Низька оцінка застосунку є приводом перевірити нещодавні скарги й вирішити, що потребує виправлення, пояснення або перевірки правил. Почніть із завдання, яке автор відгуку не зміг виконати, і використаної ним версії, якщо вона відома. Корисним результатом стане план виправлення з відповідальною особою та перевіркою доступного рішення.

Поки триває розслідування, вам, можливо, доведеться відповісти на запитання до служби підтримки. Правдиво повідомляйте лише те, що вам відомо. Прохання залишити більше оцінок, відповідь на скаргу та виправлення продукту є окремими діями з різними доказами виконання.

Про що свідчить низька оцінка застосунку?

Оцінка дає початкову точку для розслідування. Письмова скарга може вказати на проблемне завдання, але причину все одно потрібно перевірити. Перш ніж порівнювати оцінки, запишіть, який магазин і ринок ви аналізуєте. Apple описує підсумкову оцінку в App Store як окрему для кожної території; довідка консолі Google розрізняє оцінку Google Play, яка надає більшої ваги нещодавнім оцінкам, і середнє значення за весь час.

Оцінка без письмового відгуку не розкриває причини. Якщо відгук опубліковано після випуску, перед віднесенням його до цього випуску також потрібно перевірити версію. Позначайте відсутню інформацію, а не вважайте дату доказом того, якою збіркою користувалася людина.

Створіть реєстр скарг, перш ніж вибирати виправлення

Використовуйте консоль власного застосунку з авторизованим обліковим записом. Якщо ви не можете переглянути потрібні відгуки, попросіть колегу, який керує доступом, виконати перевірку. Почніть з актуальних скарг і збережіть їхній контекст. Старіші повідомлення також варто перевірити, якщо те саме завдання й досі, схоже, не виконується.

  1. Відкрийте відповідний розділ відгуків. Довідка Apple спрямовує до Ratings and Reviews вибраного застосунку в App Store Connect, де є фільтри за платформою, країною чи регіоном і версією застосунку. У Play Console довідка Google використовує Ratings and reviews > Reviews, де серед фільтрів є дата, мова, версія застосунку та пристрій. Елементи керування на платформах відрізняються.
  2. Запишіть завдання, яке намагалися виконати. Стисло опишіть, що автор відгуку намагався зробити та що, за його повідомленням, сталося. Відокремте це повідомлення від запропонованого вами пояснення. Якщо у відгуку не зазначено версію, пристрій або стан облікового запису, позначте ці дані як невідомі.
  3. Ведіть мінімальний робочий реєстр. Запишіть магазин, ринок, дату відгуку, відому версію, завдання, зафіксовану помилку, відсутню інформацію, відповідальну особу й наступну перевірку. У спільному робочому списку використовуйте анонімний опис, а потрібне посилання на джерело зберігайте в записі з контрольованим доступом. Не копіюйте імена, дані замовлень або приватну діагностичну інформацію в публічну відповідь.
  4. Групуйте зіставні скарги. Об’єднуйте повідомлення про одне завдання, зберігаючи відмінності між випусками та пристроями. Група схожих скарг є підставою для розслідування. Вона не доводить, скільки користувачів зіткнулися з проблемою або яка зміна її спричинила.

Виберіть наступну дію на основі скарги

Виберіть перевірку, яка може усунути невизначеність у повідомленні. Якщо завдання має підтримуватися, але не виконується, потрібно відтворити проблему й ухвалити рішення про виправлення. Якщо екран незрозумілий або опис у магазині відрізняється від фактичного продукту, перевірте, що було обіцяно та як працює функція. Запит на непідтримувану функцію потребує продуктового рішення й чіткого пояснення.

Порівняння скарг у відгуках про застосунок із перевірками, потрібними перед вибором дії.
Зіставте скаргу з перевіркою, а відсутні докази залиште як нерозв'язане питання.

У разі можливої помилки попросіть відповідальну особу повторити описане завдання в зафіксованих умовах. Використовуйте погоджені тестові облікові записи й дані та контролюйте електронні листи, платежі й інші побічні наслідки. Якщо проблему не вдається відтворити, збережіть умови перевірки й перелік інформації, якої досі бракує; залиште питання відкритим до наступної доречної перевірки.

Якщо невизначеність стосується значення екрана або кнопки, наш посібник щодо незрозумілого інтерфейсу застосунку докладніше розглядає саме це вужче спостереження. Пов’яжіть реєстр скарги з таким розслідуванням, а не замовляйте повний редизайн лише на підставі середньої кількості зірок.

Подання скарги на відгук є ще одним шляхом із власною умовою. Рекомендації Apple і довідка Google щодо таких скарг стосуються порушень правил. Перш ніж подавати скаргу, назвіть імовірно порушене правило та докази. Негативна думка сама по собі не є доведеним порушенням, а рішення магазину залишається невідомим, доки його фактично не ухвалено.

Виправте завдання й напишіть правдиву відповідь

Призначте відповідального за скаргу та наступну дію, яку можна перевірити. Корисна передача завдання пояснює, що не спрацювало, за яких відомих умов, що залишається невідомим і як буде перевірено змінене завдання. Продовжуйте відповідати користувачеві, але не називайте проблему виправленою, якщо зміну не перевірено або вона ще недоступна.

  1. Призначте виправлення або уточнення. Наші аудит і підтримка мобільних застосунків починаються з описаного завдання та доказів. Додайте очікуваний результат, проблемну збірку, якщо вона відома, і перевірку, потрібну перед закриттям питання.
  2. Перевірте впроваджену зміну. Повторіть проблемне завдання в затвердженому випуску за зіставних умов. Запишіть, що ви побачили після виконання завдання, зокрема чи збереглася зміна, якщо це має значення. Перевірте суміжні підтримувані шляхи, на які могла вплинути зміна; успішний результат на іншому пристрої не розв’язує скаргу, яка залишається відкритою.
  3. Підтвердьте доступність, перш ніж оголошувати про виправлення. Запишіть випущену версію й те, хто може її отримати. Розрізняйте внутрішню тестову збірку, затверджений випуск і зміну, доступну користувачеві, якого стосується проблема. Якщо доступність усе ще невідома, зазначте це в робочому реєстрі та відповіді.
  4. Відповідайте підтвердженими фактами. Визнайте повідомлену проблему, опишіть фактичне розслідування або доступну зміну й надайте відповідний канал підтримки. Згідно з довідкою Apple щодо відповідей, потрібна роль Account Holder, Admin або Customer Support. Google вимагає дозволу Reply to reviews. Після збереження відповіді все одно потрібно перевірити стан її публікації.
Послідовність від скарги на застосунок до відповідального, випущеного рішення та перевіреної публічної відповіді.
Перевірте проблемне завдання й фактичну доступність, перш ніж називати проблему виправленою.

Правила Google радять зосереджувати відповідь на проблемі й не просити про вищу оцінку. Рекомендації Apple вимагають шанобливих і конкретних відповідей без особистої інформації. Дані облікового запису й подальшу діагностику залишайте у своєму захищеному каналі підтримки. Якщо цей шлях використовує сторінку допомоги, перевірте, чи вона відкривається із застосунку; підтримка й розробка вебсайтів можуть охопити вебчастину цього шляху.

Відокремлюйте прохання про відгуки від підтримки

Запрошення залишити відгук потребують окремої перевірки правил платформи. Не пропонуйте винагород, не купуйте відгуки й не ставте допомогу в залежність від зміни відгуку. Правила Google щодо оцінок забороняють шахрайські або стимульовані оцінки, а рекомендації Android щодо відгуків у застосунку забороняють запитувати думку чи прогнозовану оцінку до показу картки відгуку. Не створюйте шлях, який спрямовує до магазину лише задоволених людей, а незадоволених переводить до приватного зворотного зв’язку.

Ті самі рекомендації Android описують вікно відгуку, яке контролюється квотою, а її обмеження може змінюватися. Отже, виклик процесу залишення відгуку не доводить, що людина побачила картку або надіслала відгук. Деталі реалізації залиште розробнику; нове запрошення не розв’язує скаргу, яку ви розслідуєте.

Що перевіряти після випуску?

Поверніться до завдання й доступних відгуків, зіставивши їх з умовами випуску. Запишіть, чи вдалося відтворити повідомлену помилку до зміни, що сталося після неї та що залишилося неперевіреним. Переглядайте нові скарги в тому самому зафіксованому контексті магазину, ринку й версії, якщо ці дані доступні. Зберігайте оцінку поруч із цими спостереженнями, але не використовуйте її як доказ виправлення.

Відстежуйте результат проблемного завдання, нерозв’язані скарги за темами й фактичний стан публікації відповідних відповідей. Якщо ви рахуєте відгуки, зберігайте діапазон дат і використані фільтри; кількість описує саме ці відгуки. Під час наступного перегляду порівнюйте той самий контекст і розслідуйте кожне повторення проблеми, а не припускайте, що випуск закрив усі випадки.

Зміна оцінки після випуску не доводить, що саме її спричинило. Відповідно до рекомендацій Apple щодо оцінок, скидання підсумкової оцінки в App Store з новою версією також не видаляє письмові відгуки. Розглядайте це як окреме рішення щодо магазину після вивчення відгуків, а не як план виправлення.

Як ми можемо допомогти

Ми починаємо зі скарги, завдання, яке має підтримувати застосунок, і доказів, потрібних для вибору наступної дії. Ми можемо перетворити цей реєстр на опис виправлення, перевірити змінений шлях у застосунку та за потреби включити його сторінку підтримки. Візьміть анонімний опис завдання й нерозв’язаного питання на обговорення проєкту.

Поширені запитання

Чи покращить відповідь на відгуки оцінку застосунку?
У відповіді поясніть, що ви перевірили, що вже доступно та як звернутися до служби підтримки. Опублікована відповідь і успішна перевірка завдання є спостережуваними діями, але подальша зміна оцінки не доводить, що її спричинила відповідь.
Чи можна видалити негативний відгук про застосунок?
Apple і Google надають способи повідомити про відгуки, що порушують їхні правила. Перед повідомленням визначте відповідне правило й докази. Сама лише негативна думка не доводить порушення, а повідомлення не гарантує видалення.
Чи варто скидати оцінку в App Store після виправлення?
Apple дає змогу скинути підсумкову оцінку з випуском нової версії, але письмові відгуки залишаються. Перевірте проблемне завдання та розберіться з наявними відгуками, перш ніж розглядати це як окреме рішення щодо магазину.
Чи варто просити про відгук лише задоволених користувачів?
Залишайте підтримку й можливість надати чесний відгук доступними, не відбираючи людей за ймовірністю позитивної оцінки. Рекомендації Google щодо відгуків у застосунку забороняють запитувати думку або прогнозовану оцінку до показу картки відгуку. Не пропонуйте винагород і не ставте допомогу в залежність від зміни відгуку.

← Усі статті