Μια χαμηλή βαθμολογία εφαρμογής είναι λόγος να εξετάσετε τα πρόσφατα παράπονα και να αποφασίσετε τι χρειάζεται διόρθωση, εξήγηση ή έλεγχο πολιτικής. Ξεκινήστε από την εργασία που δεν μπόρεσε να ολοκληρώσει ο συντάκτης της κριτικής και από την έκδοση που χρησιμοποίησε, εφόσον είναι γνωστή. Το χρήσιμο αποτέλεσμα είναι ένα σχέδιο διόρθωσης με υπεύθυνο και έλεγχο της διαθέσιμης λύσης.
Ίσως χρειαστεί να απαντήσετε σε μια ερώτηση υποστήριξης όσο η έρευνα παραμένει ανοιχτή. Διατηρήστε την απάντηση ειλικρινή ως προς όσα γνωρίζετε. Το αίτημα για περισσότερες βαθμολογίες, η απάντηση σε ένα παράπονο και η διόρθωση του προϊόντος είναι ξεχωριστές ενέργειες, με διαφορετικές αποδείξεις ολοκλήρωσης.
Τι σας λέει μια χαμηλή βαθμολογία εφαρμογής;
Η βαθμολογία αποτελεί σημείο εκκίνησης για έρευνα. Ένα γραπτό παράπονο μπορεί να προσδιορίζει την επηρεαζόμενη εργασία, αλλά η αιτία χρειάζεται ακόμη έλεγχο. Καταγράψτε ποιο κατάστημα και ποια αγορά εξετάζετε πριν συγκρίνετε βαθμολογίες. Η Apple περιγράφει τη συνοπτική βαθμολογία του App Store ως ειδική για κάθε επικράτεια. Η βοήθεια της κονσόλας της Google διακρίνει τη βαθμολογία Google Play, η οποία δίνει μεγαλύτερη βαρύτητα στις πρόσφατες βαθμολογίες, από τον διαχρονικό μέσο όρο.
Μια βαθμολογία χωρίς γραπτό σχόλιο αφήνει άγνωστο τον λόγο. Για μια κριτική που δημοσιεύτηκε μετά από κυκλοφορία χρειάζεται επίσης έλεγχος της έκδοσης πριν την αποδώσετε σε εκείνη την κυκλοφορία. Διατηρήστε εμφανείς τις πληροφορίες που λείπουν, αντί να αντιμετωπίζετε την ημερομηνία ως απόδειξη της έκδοσης που χρησιμοποίησε το άτομο.
Καταγράψτε τα παράπονα πριν επιλέξετε διόρθωση
Χρησιμοποιήστε την κονσόλα της δικής σας εφαρμογής με εξουσιοδοτημένο λογαριασμό. Αν δεν μπορείτε να δείτε τα σχετικά σχόλια, ζητήστε από τον συνάδελφο που διαχειρίζεται αυτή την πρόσβαση να πραγματοποιήσει τον έλεγχο. Ξεκινήστε με τα τρέχοντα παράπονα και διατηρήστε το πλαίσιό τους. Αξίζει να ελεγχθούν και παλαιότερες αναφορές όταν η ίδια εργασία εξακολουθεί να φαίνεται ότι αποτυγχάνει.
- Ανοίξτε τη σχετική προβολή κριτικών. Η βοήθεια της Apple σας κατευθύνει στην ενότητα Ratings and Reviews της επιλεγμένης εφαρμογής στο App Store Connect, με φίλτρα για πλατφόρμα, χώρα ή περιοχή και έκδοση εφαρμογής. Στο Play Console, η βοήθεια της Google χρησιμοποιεί τη διαδρομή Ratings and reviews > Reviews, όπου τα φίλτρα περιλαμβάνουν ημερομηνία, γλώσσα, έκδοση εφαρμογής και συσκευή. Τα στοιχεία ελέγχου διαφέρουν μεταξύ των πλατφορμών.
- Καταγράψτε την εργασία που επιχειρήθηκε. Συνοψίστε τι προσπάθησε να κάνει ο συντάκτης της κριτικής και τι αναφέρει ότι συνέβη. Διαχωρίστε αυτή την αναφορά από την εξήγηση που προτείνετε. Επισημάνετε ως άγνωστα την έκδοση, τη συσκευή ή την κατάσταση λογαριασμού όταν τα διαθέσιμα σχόλια δεν τα προσδιορίζουν.
- Τηρήστε ένα ελάχιστο αρχείο εργασίας. Καταγράψτε το κατάστημα, την αγορά, την ημερομηνία της κριτικής, τη γνωστή έκδοση, την εργασία, την παρατηρούμενη αστοχία, τις πληροφορίες που λείπουν, τον υπεύθυνο και τον επόμενο έλεγχο. Χρησιμοποιήστε ανώνυμη περιγραφή σε έναν κοινόχρηστο κατάλογο εργασιών. Διατηρήστε κάθε αναγκαία αναφορά στην πηγή σε αρχείο με ελεγχόμενη πρόσβαση. Αποφύγετε να αντιγράφετε ονόματα, στοιχεία παραγγελιών ή ιδιωτικά διαγνωστικά δεδομένα σε δημόσια απάντηση.
- Ομαδοποιήστε συγκρίσιμα παράπονα. Τοποθετήστε μαζί τις αναφορές για την ίδια εργασία, διατηρώντας τις διαφορές έκδοσης και συσκευής. Μια ομάδα είναι ένδειξη για έρευνα. Δεν αποδεικνύει πόσοι χρήστες αντιμετώπισαν το πρόβλημα ή ποια αλλαγή το προκάλεσε.
Επιλέξτε την επόμενη ενέργεια βάσει του παραπόνου
Επιλέξτε έναν έλεγχο που μπορεί να επιλύσει την αβεβαιότητα της αναφοράς. Μια εργασία που θα έπρεπε να υποστηρίζεται αλλά αποτυγχάνει χρειάζεται αναπαραγωγή και απόφαση διόρθωσης. Αν μια οθόνη είναι ασαφής ή η καταχώριση διαφέρει από το πραγματικό προϊόν, ελέγξτε τι υποσχέθηκε η καταχώριση και πώς λειτουργεί η δυνατότητα. Ένα αίτημα για μη υποστηριζόμενη δυνατότητα χρειάζεται απόφαση προϊόντος και σαφή εξήγηση.
Για ένα πιθανό ελάττωμα, ζητήστε από τον υπεύθυνο να επαναλάβει την αναφερόμενη εργασία υπό καταγεγραμμένες συνθήκες. Χρησιμοποιήστε συμφωνημένους δοκιμαστικούς λογαριασμούς και δεδομένα, ελέγχοντας τα email, τις χρεώσεις και άλλες παρενέργειες. Αν το πρόβλημα δεν αναπαράγεται, διατηρήστε τις συνθήκες που ελέγξατε και τις πληροφορίες που εξακολουθούν να λείπουν. Κρατήστε το ζήτημα ανοιχτό για τον επόμενο σχετικό έλεγχο.
Όταν η αβεβαιότητα αφορά τη σημασία μιας οθόνης ή ενός κουμπιού, ο οδηγός μας για μια δυσνόητη διεπαφή εφαρμογής καλύπτει αυτή την πιο συγκεκριμένη παρατήρηση. Διατηρήστε το αρχείο παραπόνου συνδεδεμένο με εκείνη την έρευνα, αντί να αναθέσετε πλήρη ανασχεδιασμό μόνο βάσει του μέσου όρου αστεριών.
Η αναφορά μιας κριτικής είναι μια άλλη διαδρομή με τη δική της προϋπόθεση. Οι οδηγίες της Apple και η βοήθεια αναφορών της Google αφορούν παραβιάσεις πολιτικής. Κατονομάστε τον κανόνα που ενδέχεται να παραβιάστηκε και τα αποδεικτικά στοιχεία πριν από την αναφορά. Μια αρνητική άποψη δεν αποτελεί από μόνη της αποδεδειγμένη παραβίαση και η απόφαση του καταστήματος παραμένει άγνωστη μέχρι να ληφθεί πραγματικά.
Διορθώστε την εργασία και γράψτε ειλικρινή απάντηση
Ορίστε υπεύθυνο για το παράπονο και μια επόμενη ενέργεια που μπορεί να ελεγχθεί. Μια χρήσιμη παράδοση εργασίας αναφέρει τι απέτυχε, υπό ποιες γνωστές συνθήκες, τι παραμένει άγνωστο και πώς θα ελεγχθεί η τροποποιημένη εργασία. Συνεχίστε την απάντηση υποστήριξης χωρίς να χαρακτηρίσετε ως διορθωμένη μια μη επαληθευμένη ή μη διαθέσιμη αλλαγή.
- Αναθέστε τη διόρθωση ή τη διευκρίνιση. Οι έλεγχοι και η συντήρηση εφαρμογών για κινητά που παρέχουμε ξεκινούν από την αναφερόμενη εργασία και τα αποδεικτικά στοιχεία. Συμπεριλάβετε το αναμενόμενο αποτέλεσμα, την επηρεαζόμενη έκδοση αν είναι γνωστή και τον έλεγχο που απαιτείται πριν από το κλείσιμο.
- Ελέγξτε την υλοποιημένη αλλαγή. Επαναλάβετε την επηρεαζόμενη εργασία στην εγκεκριμένη έκδοση υπό συγκρίσιμες συνθήκες. Καταγράψτε τι παρατηρήσατε μετά την εργασία, καθώς και αν η αλλαγή αποθηκεύτηκε όταν αυτό έχει σημασία. Ελέγξτε παρακείμενες υποστηριζόμενες διαδρομές που μπορεί να επηρεάζονται από την αλλαγή. Ένα επιτυχές αποτέλεσμα σε άλλη συσκευή δεν επιλύει μια αναφορά που παραμένει ανοιχτή.
- Επιβεβαιώστε τη διαθεσιμότητα πριν ανακοινώσετε διόρθωση. Καταγράψτε την έκδοση που κυκλοφόρησε και ποιος μπορεί να την αποκτήσει. Διακρίνετε μια εσωτερική δοκιμαστική έκδοση, μια εγκεκριμένη κυκλοφορία και μια αλλαγή διαθέσιμη στον επηρεαζόμενο χρήστη. Αν η διαθεσιμότητα παραμένει αβέβαιη, αναφέρετέ το στο αρχείο εργασίας και στην απάντηση.
- Απαντήστε με επιβεβαιωμένα δεδομένα. Αναγνωρίστε το αναφερόμενο ζήτημα, περιγράψτε την πραγματική έρευνα ή τη διαθέσιμη αλλαγή και δώστε κατάλληλη διαδρομή υποστήριξης. Η βοήθεια απαντήσεων της Apple απαιτεί ρόλο Account Holder, Admin ή Customer Support. Η Google απαιτεί την άδεια Reply to reviews. Ακόμη και μετά την αποθήκευση μιας απάντησης, χρειάζεται έλεγχος της κατάστασης δημοσίευσής της.
Η πολιτική της Google συνιστά οι απαντήσεις να παραμένουν επικεντρωμένες στο ζήτημα χωρίς αίτημα για υψηλότερη βαθμολογία. Οι οδηγίες απαντήσεων της Apple ζητούν απαντήσεις με σεβασμό, συγκεκριμένες και χωρίς προσωπικές πληροφορίες. Διατηρήστε τα στοιχεία λογαριασμού και τη διαγνωστική συνέχεια στο υφιστάμενο προστατευμένο κανάλι υποστήριξης. Αν αυτή η διαδρομή χρησιμοποιεί σελίδα βοήθειας, ελέγξτε ότι λειτουργεί μέσα από την εφαρμογή. Η υποστήριξη και ανάπτυξη ιστοτόπων μπορεί να καλύψει το διαδικτυακό τμήμα αυτής της διαδρομής.
Κρατήστε τα αιτήματα για κριτικές χωριστά από την υποστήριξη
Οι προσκλήσεις για κριτική χρειάζονται ξεχωριστό έλεγχο πλατφόρμας. Μην προσφέρετε ανταμοιβές, μην αγοράζετε σχόλια και μη θέτετε ως προϋπόθεση για βοήθεια την αλλαγή μιας κριτικής. Η πολιτική βαθμολογιών της Google απαγορεύει τις δόλιες βαθμολογίες ή τις βαθμολογίες που δίνονται με αντάλλαγμα κίνητρο, ενώ οι οδηγίες του Android για κριτικές εντός εφαρμογής απαγορεύουν ερωτήσεις γνώμης ή προβλεπόμενης βαθμολογίας πριν από την κάρτα κριτικής. Αποφύγετε μια διαδρομή που στέλνει μόνο τους ικανοποιημένους χρήστες στο κατάστημα και κατευθύνει τους δυσαρεστημένους σε ιδιωτικό σχολιασμό.
Οι ίδιες οδηγίες του Android περιγράφουν ένα παράθυρο κριτικής που ελέγχεται από όριο χρήσης το οποίο μπορεί να αλλάξει. Επομένως, η κλήση της ροής κριτικής δεν αποδεικνύει ότι κάποιος είδε την κάρτα ή υπέβαλε κριτική. Αφήστε τη λεπτομερή υλοποίηση στον προγραμματιστή. Μια νέα πρόσκληση δεν επιλύει το παράπονο που ερευνάτε.
Τι πρέπει να ελέγξετε μετά την κυκλοφορία;
Επιστρέψτε στην εργασία και στα διαθέσιμα σχόλια έχοντας δίπλα τους τις συνθήκες κυκλοφορίας. Καταγράψτε αν η αναφερόμενη αστοχία αναπαράχθηκε πριν από την αλλαγή, τι συνέβη μετά και τι παραμένει μη ελεγμένο. Εξετάστε τα νέα παράπονα χρησιμοποιώντας το ίδιο καταγεγραμμένο εύρος καταστήματος, αγοράς και έκδοσης όπου είναι διαθέσιμο. Διατηρήστε τη βαθμολογία δίπλα σε αυτές τις παρατηρήσεις χωρίς να τη χρησιμοποιείτε ως απόδειξη διόρθωσης.
Παρακολουθήστε το αποτέλεσμα της επηρεαζόμενης εργασίας, τα ανεπίλυτα παράπονα ανά θέμα και την πραγματική κατάσταση δημοσίευσης των σχετικών απαντήσεων. Αν μετράτε κριτικές, διατηρήστε το χρονικό διάστημα και τα φίλτρα που χρησιμοποιήσατε. Το πλήθος περιγράφει αυτές τις κριτικές. Συγκρίνετε το ίδιο εύρος στην επόμενη εξέταση και ερευνήστε κάθε επανεμφάνιση, αντί να θεωρήσετε ότι η κυκλοφορία έκλεισε κάθε περίπτωση.
Μια αλλαγή βαθμολογίας μετά την κυκλοφορία δεν αποδεικνύει τι την προκάλεσε. Στο App Store της Apple, η επαναφορά της συνοπτικής βαθμολογίας με μια νέα έκδοση αφήνει επίσης τις γραπτές κριτικές στη θέση τους, σύμφωνα με τις οδηγίες βαθμολογιών της. Αντιμετωπίστε το ως ξεχωριστή απόφαση για το κατάστημα αφού κατανοήσετε τα σχόλια και όχι ως σχέδιο διόρθωσης.
Πού αναλαμβάνουμε εμείς
Ξεκινάμε από το παράπονο, την εργασία που πρέπει να υποστηρίζει η εφαρμογή και τα στοιχεία που χρειάζονται για την επιλογή της επόμενης ενέργειας. Μπορούμε να μετατρέψουμε αυτό το αρχείο σε brief διόρθωσης, να ελέγξουμε την τροποποιημένη διαδρομή μέσα στην εφαρμογή και να συμπεριλάβουμε τη σελίδα υποστήριξής της όταν χρειάζεται. Φέρτε μια ανώνυμη περιγραφή της εργασίας και του ανεπίλυτου σημείου σε μια συζήτηση έργου.
