Uma avaliação baixa na app store é motivo para examinar as queixas recentes e decidir o que requer uma correção, uma explicação ou uma verificação da política. Comece pela tarefa que a pessoa não conseguiu concluir e pela versão que utilizou, se for conhecida. O resultado útil é um plano de correção com um responsável e uma verificação da solução disponível.

Poderá ter de responder a uma questão de apoio enquanto a investigação decorre. Seja rigoroso sobre aquilo que sabe. Pedir mais avaliações, responder a uma queixa e corrigir o produto são ações distintas, com provas de conclusão diferentes.

O que revela uma avaliação baixa na app store?

A pontuação é um ponto de partida para a investigação. Uma queixa escrita pode identificar a tarefa afetada, mas a causa ainda precisa de ser verificada. Registe a loja e o mercado que está a analisar antes de comparar avaliações. A Apple descreve a avaliação resumida da App Store como específica de cada território; a ajuda da consola da Google distingue a avaliação do Google Play, que atribui mais peso às avaliações recentes, da média histórica.

Quando uma avaliação não inclui feedback escrito, o motivo permanece desconhecido. Se uma crítica tiver sido publicada depois de uma versão, verifique também a versão antes de a associar a esse lançamento. Mantenha a informação em falta visível, em vez de tratar a data como prova da compilação utilizada.

Crie um registo de queixas antes de escolher uma correção

Utilize a consola da sua aplicação com uma conta autorizada. Se não conseguir consultar o feedback relevante, peça a verificação ao colega que gere esse acesso. Comece pelas queixas atuais e preserve o respetivo contexto. Vale a pena verificar relatos antigos quando a mesma tarefa ainda parece falhar.

  1. Abra a vista de críticas relevante. A ajuda da Apple encaminha-o para Ratings and Reviews da aplicação selecionada no App Store Connect, com filtros de plataforma, país ou região e versão da aplicação. Na Play Console, a ajuda da Google indica Ratings and reviews > Reviews, onde os filtros incluem data, idioma, versão da aplicação e dispositivo. Os controlos diferem entre plataformas.
  2. Registe a tarefa tentada. Resuma o que a pessoa tentou fazer e o que alegadamente aconteceu. Separe esse relato da explicação que propõe. Marque como desconhecidos a versão, o dispositivo ou o estado da conta quando o feedback disponível não os identifica.
  3. Mantenha um registo de trabalho mínimo. Registe a loja, o mercado, a data da crítica, a versão conhecida, a tarefa, a falha observada, a informação em falta, o responsável e a próxima verificação. Use uma descrição anónima numa lista de trabalho partilhada; guarde qualquer referência necessária à fonte num registo com acesso controlado. Não copie nomes, dados de encomendas ou diagnósticos privados para uma resposta pública.
  4. Agrupe queixas comparáveis. Reúna relatos sobre a mesma tarefa, preservando as diferenças de versão e dispositivo. Um grupo é uma pista para a investigação. Não demonstra quantos utilizadores tiveram o problema nem qual alteração o causou.

Escolha a ação seguinte a partir da queixa

Escolha uma verificação que possa resolver a incerteza do relato. Uma tarefa que deveria ser suportada, mas falha, exige reprodução e uma decisão de correção. Se um ecrã não for claro ou a ficha da loja divergir do produto real, verifique o que foi prometido e como funciona a funcionalidade. Um pedido relativo a uma funcionalidade não suportada exige uma decisão de produto e uma explicação clara.

Comparação entre queixas em críticas à aplicação e verificações necessárias antes de escolher uma ação.
Associe a queixa a uma verificação e mantenha por resolver as provas em falta.

Perante um possível defeito, peça ao responsável que repita a tarefa relatada em condições registadas. Utilize contas e dados de teste acordados, controlando emails, cobranças e outros efeitos secundários. Se não conseguir reproduzir o problema, conserve as condições testadas e a informação ainda em falta; mantenha a ocorrência aberta para a próxima verificação relevante.

Quando a dúvida for o significado de um ecrã ou botão, o nosso guia sobre uma interface de aplicação confusa aborda essa observação mais específica. Mantenha o registo da queixa ligado a essa investigação, em vez de encomendar uma reformulação completa apenas com base na média de estrelas.

Denunciar uma crítica é outra via, sujeita a uma condição própria. As orientações da Apple e a ajuda de denúncia da Google dizem respeito a violações das políticas. Identifique a regra que poderá ter sido violada e as provas antes de denunciar. Uma opinião negativa não é, por si só, uma infração demonstrada, e a decisão da loja permanece por resolver até ser efetivamente tomada.

Corrija a tarefa e escreva uma resposta rigorosa

Atribua um responsável e uma próxima ação verificável à queixa. Uma transferência de trabalho útil indica o que falhou, em que condições conhecidas, o que permanece desconhecido e como será verificada a tarefa alterada. Mantenha a resposta de apoio em curso sem chamar corrigida a uma alteração não verificada ou indisponível.

  1. Atribua a correção ou o esclarecimento. As nossas auditorias e manutenção de aplicações móveis começam pela tarefa relatada e pelas provas. Inclua o resultado esperado, a compilação afetada se for conhecida e a verificação necessária antes do encerramento.
  2. Verifique a alteração implementada. Repita a tarefa afetada na versão aprovada, em condições comparáveis. Registe o que observou depois da tarefa, incluindo se a alteração ficou guardada quando isso for relevante. Verifique percursos suportados adjacentes que possam ser afetados; um resultado positivo noutro dispositivo não resolve um relato pendente.
  3. Confirme a disponibilidade antes de anunciar uma correção. Registe a versão publicada e quem a pode obter. Distinga uma compilação interna de teste, uma versão aprovada e uma alteração disponível para o utilizador afetado. Se a disponibilidade continuar incerta, indique-o no registo de trabalho e na resposta.
  4. Responda com factos confirmados. Reconheça o problema relatado, indique a investigação real ou a alteração disponível e forneça uma via de apoio adequada. A ajuda da Apple exige a função Account Holder, Admin ou Customer Support. A Google exige a autorização Reply to reviews. Depois de guardar a resposta, verifique também o respetivo estado de publicação.
Sequência que liga uma queixa sobre a aplicação a um responsável, uma correção publicada e uma resposta pública verificada.
Verifique a tarefa afetada e a disponibilidade real antes de considerar o problema corrigido.

A política da Google recomenda que as respostas se concentrem no problema, sem pedir uma avaliação mais alta. As orientações da Apple pedem respostas respeitosas e específicas, sem dados pessoais. Mantenha os dados da conta e o acompanhamento do diagnóstico no canal protegido de apoio que já utiliza. Se essa via recorrer a uma página de ajuda, confirme que funciona a partir da aplicação; o nosso apoio e desenvolvimento de sites pode tratar da componente Web desse percurso.

Separe os pedidos de críticas do apoio

Os convites para deixar críticas precisam de uma verificação própria da plataforma. Não ofereça recompensas, não compre feedback nem condicione a ajuda à alteração de uma crítica. A política de avaliações da Google proíbe avaliações fraudulentas ou incentivadas, e as orientações do Android para críticas na aplicação proíbem perguntas sobre a opinião ou a avaliação prevista antes do cartão de crítica. Evite um percurso que encaminhe apenas pessoas satisfeitas para a loja e desvie as insatisfeitas para feedback privado.

As mesmas orientações do Android descrevem uma caixa de diálogo de crítica sujeita a uma quota cujo limite pode mudar. Por isso, iniciar o fluxo de crítica não demonstra que a pessoa viu o cartão ou enviou uma crítica. Deixe a implementação detalhada a cargo do programador; um novo convite não resolve a queixa que está a investigar.

O que deve verificar depois do lançamento?

Volte à tarefa e ao feedback disponível, tendo ao lado as condições da versão. Registe se a falha relatada foi reproduzida antes da alteração, o que aconteceu depois e o que não foi testado. Analise novas queixas, quando possível, com o mesmo âmbito registado de loja, mercado e versão. Mantenha a pontuação junto destas observações sem a usar como prova da correção.

Acompanhe o resultado da tarefa afetada, as queixas por resolver agrupadas por tema e o estado real de publicação das respostas relevantes. Se contar críticas, preserve o intervalo de datas e os filtros utilizados; a contagem descreve essas críticas. Compare o mesmo âmbito na análise seguinte e investigue qualquer recorrência, em vez de presumir que a versão encerrou todos os casos.

Uma alteração da avaliação depois de uma versão não demonstra a causa dessa alteração. Segundo as orientações da Apple, repor a avaliação resumida na App Store com uma nova versão também mantém as críticas escritas. Trate essa opção como uma decisão separada sobre a loja, depois de compreender o feedback, e não como o plano de correção.

Onde intervimos

Começamos pela queixa, pela tarefa que a aplicação deve suportar e pelas provas necessárias para escolher a ação seguinte. Podemos transformar esse registo num briefing de correção, verificar o percurso alterado na aplicação e incluir a respetiva página de apoio quando necessário. Traga uma descrição anónima da tarefa e do ponto por resolver para uma conversa sobre o projeto.

Perguntas frequentes

Responder às críticas melhora a avaliação na app store?
Use a resposta para explicar o que verificou, o que está disponível e como contactar o apoio. Uma resposta publicada e uma verificação bem-sucedida da tarefa são ações observáveis; uma alteração posterior da avaliação não demonstra que a resposta a causou.
Posso remover uma crítica negativa à aplicação?
A Apple e a Google disponibilizam formas de denunciar críticas que violem as respetivas políticas. Identifique a regra aplicável e as provas antes de denunciar. Uma opinião desfavorável, por si só, não demonstra uma violação, e a denúncia não garante a remoção.
Devo repor a avaliação da App Store depois de uma correção?
A Apple permite repor a avaliação resumida com uma nova versão, mas as críticas escritas permanecem. Verifique a tarefa afetada e compreenda o feedback existente antes de considerar essa decisão separada sobre a loja.
Devo pedir uma crítica apenas aos utilizadores satisfeitos?
Mantenha o apoio e o feedback honesto disponíveis sem selecionar pessoas com base numa avaliação positiva. As orientações da Google para críticas na aplicação proíbem perguntas sobre a opinião ou a avaliação prevista antes do cartão de crítica. Não ofereça recompensas nem condicione a ajuda à alteração de uma crítica.

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