasta näytöstä. Voimme muuttaa merkinnän korjaustoimeksiannoksi, tarkistaa sovelluksen muutetun polun ja sisällyttää tarvittaessa sen tukisivun. Tuokaa tehtävän anonyymi kuvaus ja avoin kysymys projektikeskusteluun.
