Niska ocena aplikacji jest powodem, aby przeanalizować najnowsze skargi i ustalić, co wymaga naprawy, wyjaśnienia albo sprawdzenia zgodności z zasadami. Należy zacząć od zadania, którego autor opinii nie mógł wykonać, oraz używanej przez niego wersji, jeśli jest znana. Użytecznym rezultatem będzie plan naprawczy ze wskazaną osobą odpowiedzialną i sprawdzeniem dostępnej poprawki.
W trakcie takiej analizy może być konieczna odpowiedź na pytanie skierowane do pomocy technicznej. Odpowiedź powinna zgodnie z prawdą przedstawiać to, co już Państwo wiedzą. Prośba o kolejne oceny, odpowiedź na skargę i naprawa produktu to osobne działania, a każde z nich wymaga innego potwierdzenia wykonania.
Co mówi Państwu niska ocena aplikacji?
Ocena jest punktem wyjścia do analizy. Pisemna skarga może wskazywać zadanie, którego dotyczy problem, ale przyczynę nadal trzeba sprawdzić. Przed porównywaniem ocen należy zapisać analizowany sklep i rynek. Apple określa zbiorczą ocenę w App Store jako właściwą dla danego terytorium, natomiast pomoc konsoli Google rozróżnia ocenę w Google Play, która nadaje większą wagę nowszym ocenom, oraz średnią z całego okresu.
Ocena bez pisemnej opinii nie ujawnia przyczyny. Jeśli opinię opublikowano po wydaniu nowej wersji, przed przypisaniem jej do tego wydania również trzeba sprawdzić wersję aplikacji. Brakujące informacje powinny pozostać wyraźnie oznaczone, zamiast uznawać datę za dowód użycia konkretnej kompilacji.
Przed wyborem rozwiązania należy utworzyć rejestr skarg
Należy skorzystać z konsoli własnej aplikacji za pomocą upoważnionego konta. Jeżeli nie mogą Państwo wyświetlić odpowiednich opinii, kontrolę należy powierzyć osobie zarządzającej dostępem. Najpierw warto zebrać aktualne skargi i zachować ich kontekst. Starsze zgłoszenia także warto sprawdzić, jeśli wykonanie tego samego zadania nadal wydaje się kończyć niepowodzeniem.
- Otworzyć odpowiedni widok opinii. Pomoc Apple kieruje do sekcji Ratings and Reviews wybranej aplikacji w App Store Connect, gdzie dostępne są filtry platformy, kraju lub regionu oraz wersji aplikacji. W Play Console pomoc Google wskazuje Ratings and reviews > Reviews, gdzie filtry obejmują datę, język, wersję aplikacji i urządzenie. Elementy sterujące różnią się między platformami.
- Zapisać wykonywane zadanie. Należy podsumować, co autor opinii próbował zrobić i co według zgłoszenia się wydarzyło. Zgłoszenie powinno być oddzielone od proponowanego wyjaśnienia. Jeśli dostępna opinia nie wskazuje wersji, urządzenia lub stanu konta, dane te należy oznaczyć jako nieznane.
- Prowadzić minimalny rejestr roboczy. Należy zapisać sklep, rynek, datę opinii, znaną wersję, zadanie, zaobserwowaną awarię, brakujące informacje, osobę odpowiedzialną i kolejną kontrolę. We wspólnej liście roboczej należy używać anonimowego opisu, a potrzebne odniesienie do źródła przechowywać w rejestrze z kontrolą dostępu. Do publicznej odpowiedzi nie należy kopiować nazwisk, danych zamówień ani prywatnych informacji diagnostycznych.
- Grupować porównywalne skargi. Zgłoszenia dotyczące tego samego zadania należy połączyć, zachowując różnice między wydaniami i urządzeniami. Grupa podobnych skarg jest wskazówką do analizy. Nie dowodzi, ilu użytkowników doświadczyło problemu ani która zmiana go spowodowała.
Kolejne działanie należy wybrać na podstawie skargi
Należy wybrać kontrolę, która może wyjaśnić niepewność zawartą w zgłoszeniu. Jeżeli obsługiwane zadanie kończy się niepowodzeniem, trzeba spróbować odtworzyć problem i podjąć decyzję o naprawie. Jeśli ekran jest niejasny albo opis w sklepie różni się od rzeczywistego produktu, należy sprawdzić złożoną obietnicę i sposób działania funkcji. Prośba o nieobsługiwaną funkcję wymaga decyzji produktowej i jasnego wyjaśnienia.
W przypadku możliwej usterki osoba odpowiedzialna powinna powtórzyć zgłoszone zadanie w zapisanych warunkach. Należy używać uzgodnionych kont i danych testowych, kontrolując wiadomości e-mail, opłaty i inne skutki uboczne. Jeśli problemu nie uda się odtworzyć, należy zachować warunki testu i wykaz nadal brakujących informacji, a sprawę pozostawić otwartą do kolejnej właściwej kontroli.
Jeżeli niepewność dotyczy znaczenia ekranu lub przycisku, nasz poradnik dotyczący niejasnego interfejsu aplikacji omawia tę węższą obserwację. Rejestr skargi należy powiązać z tą analizą, zamiast zlecać pełne przeprojektowanie wyłącznie na podstawie średniej liczby gwiazdek.
Zgłoszenie opinii to oddzielna procedura mająca własne warunki. Wytyczne Apple oraz pomoc Google dotycząca zgłoszeń odnoszą się do naruszeń zasad. Przed zgłoszeniem należy wskazać prawdopodobnie naruszoną regułę i dowody. Negatywna opinia sama w sobie nie jest dowodem naruszenia, a decyzja sklepu pozostaje nieznana, dopóki rzeczywiście nie zostanie podjęta.
Należy naprawić zadanie i udzielić zgodnej z prawdą odpowiedzi
Do skargi trzeba przypisać osobę odpowiedzialną i możliwe do sprawdzenia kolejne działanie. Użyteczne przekazanie zadania określa, co zawiodło, w jakich znanych warunkach, czego nadal nie wiadomo oraz jak zostanie sprawdzone zmienione zadanie. Należy kontynuować odpowiedź pomocy technicznej, nie uznając problemu za rozwiązany, jeśli zmiana nie została zweryfikowana lub nie jest dostępna.
- Przypisać naprawę lub wyjaśnienie. Nasze audyty i utrzymanie aplikacji mobilnych rozpoczynamy od zgłoszonego zadania i dowodów. Należy uwzględnić oczekiwany wynik, kompilację, której dotyczy problem, jeśli jest znana, oraz kontrolę wymaganą przed zamknięciem sprawy.
- Sprawdzić wdrożoną zmianę. Należy ponownie wykonać zadanie w zatwierdzonym wydaniu i porównywalnych warunkach. Trzeba zapisać to, co zaobserwowano po wykonaniu zadania, w tym fakt zapisania zmiany, jeśli ma to znaczenie. Należy sprawdzić sąsiednie obsługiwane ścieżki, na które zmiana mogła wpłynąć; powodzenie na innym urządzeniu nie rozstrzyga nierozwiązanego zgłoszenia.
- Potwierdzić dostępność przed ogłoszeniem naprawy. Należy zapisać wydaną wersję i określić, kto może ją pobrać. Trzeba rozróżnić wewnętrzną kompilację testową, zatwierdzone wydanie oraz zmianę dostępną dla użytkownika, którego dotyczy problem. Jeśli dostępność nadal jest niepewna, należy zaznaczyć to w rejestrze roboczym i odpowiedzi.
- Odpowiedzieć na podstawie potwierdzonych faktów. Należy odnieść się do zgłoszonego problemu, opisać rzeczywistą analizę lub dostępną zmianę i podać odpowiedni kanał pomocy. Zgodnie z pomocą Apple dotyczącą odpowiedzi wymagane jest uprawnienie Account Holder, Admin lub Customer Support. Google wymaga uprawnienia Reply to reviews. Po zapisaniu odpowiedzi nadal trzeba sprawdzić stan jej publikacji.
Zasady Google zalecają, aby odpowiedź koncentrowała się na problemie i nie zawierała prośby o wyższą ocenę. Wytyczne Apple wymagają odpowiedzi uprzejmych, konkretnych i pozbawionych danych osobowych. Dane konta i dalszą diagnostykę należy prowadzić w używanym już, chronionym kanale pomocy. Jeżeli prowadzi on przez stronę pomocy, należy sprawdzić jej działanie z poziomu aplikacji; wsparcie i rozwój stron internetowych mogą objąć internetową część tej ścieżki.
Prośby o opinie należy oddzielić od pomocy technicznej
Zaproszenia do wystawienia opinii wymagają osobnego sprawdzenia zasad platformy. Nie należy oferować nagród, kupować opinii ani uzależniać pomocy od zmiany recenzji. Zasady Google dotyczące ocen zabraniają ocen oszukańczych lub motywowanych korzyścią, a wytyczne Androida dotyczące opinii w aplikacji zabraniają pytań o opinię lub przewidywaną ocenę przed wyświetleniem karty opinii. Nie należy tworzyć ścieżki, która kieruje do sklepu wyłącznie zadowolone osoby, a niezadowolone zachęca do przekazania opinii prywatnie.
Te same wytyczne Androida opisują okno opinii podlegające limitowi, który może się zmieniać. Wywołanie procesu wystawiania opinii nie dowodzi więc, że dana osoba zobaczyła kartę lub przesłała opinię. Szczegóły wdrożenia należy pozostawić programiście; nowe zaproszenie nie rozwiązuje analizowanej skargi.
Co należy sprawdzić po wydaniu wersji?
Należy wrócić do zadania i dostępnych opinii, zestawiając je z warunkami wydania. Trzeba zapisać, czy zgłoszoną awarię odtworzono przed zmianą, co wydarzyło się później i czego nadal nie sprawdzono. Nowe skargi należy analizować w tym samym zapisanym zakresie sklepu, rynku i wersji, jeśli dane te są dostępne. Ocenę warto przechowywać obok tych obserwacji, ale nie używać jej jako dowodu naprawy.
Należy śledzić wynik zadania, nierozwiązane skargi według tematu oraz rzeczywisty stan publikacji odpowiednich odpowiedzi. Jeśli liczą Państwo opinie, należy zachować zakres dat i użyte filtry; liczba opisuje tylko te opinie. Podczas kolejnego przeglądu trzeba porównać ten sam zakres i przeanalizować każdy nawrót problemu, zamiast zakładać, że wydanie zamknęło wszystkie przypadki.
Zmiana oceny po wydaniu wersji nie dowodzi, co ją spowodowało. Według wytycznych Apple dotyczących ocen wyzerowanie zbiorczej oceny w App Store przy nowej wersji pozostawia pisemne opinie bez zmian. Należy traktować to jako odrębną decyzję dotyczącą sklepu, podejmowaną po zrozumieniu opinii, a nie jako plan naprawczy.
Jak możemy pomóc
Zaczynamy od skargi, zadania, które aplikacja powinna obsługiwać, oraz dowodów potrzebnych do wybrania kolejnego działania. Możemy przekształcić ten rejestr w opis naprawy, sprawdzić zmienioną ścieżkę w aplikacji i w razie potrzeby uwzględnić jej stronę pomocy. Anonimowy opis zadania i nierozwiązanej kwestii mogą Państwo przynieść na rozmowę o projekcie.
