Jemand im Team sagt es, oder ein Kunde: „Wir bräuchten eine App.“ Die Konkurrenz hat eine, die eigene mobile Website wirkt daneben etwas unbeholfen, und eine richtige App auf den Telefonen der Kunden klingt nach dem nächsten erwachsenen Schritt. Die Frage App oder Website landet beim Inhaber meist als Gefühl, nicht als Entscheidung, und das Angebot eines Entwicklers folgt kurz darauf.
Wir sehen zwei typische Fehler. Der eine: Man baut eine App, weil die Website enttäuscht, obwohl eigentlich die Website Arbeit braucht. Der andere: Man lehnt eine App ab, weil „niemand Apps herunterlädt“, obwohl das Geschäft genau zu der Sorte gehört, die Kunden jede Woche öffnen. Der Unterschied hängt an ein paar Punkten, die Sie selbst prüfen können, bevor Sie Geld ausgeben.
Warum Unternehmen plötzlich nach einer App fragen
Die mobile Website ist langsam oder umständlich. Seiten laden zäh, Formulare lassen sich auf dem Telefon kaum ausfüllen, das Menü versteckt, was die Leute suchen. Das fühlt sich an wie „wir brauchen eine App“, aber eine App hilft dem neuen Kunden nicht, der über die Suche oder eine Anzeige genau auf dieser Website landet. Das Zeichen: Beschwerden und Abbrüche betreffen die Website selbst, nicht fehlende Funktionen.
Kunden kommen oft wieder und tun dasselbe. Nachbestellen, den nächsten Termin buchen, ein Guthaben prüfen, eine Lieferung verfolgen. Wenn ein Kunde das jede Woche tut, ist es echte Reibung, jedes Mal Ihre Adresse einzutippen und sich anzumelden, und ein Symbol auf dem Startbildschirm nimmt sie weg. Das Zeichen: Stammkunden machen einen großen Teil des Geschäfts aus und erledigen immer dieselben wenigen Dinge.
Die Aufgabe braucht das Telefon selbst. Scannen mit der Kamera, wissen, wo der Kunde ist, Arbeit im Lager oder auf der Baustelle ohne Empfang, Erinnerungen im richtigen Moment. Ein Browser kann einiges davon, eine native App aber zuverlässiger. Das Zeichen: Die gewünschte Funktion ist auf Ihrer jetzigen Website unmöglich oder unzuverlässig.
Andere haben auch eine. Die App eines Wettbewerbers erzeugt Druck, sagt aber nichts darüber, ob dessen Kunden sie nutzen. Das Zeichen: Das Argument für die App dreht sich um das Image, nicht um eine Aufgabe, die Ihre Kunden erledigen.
App oder Website: So finden Sie heraus, was Sie brauchen
Nehmen Sie sich dafür einen Abend, mit Ihrer Webanalyse und Ihrem Telefon.
- Öffnen Sie Ihre Website auf dem eigenen Telefon so, wie es ein neuer Kunde tun würde. Suchen Sie nach Ihrem Unternehmen, tippen Sie sich bis zur Hauptaktion durch (kaufen, buchen, anfragen) und schließen Sie sie ab. Notieren Sie jeden Moment, in dem Sie zoomen, warten oder etwas erneut eintippen mussten. Ist das mühsam, lautet die Antwort vorerst: die Website, nicht eine App.
- Prüfen Sie, wie oft Kunden wiederkommen. Schauen Sie in Webanalyse, Buchungssystem oder CRM, wie viele Besuche oder Bestellungen von wiederkehrenden Kunden stammen und wie oft sie zurückkehren. Häufige, wiederholte Nutzung ist das stärkste Argument für eine App, gelegentliche Nutzung das stärkste dagegen.
- Schreiben Sie auf, was Kunden tun, wenn sie wiederkommen. Sind es immer dieselben wenigen Aktionen, kann eine App daraus einen einzigen Tipp machen. Ist jeder Besuch ein anderes Stöbern, ist eine Website die bessere Lösung.
- Notieren Sie die Funktionen, die Ihre Website nicht kann. Werden Sie konkret: Kamera, Standort, offline, Benachrichtigungen, Zahlung mit hinterlegter Karte. Prüfen Sie dann, ob eine Progressive Web App (PWA), also eine Website, die sich auf dem Startbildschirm installieren lässt, das auf den Telefonen Ihrer Kunden schon abdecken könnte.
- Fragen Sie ein paar Stammkunden. Nicht „Hätten Sie gern eine App?“, darauf sagt jeder Ja, sondern „Was ist an Ihren Erledigungen bei uns auf dem Telefon lästig?“ Die Antworten zeigen, wofür die App da wäre.
Scheitert die Website schon am ersten Schritt, verbessern Sie zuerst sie. Kommen Kunden oft wieder, wiederholen dieselben Aktionen und brauchen etwas, das nur das Telefon kann, dann hat eine App eine echte Aufgabe.
Die Lösung, Schritt für Schritt
- Machen Sie die mobile Website gut. Tempo, eine klare Hauptaktion, Formulare, die sich mit dem Daumen ausfüllen lassen, gespeicherte Daten für wiederkehrende Kunden. Die üblichen Ursachen einer langsamen Website und wie man sie findet, beschreiben wir im Beitrag warum Ihre Website langsam ist und was Sie das kostet. In unserer Website-Entwicklung entwerfen wir die mobile Version zuerst, denn dort begegnen die meisten Menschen einem Unternehmen.
- Geben Sie der Website App-ähnliche Funktionen. Kundenkonten, gespeicherte Bestellungen, Nachbestellen mit einem Klick, Erinnerungen per E-Mail oder SMS. So testen Sie, ob Kunden diese Abkürzungen wirklich wollen, bevor Sie sie in eine App einbauen.
- Probieren Sie eine Progressive Web App. Lassen Sie Kunden die Website auf dem Startbildschirm installieren und, wo das Telefon es erlaubt, Benachrichtigungen empfangen. Installieren sie nur wenige, selbst wenn Sie im richtigen Moment darauf hinweisen, wird es einer App aus dem Store kaum besser gehen.
- Bauen Sie die App um eine einzige Aufgabe herum. Wenn der Fall klar ist, beginnen Sie mit der Aktion, die Ihre Stammkunden am häufigsten wiederholen, nicht mit einer Kopie der ganzen Website. Unsere App-Entwicklung startet mit genau diesem einen Ablauf und einem klickbaren Prototyp, den echte Kunden testen, und erst dann folgen Design und Programmierung.
- Planen Sie die Zeit nach dem Start. Eine App braucht Konten in den Stores, Updates für neue Versionen von iOS und Android, ein Backend, das zuverlässig läuft, und jemanden, der die Bewertungen liest. Budget und Zuständigkeit dafür gehören in die Entscheidung, nicht danach.
- Geben Sie Kunden einen Grund zur Installation. Ein Link auf Belegen und Bestätigungsmails, ein Hinweis an der Theke, ein Vorteil, den es nur in der App gibt. Eine App, von der niemand hört, bleibt im Store.
Was Sie messen sollten
- Mobile Conversion auf der Website: der Anteil der Besucher am Telefon, die die Hauptaktion abschließen, vor und nach den Verbesserungen, monatlich geprüft.
- Wiederkehrende Kunden und wie oft sie wiederkommen, aus der Webanalyse oder Ihrem CRM; genau diese Größe soll die App steigern.
- Installationen der Web-App oder der Store-App im Verhältnis zu den aktiven Kunden, nicht als absolute Zahl.
- Aktive Nutzer der App im Zeitverlauf, geprüft nach einigen Monaten: Eine App, die Kunden installieren und dann nicht mehr öffnen, hat ihre Aufgabe noch nicht gefunden.
Wo wir ins Spiel kommen
Wir beginnen mit der Frage, nicht mit der Umsetzung: Wer kommt wieder, was tut er, und was muss das Telefon können, das die Website nicht kann? Manchmal ist die ehrliche Antwort eine bessere mobile Website, manchmal eine App mit einer klaren Aufgabe, und oft zuerst das eine und später das andere. Wenn wir uns Ihren Fall ansehen sollen, ist das Projekt-Briefing der einfachste Einstieg.