Низкий рейтинг приложения - повод изучить недавние жалобы и решить, что требует исправления, разъяснения или проверки на соответствие правилам. Начните с задачи, которую не смог выполнить автор отзыва, и использованной им версии, если она известна. Практический результат - план исправлений с ответственным исполнителем и проверкой доступного исправления.

Возможно, пока идёт расследование, вам понадобится ответить на обращение в поддержку. Сообщайте только то, что вам действительно известно. Запрос новых оценок, ответ на жалобу и исправление продукта - отдельные действия с разными подтверждениями выполнения.

Что означает низкий рейтинг приложения?

Оценка даёт отправную точку для расследования. Письменная жалоба может указывать на затронутую задачу, но причину всё равно нужно проверить. Перед сравнением рейтингов зафиксируйте магазин и рынок. Apple указывает, что сводный рейтинг App Store зависит от территории; справка консоли Google отличает рейтинг Google Play, в котором больший вес имеют недавние оценки, от среднего показателя за всё время.

Оценка без письменного отзыва не раскрывает причину. Если отзыв опубликован после релиза, прежде чем связывать его с этим релизом, также проверьте версию приложения. Явно отмечайте недостающие сведения, а не считайте дату доказательством того, какой сборкой пользовался человек.

Создайте карточку жалобы до выбора исправления

Используйте консоль своего приложения и авторизованную учётную запись. Если у вас нет доступа к нужным отзывам, попросите коллегу, который управляет доступом, выполнить проверку. Начните с актуальных жалоб и сохраните их контекст. Старые сообщения тоже стоит проверить, если та же задача по-прежнему не выполняется.

  1. Откройте нужный раздел с отзывами. Справка Apple предлагает открыть Ratings and Reviews для выбранного приложения в App Store Connect, где доступны фильтры по платформе, стране или региону и версии приложения. В справке Google для Play Console указан путь Ratings and reviews > Reviews с фильтрами по дате, языку, версии приложения и устройству. Элементы управления на платформах различаются.
  2. Запишите задачу, которую пытался выполнить пользователь. Кратко опишите, что автор отзыва пытался сделать и что, по его словам, произошло. Отделите это сообщение от предлагаемого вами объяснения. Если в доступном отзыве не указаны версия, устройство или состояние учётной записи, отметьте эти данные как неизвестные.
  3. Ведите минимальную рабочую запись. Укажите магазин, рынок, дату отзыва, известную версию, задачу, наблюдавшийся сбой, недостающие сведения, ответственного и следующую проверку. В общем рабочем списке используйте обезличенное описание, а необходимую ссылку на источник храните в записи с ограниченным доступом. Не копируйте имена, данные заказов или закрытую диагностическую информацию в публичный ответ.
  4. Группируйте сопоставимые жалобы. Объединяйте сообщения об одной задаче, сохраняя различия между релизами и устройствами. Группа жалоб - зацепка для расследования. Она не показывает, сколько пользователей столкнулось с проблемой и какое изменение её вызвало.

Выберите следующее действие по содержанию жалобы

Выберите проверку, которая поможет устранить неопределённость в сообщении. Если поддерживаемая задача завершается сбоем, нужно воспроизвести его и принять решение об исправлении. Если экран непонятен или описание в магазине не соответствует продукту, проверьте обещание и фактическую работу функции. Запрос неподдерживаемой функции требует продуктового решения и ясного объяснения.

Сравнение жалоб на приложение с проверками, необходимыми перед выбором действия.
Сопоставьте жалобу с проверкой, а нехватку доказательств оставьте нерешённой.

При возможном дефекте попросите ответственного повторить описанную задачу в зафиксированных условиях. Используйте согласованные тестовые учётные записи и данные, контролируя отправку писем, списания и другие побочные действия. Если воспроизвести проблему не удалось, сохраните проверенные условия и перечень недостающих сведений; оставьте вопрос открытым до следующей подходящей проверки.

Если непонятно назначение экрана или кнопки, воспользуйтесь нашим руководством по запутанному интерфейсу приложения, посвящённым именно такому наблюдению. Свяжите карточку жалобы с этим расследованием, вместо того чтобы начинать полный редизайн лишь на основании среднего рейтинга.

Жалоба на отзыв - ещё один путь со своим условием. Рекомендации Apple и справка Google по жалобам относятся к нарушениям правил. До отправки жалобы укажите предполагаемое нарушение и доказательства. Негативное мнение само по себе не доказывает нарушения, а решение магазина остаётся неизвестным, пока оно фактически не принято.

Исправьте задачу и подготовьте правдивый ответ

Назначьте ответственного за жалобу и следующее проверяемое действие. В полезной постановке задачи указано, что не сработало, при каких известных условиях, что остаётся неизвестным и как будет проверена изменённая задача. Продолжайте работу службы поддержки, но не называйте исправленным изменение, которое ещё не проверено или недоступно.

  1. Назначьте исправление или уточнение. Наш аудит и сопровождение мобильных приложений начинается с описанной задачи и доказательств. Укажите ожидаемый результат, затронутую сборку, если она известна, и проверку, необходимую для закрытия вопроса.
  2. Проверьте реализованное изменение. Повторите затронутую задачу в утверждённом релизе при сопоставимых условиях. Зафиксируйте, что произошло после выполнения задачи, включая сохранение изменения, когда это важно. Проверьте соседние поддерживаемые сценарии, которых могло коснуться изменение; успешный результат на другом устройстве не закрывает неразрешённую жалобу.
  3. Подтвердите доступность до объявления об исправлении. Запишите выпущенную версию и кому она доступна. Различайте внутреннюю тестовую сборку, утверждённый релиз и изменение, доступное затронутому пользователю. Если доступность ещё не подтверждена, укажите это в рабочей записи и ответе.
  4. Отвечайте подтверждёнными фактами. Подтвердите, что поняли описанную проблему, сообщите о фактическом расследовании или доступном изменении и предложите подходящий канал поддержки. Для ответа по правилам Apple нужна роль Account Holder, Admin или Customer Support. В Google требуется разрешение Reply to reviews. После сохранения ответа всё равно проверьте, опубликован ли он.
Последовательность от жалобы на приложение до ответственного, выпущенного исправления и проверенного публичного ответа.
Проверьте затронутую задачу и доступность, прежде чем называть проблему исправленной.

Правила Google рекомендуют сосредоточить ответ на проблеме и не просить повысить оценку. Рекомендации Apple требуют уважительных, конкретных ответов без персональных данных. Обсуждайте сведения об учётной записи и дальнейшую диагностику в действующем защищённом канале поддержки. Если для этого используется справочная страница, проверьте, открывается ли она из приложения; разработка и поддержка сайтов поможет исправить веб-часть такого маршрута.

Отделяйте просьбы об отзывах от поддержки

Приглашения оставить отзыв требуют отдельной проверки правил платформы. Не предлагайте вознаграждение, не покупайте отзывы и не ставьте помощь в зависимость от изменения отзыва. Политика Google в отношении оценок запрещает мошеннические и стимулированные оценки, а руководство Android по отзывам в приложении - вопросы о мнении или предполагаемой оценке до показа карточки отзыва. Не направляйте в магазин только довольных пользователей, одновременно уводя недовольных в закрытый канал обратной связи.

В том же руководстве Android описано окно отзыва с квотой, ограничение которой может меняться. Поэтому вызов сценария отзыва не доказывает, что человек увидел карточку или отправил отзыв. Детали реализации поручите разработчику; новое приглашение не решает жалобу, которую вы расследуете.

Что проверять после релиза?

Снова проверьте задачу и доступные отзывы с учётом условий релиза. Зафиксируйте, удалось ли воспроизвести описанный сбой до изменения, что произошло после него и что осталось непроверенным. Новые жалобы рассматривайте в той же зафиксированной области магазина, рынка и версии, если эти данные доступны. Сопоставляйте оценку с наблюдениями, но не используйте её как доказательство исправления.

Отслеживайте результат затронутой задачи, неразрешённые жалобы по темам и фактический статус публикации соответствующих ответов. Если вы считаете отзывы, сохраняйте период и применённые фильтры; число характеризует только выбранные отзывы. При следующей проверке сравнивайте одинаковые области и расследуйте повторные жалобы, а не считайте, что релиз закрыл все случаи.

Изменение рейтинга после релиза не показывает, что именно стало его причиной. Согласно руководству Apple по рейтингам, сброс сводного рейтинга App Store при выпуске новой версии также не удаляет письменные отзывы. Рассматривайте это как отдельное решение по магазину после изучения обратной связи, а не как план исправления.

Чем мы можем помочь

Мы начинаем с жалобы, задачи, которую приложение должно поддерживать, и доказательств, необходимых для выбора следующего действия. Мы можем превратить эту запись в техническое задание на исправление, проверить изменённый сценарий в приложении и при необходимости включить в проверку страницу поддержки. Принесите обезличенное описание задачи и нерешённого вопроса на обсуждение проекта.

Частые вопросы

Повысит ли ответ на отзывы рейтинг приложения?
В ответе объясните, что вы проверили, что уже доступно и как связаться с поддержкой. Опубликованный ответ и успешная проверка задачи - наблюдаемые действия; последующее изменение рейтинга не доказывает, что причиной стал ответ.
Можно ли удалить негативный отзыв о приложении?
Apple и Google позволяют сообщать об отзывах, нарушающих их правила. Перед отправкой жалобы определите соответствующее правило и соберите доказательства. Само по себе неблагоприятное мнение не доказывает нарушения, а жалоба не гарантирует удаления.
Стоит ли сбрасывать рейтинг в App Store после исправления?
Apple позволяет сбросить сводный рейтинг при выпуске новой версии, но письменные отзывы сохраняются. Прежде чем отдельно решать вопрос о сбросе, проверьте затронутую задачу и разберитесь в уже полученных отзывах.
Стоит ли просить оставить отзыв только довольных пользователей?
Поддержка и возможность оставить честный отзыв должны быть доступны без отбора людей по ожидаемой положительной оценке. Руководство Google по отзывам в приложении запрещает спрашивать мнение или предполагаемую оценку до показа карточки отзыва. Не предлагайте вознаграждение и не ставьте помощь в зависимость от изменения отзыва.

← Все статьи