Valutazione bassa dell'app? Trasforma le recensioni in un piano

Una valutazione bassa dell’app è un motivo per esaminare i reclami recenti e decidere cosa richiede una correzione, una spiegazione o una verifica delle norme. Parti dall’attività che l’autore della recensione non è riuscito a completare e dalla versione utilizzata, se nota. Il risultato utile è un piano di intervento con una persona responsabile e una verifica della soluzione disponibile.

Potresti dover rispondere a una domanda di assistenza mentre l’indagine è ancora aperta. Nella risposta, attieniti a ciò che sai con certezza. Chiedere altre valutazioni, rispondere a un reclamo e correggere il prodotto sono azioni distinte, con prove di completamento diverse.

Cosa indica una valutazione bassa dell’app?

Il punteggio fornisce un punto di partenza per l’indagine. Un reclamo scritto può indicare l’attività interessata, ma la causa deve comunque essere verificata. Prima di confrontare le valutazioni, annota lo store e il mercato esaminati. Apple descrive la valutazione riepilogativa su App Store come specifica per territorio; la guida della console Google distingue la valutazione di Google Play, che attribuisce un peso maggiore alle valutazioni recenti, dalla media complessiva.

Una valutazione priva di feedback scritto non permette di conoscerne il motivo. Anche per una recensione pubblicata dopo un rilascio occorre controllare la versione prima di associarla a quel rilascio. Mantieni visibili le informazioni mancanti, invece di considerare la data una prova della build utilizzata dalla persona.

Crea un registro dei reclami prima di scegliere una soluzione

Usa la console della tua app con un account autorizzato. Se non puoi visualizzare i feedback pertinenti, chiedi di effettuare il controllo alla persona che gestisce l’accesso. Parti dai reclami attuali e conservane il contesto. Vale la pena verificare anche le segnalazioni meno recenti quando la stessa attività sembra continuare a non riuscire.

1. Apri la sezione delle recensioni pertinente. La guida Apple rimanda a Valutazioni e recensioni dell’app selezionata in App Store Connect, dove sono disponibili filtri per piattaforma, Paese o area geografica e versione dell’app. Nella Play Console, la guida Google indica Valutazioni e recensioni > Recensioni, con filtri che includono data, lingua, versione dell’app e dispositivo. I controlli sono diversi sulle due piattaforme.
2. Annota l’attività tentata. Riassumi cosa ha cercato di fare l’autore della recensione e cosa sarebbe accaduto. Tieni separata questa segnalazione dalla spiegazione proposta. Se il feedback disponibile non identifica versione, dispositivo o stato dell’account, contrassegna questi dati come sconosciuti.
3. Conserva un registro di lavoro essenziale. Annota store, mercato, data della recensione, versione nota, attività, malfunzionamento osservato, informazioni mancanti, responsabile e controllo successivo. Usa una descrizione anonima nell’elenco di lavoro condiviso e conserva gli eventuali riferimenti necessari alla fonte in un registro ad accesso controllato. Evita di copiare nomi, dati degli ordini o diagnostica privata in una risposta pubblica.
4. Raggruppa i reclami confrontabili. Riunisci le segnalazioni relative alla stessa attività, conservando le differenze tra versioni e dispositivi. Un gruppo di segnalazioni è un indizio da approfondire. Non dimostra quanti utenti abbiano riscontrato il problema né quale modifica lo abbia causato.

Scegli l’azione successiva in base al reclamo

Scegli un controllo che possa chiarire l’incertezza presente nella segnalazione. Un’attività che dovrebbe essere supportata ma non riesce richiede un tentativo di riproduzione e una decisione sulla correzione. Se una schermata è poco chiara o la scheda nello store non corrisponde al prodotto effettivo, verifica cosa è stato promesso e come funziona la caratteristica. La richiesta di una caratteristica non supportata richiede una decisione sul prodotto e una spiegazione chiara.

In caso di possibile difetto, chiedi alla persona responsabile di ripetere l’attività segnalata in condizioni documentate. Usa account e dati di test concordati, tenendo sotto controllo email, addebiti e altri effetti collaterali. Se il problema non si riproduce, conserva le condizioni verificate e le informazioni ancora mancanti; lascia il problema aperto per il successivo controllo pertinente.

Se l’incertezza riguarda il significato di una schermata o di un pulsante, la nostra guida a un’interfaccia dell’app poco chiara approfondisce questa osservazione più circoscritta. Collega il registro del reclamo a tale indagine, invece di commissionare una riprogettazione completa basandoti soltanto sulla media delle stelle.

La segnalazione di una recensione è un altro percorso, con condizioni proprie. Le indicazioni di Apple e la guida alla segnalazione di Google riguardano le violazioni delle norme. Prima di segnalare, indica la regola che ritieni violata e le relative prove. Un’opinione negativa non rappresenta di per sé una violazione dimostrata e la decisione dello store resta incerta finché non viene effettivamente presa.

Correggi l’attività e scrivi una risposta veritiera

Assegna al reclamo un responsabile e un’azione successiva verificabile. Un passaggio di consegne utile specifica cosa non ha funzionato, in quali condizioni note, cosa resta sconosciuto e come verrà verificata l’attività modificata. Porta avanti la risposta dell’assistenza senza dichiarare risolto il problema se la modifica non è stata verificata o non è disponibile.

1. Assegna la correzione o il chiarimento. I nostri audit e la manutenzione di app mobili partono dall’attività segnalata e dalle prove. Includi il risultato previsto, la build interessata se nota e il controllo necessario prima della chiusura.
2. Verifica la modifica implementata. Ripeti l’attività interessata nella versione approvata e in condizioni confrontabili. Annota ciò che hai osservato al termine dell’attività, compreso se la modifica è stata salvata quando questo è rilevante. Controlla i percorsi supportati adiacenti sui quali la modifica potrebbe incidere; un risultato positivo su un altro dispositivo non risolve una segnalazione ancora aperta.
3. Conferma la disponibilità prima di annunciare una correzione. Annota la versione rilasciata e chi può ottenerla. Distingui una build interna di test, una versione approvata e una modifica disponibile per l’utente interessato. Se la disponibilità è ancora incerta, dichiaralo nel registro di lavoro e nella risposta.
4. Rispondi con fatti confermati. Riconosci il problema segnalato, indica l’indagine effettiva o la modifica disponibile e fornisci un canale di assistenza adatto. La guida Apple sulle risposte richiede il ruolo di titolare dell’account, amministratore o assistenza clienti. Google richiede l’autorizzazione Rispondi alle recensioni. Anche dopo il salvataggio, occorre verificare lo stato di pubblicazione della risposta.

Le norme Google consigliano di mantenere le risposte incentrate sul problema senza chiedere una valutazione più alta. Le indicazioni Apple richiedono risposte rispettose, specifiche e prive di informazioni personali. Mantieni i dati dell’account e il seguito diagnostico nel canale protetto di assistenza già in uso. Se questo percorso utilizza una pagina di assistenza, verifica che sia accessibile dall’app; il supporto e sviluppo di siti web può occuparsi della componente web del percorso.

Mantieni separate le richieste di recensioni e l’assistenza

Gli inviti a lasciare una recensione richiedono una verifica separata delle regole della piattaforma. Non offrire incentivi, non acquistare feedback e non subordinare l’assistenza alla modifica di una recensione. Le norme di Google sulle valutazioni vietano valutazioni fraudolente o incentivate, mentre le indicazioni Android sulle recensioni in-app vietano domande sull’opinione o sulla valutazione prevista prima della scheda di recensione. Evita un percorso che invii allo store solo le persone soddisfatte, deviando quelle insoddisfatte verso un feedback privato.

Le stesse indicazioni Android descrivono una finestra di recensione soggetta a una quota, il cui limite può cambiare. Richiamare il flusso di recensione non dimostra quindi che una persona abbia visto la scheda o inviato una recensione. Affida al team di sviluppo i dettagli dell’implementazione; un nuovo invito non risolve il reclamo che stai esaminando.

Cosa verificare dopo il rilascio?

Torna all’attività e ai feedback disponibili tenendo accanto le condizioni del rilascio. Annota se il malfunzionamento segnalato è stato riprodotto prima della modifica, cosa è accaduto dopo e cosa non è ancora stato verificato. Esamina i nuovi reclami usando, dove disponibili, lo stesso store, mercato e ambito di versione registrati. Conserva il punteggio accanto a queste osservazioni senza usarlo come prova della correzione.

Monitora il risultato dell’attività interessata, i reclami irrisolti per tema e l’effettivo stato di pubblicazione delle risposte pertinenti. Se conteggi le recensioni, conserva l’intervallo di date e i filtri utilizzati; il conteggio descrive quelle recensioni. Al controllo successivo, confronta lo stesso ambito e indaga su eventuali ricorrenze invece di presumere che il rilascio abbia risolto ogni caso.

Una variazione della valutazione dopo un rilascio non dimostra cosa l’abbia causata. Secondo le indicazioni di Apple sulle valutazioni, su App Store l’azzeramento della valutazione riepilogativa con una nuova versione lascia inoltre inalterate le recensioni scritte. Consideralo una decisione separata relativa allo store, da prendere dopo aver compreso i feedback, non come il piano di correzione.

Come possiamo contribuire

Partiamo dal reclamo, dall’attività che l’app dovrebbe supportare e dalle prove necessarie per scegliere l’azione successiva. Possiamo trasformare il registro in un brief di correzione, verificare il percorso modificato nell’app e includere la relativa pagina di assistenza quando serve. Porta una descrizione anonima dell’attività e del punto ancora irrisolto a un confronto sul progetto.

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