Az alacsony alkalmazásértékelés indokot ad a friss panaszok megvizsgálására, valamint annak eldöntésére, hogy mit kell kijavítani, elmagyarázni vagy szabályzati szempontból ellenőrizni. Kezdje azzal a feladattal, amelyet a véleményező nem tudott elvégezni, és ha ismert, az általa használt kiadással. A hasznos eredmény egy felelőssel ellátott javítási terv és az elérhető javítás ellenőrzése.

Előfordulhat, hogy már a vizsgálat ideje alatt válaszolnia kell egy támogatási kérdésre. Válaszában ragaszkodjon ahhoz, amit ténylegesen tud. További értékelések kérése, egy panasz megválaszolása és a termék kijavítása különálló tevékenység, eltérő teljesítési bizonyítékokkal.

Mit árul el az alacsony alkalmazásértékelés?

A pontszám kiindulópontot ad a vizsgálathoz. Az írott panasz azonosíthatja az érintett feladatot, de az okot továbbra is ellenőrizni kell. Az értékelések összehasonlítása előtt jegyezze fel, melyik áruházat és piacot vizsgálja. Az Apple területspecifikusnak írja le az App Store összesített értékelését; a Google konzolsúgója megkülönbözteti a friss értékeléseket nagyobb súllyal figyelembe vevő Google Play-értékelést a teljes időszak átlagától.

Az írott visszajelzés nélküli értékelés oka ismeretlen marad. Egy kiadás után megjelent véleménynél a verziót is ellenőrizni kell, mielőtt a véleményt az adott kiadáshoz rendeli. Tartsa láthatóan a hiányzó információkat, és ne tekintse a dátumot az illető által használt build bizonyítékának.

Javítás választása előtt készítsen panasznyilvántartást

Saját alkalmazása konzolját jogosult fiókkal használja. Ha nem látja a szükséges visszajelzést, kérje meg a hozzáférést kezelő munkatársat az ellenőrzés elvégzésére. Kezdje az aktuális panaszokkal, és őrizze meg a körülményeiket. A régebbi jelentéseket is érdemes ellenőrizni, ha ugyanaz a feladat továbbra is hibásnak tűnik.

  1. Nyissa meg a megfelelő véleménynézetet. Az Apple súgója a kiválasztott alkalmazás Ratings and Reviews részéhez irányítja az App Store Connectben, ahol platform, ország vagy régió, illetve alkalmazásverzió szerint lehet szűrni. A Play Console esetében a Google súgója a Ratings and reviews > Reviews útvonalat használja, ahol a szűrők között dátum, nyelv, alkalmazásverzió és eszköz szerepel. A vezérlők platformonként eltérnek.
  2. Jegyezze fel a megkísérelt feladatot. Foglalja össze, mit próbált tenni a véleményező, és a beszámolója szerint mi történt. Különítse el ezt a beszámolót az Ön által javasolt magyarázattól. Jelölje ismeretlenként a verziót, az eszközt vagy a fiók állapotát, ha a rendelkezésre álló visszajelzés nem azonosítja ezeket.
  3. Vezessen minimális munkanyilvántartást. Rögzítse az áruházat, a piacot, a vélemény dátumát, az ismert verziót, a feladatot, a megfigyelt hibát, a hiányzó információkat, a felelőst és a következő ellenőrzést. A közös munkalistában használjon névtelen leírást; a szükséges forráshivatkozást hozzáférés-szabályozott nyilvántartásban őrizze. Ne másoljon neveket, rendelési adatokat vagy bizalmas diagnosztikai információkat nyilvános válaszba.
  4. Csoportosítsa az összehasonlítható panaszokat. Az azonos feladatról szóló jelentéseket helyezze egy csoportba, de őrizze meg a kiadások és eszközök közötti eltéréseket. A csoport támpont a vizsgálathoz. Nem bizonyítja, hány felhasználó tapasztalta a problémát, vagy melyik változtatás okozta azt.

A panasz alapján válassza ki a következő lépést

Olyan ellenőrzést válasszon, amely tisztázhatja a beszámoló bizonytalanságát. Ha egy elvileg támogatott feladat meghiúsul, reprodukálni kell a hibát, és dönteni kell a javításról. Ha egy képernyő nem egyértelmű, vagy az áruházi adatlap eltér a tényleges terméktől, ellenőrizze az ígéretet és a funkció működését. Egy nem támogatott funkció iránti kérés termékdöntést és világos magyarázatot igényel.

Az alkalmazásvélemények panaszainak összevetése a lépés kiválasztása előtt szükséges ellenőrzésekkel.
Párosítsa a panaszt egy ellenőrzéssel, a hiányzó bizonyítékot pedig hagyja nyitva.

Lehetséges hiba esetén kérje meg a felelőst, hogy rögzített körülmények között ismételje meg a jelentett feladatot. Használjon egyeztetett tesztfiókokat és adatokat, az e-maileket, díjterheléseket és más mellékhatásokat pedig tartsa ellenőrzés alatt. Ha a hiba nem reprodukálható, őrizze meg a tesztelt körülményeket és a továbbra is hiányzó információkat; tartsa nyitva az ügyet a következő releváns ellenőrzésig.

Ha az a kérdés, hogy mit jelent egy képernyő vagy gomb, a zavaros alkalmazásfelületről szóló útmutatónk ezt a szűkebb megfigyelést tárgyalja. Kapcsolja a panasznyilvántartást ehhez a vizsgálathoz, ahelyett hogy pusztán a csillagátlag alapján teljes újratervezést rendelne meg.

Egy vélemény bejelentése külön út, saját feltétellel. Az Apple útmutatója és a Google bejelentési súgója a szabályzatok megsértésére vonatkozik. Bejelentés előtt nevezze meg a feltételezetten megsértett szabályt és a bizonyítékot. Egy negatív vélemény önmagában nem bizonyított szabálysértés, az áruház döntése pedig mindaddig ismeretlen, amíg azt ténylegesen meg nem hozza.

Javítsa ki a feladatot, és írjon tényszerű választ

Rendeljen a panaszhoz felelőst és ellenőrizhető következő lépést. A használható átadás rögzíti, mi hibásodott meg, milyen ismert körülmények között, mi maradt ismeretlen, és hogyan ellenőrzik a módosított feladatot. Haladjon tovább a támogatási válasszal, de ne nevezzen kijavítottnak egy még nem ellenőrzött vagy el nem érhető változtatást.

  1. Ossza ki a javítást vagy a pontosítást. Mobilalkalmazás-auditjaink és karbantartási munkánk a jelentett feladatból és a bizonyítékokból indul ki. Adja meg a várt eredményt, az érintett buildet, ha ismert, és a lezárás előtt szükséges ellenőrzést.
  2. Ellenőrizze a megvalósított változtatást. Ismételje meg az érintett feladatot a jóváhagyott kiadásban, összehasonlítható körülmények között. Rögzítse, mit látott a feladat után, beleértve azt is, hogy a módosítás mentése megtörtént-e, amikor ez számít. Ellenőrizze azokat a szomszédos támogatott útvonalakat, amelyeket a változtatás érinthet; egy másik eszközön elért sikeres eredmény nem rendezi a tisztázatlan jelentést.
  3. A javítás bejelentése előtt erősítse meg az elérhetőséget. Rögzítse a kiadott verziót és azt, hogy ki szerezheti be. Különböztesse meg a belső tesztbuildet, a jóváhagyott kiadást és az érintett felhasználó számára elérhető változtatást. Ha az elérhetőség még bizonytalan, jelezze ezt a munkanyilvántartásban és a válaszban.
  4. Megerősített tényekkel válaszoljon. Ismerje el a jelentett problémát, ismertesse a tényleges vizsgálatot vagy az elérhető változtatást, és adjon megfelelő támogatási elérhetőséget. Az Apple válaszadási súgója Account Holder, Admin vagy Customer Support szerepkört ír elő. A Google a Reply to reviews jogosultságot követeli meg. A mentett válasz közzétételi állapotát is ellenőrizni kell.
Folyamat, amely a panaszt a felelőshöz, a kiadott javításhoz és az ellenőrzött nyilvános válaszhoz kapcsolja.
A probléma kijavítottnak nevezése előtt ellenőrizze a feladatot és a tényleges elérhetőséget.

A Google szabályzata azt javasolja, hogy a válasz a problémára összpontosítson, magasabb értékelés kérése nélkül. Az Apple válaszadási útmutatója tisztelettudó, konkrét és személyes adatokat nem tartalmazó válaszokat kér. A fiókadatokat és a további diagnosztikát a már meglévő, védett támogatási csatornában tartsa. Ha ez az útvonal súgóoldalt használ, ellenőrizze, hogy az alkalmazásból is működik-e; a webes támogatás és fejlesztés ennek az útvonalnak a webes részét kezelheti.

Az értékeléskérést válassza külön az ügyféltámogatástól

Az értékelésre szóló meghívók külön platformellenőrzést igényelnek. Ne kínáljon jutalmat, ne vásároljon visszajelzést, és ne kösse a segítséget egy vélemény megváltoztatásához. A Google értékelési szabályzata tiltja a csalárd vagy ösztönzött értékeléseket, az Android alkalmazáson belüli véleményekre vonatkozó útmutatója pedig tiltja a véleményre vagy a várható értékelésre vonatkozó kérdéseket az értékelési kártya előtt. Kerülje az olyan útvonalat, amely csak az elégedett embereket küldi az áruházba, az elégedetleneket pedig privát visszajelzéshez irányítja.

Ugyanez az Android-útmutató kvótával szabályozott értékelési párbeszédablakot ír le, amelynek korlátja változhat. Az értékelési folyamat meghívása ezért nem bizonyítja, hogy valaki látta a kártyát vagy elküldött egy véleményt. A részletes megvalósítást bízza a fejlesztőre; egy új meghívó nem rendezi a vizsgált panaszt.

Mit ellenőrizzen a kiadás után?

Térjen vissza a feladathoz és az elérhető visszajelzésekhez, mellettük a kiadás körülményeivel. Rögzítse, hogy a jelentett hibát sikerült-e reprodukálni a változtatás előtt, mi történt utána, és mi maradt teszteletlen. Az új panaszokat lehetőség szerint ugyanazzal a rögzített áruház-, piac- és verzióhatókörrel vizsgálja. A pontszámot tartsa e megfigyelések mellett, de ne használja a javítás bizonyítékaként.

Kövesse az érintett feladat eredményét, a témánkénti megoldatlan panaszokat és a kapcsolódó válaszok tényleges közzétételi állapotát. Ha megszámolja a véleményeket, őrizze meg a dátumtartományt és a használt szűrőket; a darabszám ezeket a véleményeket írja le. A következő felülvizsgálatkor ugyanazt a hatókört hasonlítsa össze, és vizsgálja meg az ismétlődést ahelyett, hogy minden ügyet lezártnak tekintene a kiadás után.

A kiadás utáni értékelésváltozás nem bizonyítja, mi okozta a változást. Az Apple értékelési útmutatója szerint az App Store összesített értékelésének új verzióval történő visszaállításakor az írott vélemények megmaradnak. Ezt a visszajelzések megértése után meghozandó, különálló áruházi döntésként kezelje, ne javítási tervként.

Ahol mi bekapcsolódunk

A panaszból, az alkalmazás által támogatandó feladatból és a következő lépés kiválasztásához szükséges bizonyítékokból indulunk ki. Ezt a nyilvántartást javítási briefbe foglalhatjuk, ellenőrizhetjük az alkalmazás módosított útvonalát, és szükség esetén a támogatási oldalt is bevonhatjuk. Hozza el a feladat és a megoldatlan kérdés névtelen leírását egy projektmegbeszélésre.

Gyakori kérdések

Javítja az alkalmazásértékelést, ha válaszolok a véleményekre?
A válaszban ismertesse, mit ellenőrzött, mi érhető el, és hogyan lehet kapcsolatba lépni az ügyfélszolgálattal. A közzétett válasz és a feladat sikeres ellenőrzése megfigyelhető cselekvés; az értékelés későbbi változása nem bizonyítja, hogy azt a válasz okozta.
Eltávolíthatok egy negatív alkalmazásvéleményt?
Az Apple és a Google bejelentési lehetőséget biztosít a szabályzatukat sértő véleményekhez. Bejelentés előtt azonosítsa a vonatkozó szabályt és a bizonyítékot. Egy kedvezőtlen vélemény önmagában nem bizonyít szabálysértést, a bejelentés pedig nem biztosítja az eltávolítást.
Visszaállítsam az App Store értékelését egy javítás után?
Az Apple új verzió kiadásakor lehetővé teszi az összesített értékelés visszaállítását, miközben az írott vélemények megmaradnak. E különálló áruházi döntés mérlegelése előtt ellenőrizze az érintett feladatot, és értse meg a meglévő visszajelzéseket.
Csak az elégedett felhasználókat kérjem értékelésre?
Tegye mindenki számára elérhetővé a támogatást és az őszinte visszajelzés lehetőségét, anélkül, hogy aszerint válogatná az embereket, várhatóan pozitív értékelést adnak-e. A Google alkalmazáson belüli véleményekre vonatkozó útmutatója tiltja a véleményre vagy a várható értékelésre vonatkozó kérdéseket az értékelési kártya előtt. Ne kínáljon jutalmat, és ne kösse a segítséget a vélemény megváltoztatásához.

← Minden cikk