En lav bedømmelse i appbutikken er en grund til at undersøge de seneste klager og afgøre, hvad der kræver en rettelse, en forklaring eller en kontrol af reglerne. Begynd med den opgave, anmelderen ikke kunne gennemføre, og den version, vedkommende brugte, hvis den er kendt. Det nyttige resultat er en reparationsplan med en ansvarlig person og en kontrol af den tilgængelige rettelse.
I kan være nødt til at besvare et supportspørgsmål, mens undersøgelsen stadig er i gang. Svar sandfærdigt ud fra det, I ved. At bede om flere bedømmelser, besvare en klage og reparere produktet er separate handlinger med forskellig dokumentation for, at de er gennemført.
Hvad fortæller en lav bedømmelse i appbutikken?
En bedømmelse giver et udgangspunkt for undersøgelsen. En skriftlig klage kan pege på en berørt opgave, men årsagen skal stadig kontrolleres. Notér, hvilken appbutik og hvilket marked I undersøger, før I sammenligner bedømmelser. Apple beskriver den samlede bedømmelse i App Store som områdespecifik; Googles hjælp til konsollen skelner mellem Google Play-bedømmelsen, som vægter nyere bedømmelser, og gennemsnittet for hele perioden.
En bedømmelse uden skriftlig feedback efterlader årsagen ukendt. Ved en anmeldelse, der er skrevet efter en udgivelse, skal versionen også kontrolleres, før I knytter den til den pågældende udgivelse. Bevar synligheden af manglende oplysninger i stedet for at behandle datoen som bevis for, hvilken build personen brugte.
Opret en klagejournal, før I vælger en rettelse
Brug konsollen til jeres egen app med en autoriseret konto. Hvis I ikke kan se den relevante feedback, skal I bede den kollega, der administrerer adgangen, om at udføre kontrollen. Begynd med de aktuelle klager, og bevar deres kontekst. Ældre rapporter er stadig værd at kontrollere, når den samme opgave fortsat ser ud til at fejle.
- Åbn den relevante anmeldelsesvisning. Apples hjælp henviser til Ratings and Reviews for den valgte app i App Store Connect med filtre for platform, land eller område og appversion. I Play Console bruger Googles hjælp Ratings and reviews > Reviews, hvor filtrene omfatter dato, sprog, appversion og enhed. Betjeningselementerne er forskellige på de to platforme.
- Notér den forsøgte opgave. Opsummér, hvad anmelderen forsøgte at gøre, og hvad der ifølge anmeldelsen skete. Hold rapporten adskilt fra jeres foreslåede forklaring. Markér version, enhed eller kontostatus som ukendt, når den tilgængelige feedback ikke identificerer oplysningen.
- Før en kort arbejdsjournal. Notér appbutik, marked, anmeldelsesdato, kendt version, opgave, observeret fejl, manglende oplysninger, ansvarlig og næste kontrol. Brug en anonym beskrivelse i en fælles arbejdsliste; opbevar en eventuel nødvendig kildehenvisning i en adgangsbeskyttet journal. Undgå at kopiere navne, ordreoplysninger eller private diagnosedata ind i et offentligt svar.
- Gruppér sammenlignelige klager. Saml rapporter om den samme opgave, men bevar forskellene mellem udgivelser og enheder. En gruppe er et spor til undersøgelsen. Den fastslår ikke, hvor mange brugere der oplevede problemet, eller hvilken ændring der forårsagede det.
Vælg næste handling ud fra klagen
Vælg en kontrol, der kan afklare usikkerheden i rapporten. Hvis en opgave burde være understøttet, men fejler, skal den reproduceres, og der skal træffes beslutning om en rettelse. Hvis en skærm er uklar, eller appbeskrivelsen ikke svarer til det faktiske produkt, skal I kontrollere løftet og funktionens virkemåde. En anmodning om en funktion, der ikke understøttes, kræver en produktbeslutning og en tydelig forklaring.
Ved en mulig fejl skal den ansvarlige gentage den rapporterede opgave under registrerede forhold. Brug aftalte testkonti og testdata, og hold e-mails, betalinger og andre sideeffekter under kontrol. Hvis fejlen ikke kan reproduceres, skal I gemme de afprøvede forhold og de oplysninger, der stadig mangler; hold sagen åben til den næste relevante kontrol.
Hvis usikkerheden handler om betydningen af en skærm eller knap, behandler vores guide til en forvirrende appgrænseflade netop denne mere afgrænsede observation. Knyt klagejournalen til den undersøgelse i stedet for at bestille et komplet redesign alene på baggrund af stjernegennemsnittet.
Rapportering af en anmeldelse er en anden mulighed med sin egen betingelse. Apples vejledning og Googles hjælp til rapportering vedrører overtrædelser af reglerne. Angiv den formodede regel og dokumentationen, før I rapporterer. En negativ holdning er ikke i sig selv en påvist overtrædelse, og appbutikkens afgørelse er uafklaret, indtil den faktisk er truffet.
Reparér opgaven, og skriv et sandfærdigt svar
Giv klagen en ansvarlig og en næste handling, som kan testes. En brugbar overdragelse angiver, hvad der fejlede, under hvilke kendte forhold, hvad der stadig er ukendt, og hvordan den ændrede opgave skal kontrolleres. Hold supportsvaret i gang uden at kalde en ubekræftet eller utilgængelig ændring for rettet.
- Tildel reparationen eller afklaringen. Vores audit og vedligeholdelse af mobilapps begynder med den rapporterede opgave og dokumentationen. Medtag det forventede resultat, den berørte build, hvis den er kendt, og den kontrol, der kræves før afslutning.
- Kontrollér den implementerede ændring. Gentag den berørte opgave i den godkendte udgivelse under sammenlignelige forhold. Notér, hvad I så efter opgaven, herunder om ændringen blev gemt, når det er relevant. Kontrollér nærliggende understøttede forløb, som ændringen kan påvirke; et vellykket resultat på en anden enhed afgør ikke en uafklaret rapport.
- Bekræft tilgængeligheden, før I annoncerer en rettelse. Notér den udgivne version, og hvem der kan hente den. Skeln mellem en intern test-build, en godkendt udgivelse og en ændring, der er tilgængelig for den berørte bruger. Hvis tilgængeligheden stadig er usikker, skal det fremgå af arbejdsjournalen og svaret.
- Svar med bekræftede oplysninger. Anerkend det rapporterede problem, beskriv den faktiske undersøgelse eller tilgængelige ændring, og angiv en passende supportkanal. Apples hjælp til svar kræver rollen Account Holder, Admin eller Customer Support. Google kræver tilladelsen Reply to reviews. Når et svar er gemt, skal dets publiceringsstatus stadig kontrolleres.
Googles regler anbefaler, at svar holder fokus på problemet uden at bede om en højere bedømmelse. Apples vejledning om svar opfordrer til respektfulde, konkrete svar uden personoplysninger. Behold kontooplysninger og diagnostisk opfølgning i jeres eksisterende beskyttede supportkanal. Hvis kanalen bruger en hjælpeside, skal I kontrollere, at den virker fra appen; support og udvikling af websites kan håndtere webdelen af forløbet.
Hold anmodninger om anmeldelser adskilt fra support
Invitationer til anmeldelser kræver deres egen platformskontrol. Tilbyd ikke belønninger, køb ikke feedback, og gør ikke hjælp betinget af en ændret anmeldelse. Googles regler for bedømmelser forbyder svigagtige eller belønnede bedømmelser, og Androids vejledning om anmeldelser i apps forbyder spørgsmål om holdninger eller forventede bedømmelser, før anmeldelseskortet vises. Undgå et forløb, der kun sender tilfredse personer videre til appbutikken, mens utilfredse personer ledes til privat feedback.
Den samme Android-vejledning beskriver en kvotestyret anmeldelsesdialog, hvis grænse kan ændres. Et kald til anmeldelsesforløbet viser derfor ikke, at en person så kortet eller indsendte en anmeldelse. Lad udvikleren håndtere det detaljerede implementeringsarbejde; en ny invitation løser ikke den klage, I undersøger.
Hvad skal I kontrollere efter udgivelsen?
Vend tilbage til opgaven og den tilgængelige feedback med udgivelsesbetingelserne ved siden af. Notér, om den rapporterede fejl blev reproduceret før ændringen, hvad der skete bagefter, og hvad der fortsat ikke er testet. Gennemgå nye klager med samme registrerede afgrænsning for appbutik, marked og version, hvor oplysningerne er tilgængelige. Bevar bedømmelsen ved siden af observationerne uden at bruge den som bevis for reparationen.
Følg resultatet af den berørte opgave, uafklarede klager efter tema og den faktiske publiceringsstatus for relevante svar. Hvis I tæller anmeldelser, skal I bevare datointervallet og de anvendte filtre; antallet beskriver disse anmeldelser. Sammenlign samme afgrænsning ved næste gennemgang, og undersøg enhver gentagelse i stedet for at antage, at udgivelsen lukkede alle sager.
En ændret bedømmelse efter en udgivelse viser ikke, hvad der forårsagede ændringen. I Apples App Store bevares de skrevne anmeldelser også, når den samlede bedømmelse nulstilles med en ny version, ifølge vejledningen om bedømmelser. Betragt det som en separat beslutning om appbutikken, efter at I har forstået feedbacken, ikke som reparationsplanen.
Her kommer vi ind
Vi begynder med klagen, den opgave appen skal understøtte, og den dokumentation, der er nødvendig for at vælge næste handling. Vi kan omsætte journalen til en reparationsbrief, kontrollere det ændrede forløb gennem appen og medtage dens supportside efter behov. Tag en anonym beskrivelse af opgaven og det uafklarede punkt med til en projektdrøftelse.
